服务到位回复迅速收费过高成为“软肋”邢珊
无论是上班、上学还是外出购物，大多数人都会选择公交车作为交通工具，每天等车、坐车已经成为很多人生活中不可缺少的一部分。那么，和市民生活有着密切关系的公交咨询热线服务质量究竟如何呢？日前，记者对从2000年开通至今的公交热线做了一番明察暗访，结果发现，公交热线的服务质量令人满意，只是略高的收费标准成为了服务瓶颈。
基本情况
两部热线费用各不同
公交集团咨询服务热线： 26226262、 1606262
服务时间早 7： 00———晚 7： 00
话务量两部热线每天各 500多个
服务范围 26226262— IC卡咨询、问题投诉 1606262—公交线路查询
收费标准 26226262—市话费 1606262— 0.5元 /分钟
本组撰文新报记者邢珊
记者暗访服务到位人性化关怀略显不足
记者在不同时间多次拨打两部公交热线进行暗访，结果显示，两部电话的一次接通率均在80%以上。电话接通后，服务人员的态度温和有礼，对于记者所提出的公交线路、首末班车时间、IC卡等方面的问题都能立即作出答复。在投诉方面，公交热线本着“当天答复，三日内解决完毕”的原则，接到投诉后马上转交给相关部门，对记者的投诉在当天就给出了满意答复。综合来说，公交热线的服务非常到位，略显不足的是细节处的关怀尚有不足。例如在每次咨询结束记者说“谢谢”时，对方就已经挂线了。虽然只是个细节，但如果能再等一下说声“不客气”，相信一定会令人觉得温暖很多。
市民心声
5毛钱1分钟太贵
记者在对市民的调查采访中发现，大多数人认为公交热线的1606262收费太高，有些接受不了。家住河西区尖山路的王女士表示，自己查询公交车线路就是为了省钱，可1606262打 1分钟要5毛钱，要是多问几句，那电话费都够坐好几回公交车了。家住南开区黄河道的陈先生也表示，5毛钱1分钟的话费有些贵，本来出门前打个电话询问选乘哪路公交车，就是为了省时也省钱，可是，稍微多问两句就花去一趟车费，所以舍不得轻易打这个电话咨询。
在采访中，很多市民建议公交集团将 1606262的收费标准降低为市话费。
综合评价
价格略高是瓶颈
在记者对市民的调查采访中，大家一致认为两部公交热线的接通率比较高，服务人员的态度比较温和、有礼貌，对问题的回复速度也很快。可以说，公交热线的服务质量令大家非常满意，惟一的焦点问题都集中在了1606262的收费标准上。的确，拨打热线查询公交车线路的人大多数都是想乘坐公交车出门节省开支的人，那么，让他们为每分钟0.5元的电话费埋单，岂不是有悖于其初衷？
既然是市民服务热线，就应该充分考虑到市民的心情和需要，为他们提供温暖、可心的服务。如果公交热线的收费标准能适当降低，相信会受到更多人的信赖与支持。
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