兰州物业偏爱“管人” “管理”和“服务”上的角色错位导致与业主间矛盾重重
物业管理，并不是管理人的，而是为业主服务的。但兰州目前物业管理市场的管理理念并非如此，在一些物管公司工作人员的眼里，小区的业主是他们“管理”的对象，至于为业主“服务”早就被他们抛到脑后，从而引起业主对物管的不满。物业公司在“管理”和“服务”上的角色错位，是物业与业主间产生矛盾的深层原因之一。物业服务也是消费
近日，记者在部分小区走访时，很多业主表示，当他们对物业的服务表示不满时，都会找到物业公司去寻求解决，但物业公司对自身是管理者还是服务者，在理解上却并不明确。某小区一位业主说：“物业的职责是管理小区，服务中出现问题，能解决就已经不错了。”据记者了解，很多业主对物业的服务并没有太高的要求，同时没有将物业的服务理解为一种消费，因此忽视了自己还是消费者的一面。物业不是“管理者”
在采访中，某物业公司一位负责人承认，有相当部分的物业公司，其工作人员就存在“管理”小区业主的思想，在他们看来，业主居住环境的好坏，靠的就是物业管理，因此，业主只有按照物业的要求，才能得到应有的服务，如果业主不服管理，就给予停水停电的“制裁”。据记者了解，物业公司存在这种“管理”想法的大多在一些旧住宅小区。在房改后，原来的房屋管理单位或后勤部门转制来的物业公司，自恃“管理者”的身份，却没有服务的意识。对此，兰州万和物业公司的负责人告诉记者，物业管理完全是一个服务行业，其顾客就是业主，业主的满意是衡量物业工作的标准，所以，兰州的物业公司应该转变观念，给业主提供更周到、更人性化的服务，才能立足物业行业。小区业委会难成立
小区内业主委员会的存在，在一定程度上起到了业主与物业之间的相互监督、完善小区管理的作用。而事实上，有业委会的小区只占了所有小区、家属院总数的近10％。
那么，成立的业委会为什么如此少呢？某物业公司一位负责人说，小区业委会的成立难度很大，按物管条例规定，小区业委会由开发商或物业单位牵头，业主自发成立，但很多住户都不愿意担任业委会代表。服务意识行业之本
“物业只对小区内的公共区域进行管理，而业主家里不属于公共部位，家里遭遇盗窃就不关物业的事。物业公司的保安是对公共秩序的维护，并不是警察，更不是保险公司，没有理由对发生失窃的事完全负责。物管公司只是一个经营性单位，有何能力管得了那么多？”一位物业工作人员这样解释物业工作。深谙物管行业现状的一位人士说，物业公司不能只考虑经营，更重要的是要有服务意识，业主就是消费者。他最后用这样一句话总结了物业与业主的角色定位：“试想，你到商场去掏钱消费时遇到服务不尽如人意，而且态度不好，下次你还愿意到那里消费吗？物业和业主的关系正如此。”本报记者李彦箫石玉龙
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