张晓晖／文

　　在宝洁公司SK-Ⅱ产品的信任危机中，首先体现出来的就是其公关体系的幼稚。

　　危机发生时，消费者和维权人士的矛头无非就集中在两个问题上：一是“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%、肌肤年轻12年”的广告用语有误导作用，因此“涉嫌虚假宣传”；二是产品存在成分标示不明及成分含腐蚀性物质的嫌疑，并已造成了“消费者的皮肤被灼伤”。

　　针对此，宝洁做出了“恶意炒作”的判断与“动机不纯”的定性。

　　事实上，“恶意炒作”的判断并没有让媒体停止继续“炒作”，“动机不纯”的定性又缺乏事实依据。

　　更为不合时宜的是，宝洁公司搬出了该产品的两位形象代言人。只要不弱智的人都明白，代言人的声援是建立在数以百万元计的商业利益的基础之上的，其公信力可想而知，充其量不过是给媒体增加了一点报料，让记者赚了一点稿费。

　　宝洁的幼稚公关使这场发端于3·15之前的消费风波愈演愈烈：危机发生后，SK-Ⅱ“涉嫌虚假宣传”和“烧碱风波”在媒体的关注下迅速传播，从消费者投诉，到工商部门的介入，再到法院的立案，时间仅仅为数天。

　　不论其结局如何，可以预见的是，这场风波在“3·15”期间达到了巅峰。有人称宝洁公司的危机管理办法是按照国际惯例来执行的。这似乎是某些跨国公司，在展开中国战略时实施“中国化”手段中的一大通病。

　　表面看，这次危机公关是宝洁公司公关体系的幼稚，实质上，体现出来的却是一个大型跨国公司在处理消费者与公众知情权问题上的傲慢与偏见。

　　在宝洁的声明中，所强调的是：SK-Ⅱ研发部门经过对16个消费者的皮肤试验测试所得，而且SK-Ⅱ有一台肌肤测龄仪，通过电脑对肌肤进行数据分析，20分钟便可从毛孔、细纹、肤色等方面得出相应的肌肤年龄。

　　“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%、肌肤年轻12年”的广告用语“大概”就是这样得出来的。

　　而我个人认为，这样的宣传用语不仅有失严谨和缺乏科学依据，更为严重的是宝洁的这台据说从日本进口的仪器显然带有“糊弄观众”的意味。

　　这台仪器的实验数据显然经不起推敲：“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%”这样“精确”的表叙令人难以理解，而“肌肤年轻12年”更是让人难以置信———我们知道，肌肤是随着年龄的增长而随之衰老，这是不可抗拒与更改的自然规律。而SK-Ⅱ产品在广告用语中所声称的“肌肤年轻12年”应该是有参照物的，即当事人12年前的肌肤状态，而当事人12年前的肌肤究竟是什么样，那根本就是无从考究的历史。

　　与前叙观点相印证的是在3月9日晚，南昌市工商局公平交易局有关人士也做出了“SK-Ⅱ广告中所涉及的内容都有实验数据支持的说法很值得质疑”的评述。

　　而对产品另一问题，即产品含有烧碱是否对皮肤有“影响”的争议，宝洁公司提供了两位卫生专家的意见，即化妆品在合理的范围内可以存在烧碱成分，并对皮肤没有影响，但最为关键的问题仍然没有解决，即：SK-Ⅱ这一产品在作用于皮肤是否有影响却没有做出评述。

　　3月11日，有江西“王海”之称的唐伟与报道消费者状告SK-Ⅱ的江西《信息日报》记者钟端浪连线新浪嘉宾聊天室，与网友侃侃而谈SK-Ⅱ风波及消费者维权的相关话题的时候，宝洁公司却保持了沉默。

　　究竟是宝洁的傲慢还是偏见？相信随着事态的发展，将会告诉我们更多的事实与真相。

（ 责任编辑：孙可嘉 ）

(责任编辑：宛振宏)