伴随私人购车人数越来越多,我国正进入私人汽车消费时代。相对于商务消费而言,个人消费者对产品的要求更严格、对经销商的服务更挑剔。
消费者对经销商服务的评价到底如何?经销商的服务对消费者购车决策的影响程度有多大呢?两家著名网站日前联手推出了《汽车经销商服务满意度》网上调查,共有344位网友参加了此次调查,回收有效问卷280份。
经销商的“诚信度”最被看重
调查显示,“诚信度”成为经销商颇受消费者看重的品质,有83．5%的网友选择;其次,“交车后服务”和“销售人员专业性”分列第二、三位,选择比例分别为52．9%、41．7%。另外,“定价的明确规范”和“销售人员的服务态度”分别有35．4%和35%的网友选择,位居第四、五位。
七成以上网友“货比三家”
在车价几番“跳水”之后,消费者在挑选爱车的过程中表现得十分理性,即使在确定品牌后,七成以上网友坚持“货比三家”。调查结果表明,72．3%的网友在确定品牌后走访了3家及3家以上的汽车经销商,仅有17%和10．7%的网友分别只走访了2家和1家经销商。
“售后服务”成为急需改进的首要问题
在国内汽车市场,经销商面临着种种挑战,虽说硬件设施与国外硬件水平已相差无几,但服务意识与服务水平仍存较大差距。从网友为购车经销商服务的总体满意度打分的结果可以看出,经销商销售服务的改进空间还很大。半数网友的评分集中在4—6分(满分为10分),评分在7分及7分以上的网友所占总比例仅为23．3%。
许多购车者会感到买车的一瞬间是快乐的,买车后却是无尽的烦恼与负担,究其原因就是经销商的服务不够细腻,没有真正解决消费者的后顾之忧。当问及“您认为经销商急需从哪些方面改进”时,“售后追踪关注客户状况”的选中率最高,达59．7%。其次,“产品与相关服务介绍的全面性与专业性”和“定价明确规范化”成为第二、三大急需改进的问题,选中率分别为57．8%和57．3%。再次,“初始车况”、“提车的便利性”、“服务态度”的选中率相对较低,分别为26．7%、19．9%和11．7%。
不容忽视:经销商服务对购车决策的影响
在汽车同质化程度越来越高的今天,消费者难免为很难区分其间的差异而困惑。这时经销商优质的服务无疑为消费者做出购车决策增加了一个重量级“砝码”。经销商需要用服务来区分市场,赢得消费者。
调查显示,有38．3%的网友表示经销商的销售服务对购车决策“影响较大”,还有35．4%的网友表示“影响很大”,两者的比例总计达到73．7%。而认为经销商的服务对自己购车决策“影响一般”及“没什么影响”的网友分别仅占19．4%和5．3%。
值得注意的是,随着汽车价位的升高,经销商的服务对购买决策的影响程度也大致呈现出上升趋势。调查显示,汽车价位在5万元及以下的车主中有23%表示经销商的销售服务对购车决策“影响很大”,这个比例在汽车价位30万元以上的车主中上升到了54．5%。
近六成购车者会向他人推荐购车经销商
经销商的服务不仅会影响到前来选车消费者的购车决策,有可能还会影响到消费者的亲友和同事。有58．2%的被调查就表示“会向亲友、同事推荐购车经销商”。而表示“不会向他人推荐购车经销商”及“不好说是否会向他人推荐购车经销商”的均仅占20．9%。
经销商优质的服务会带给消费者多一份承诺,多一份安全感,无形中增加了车的附加值,提高了经销商在客户心中的形象和地位,赢得的将是客户的信任与忠诚。通过此次调查,我们有理由相信在不久的将来,在中国车市疲于价格战的时候,将呈现出一派打拼服务的全新景象。 作者： 来源：金黔在线—贵州日报
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