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| 文明礼仪系列报道之职场礼仪 在这儿，让旅途成为享受(组图) |
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本期主题：客务员
360行，状元我来说
提起候车大厅，大家肯定一下想起一部著名的同名情景喜剧。故事里的几个主人公是候车大厅的工作人员，电视剧幽默地刻画了候车大厅客务员的工作状态，将这个我们并不熟知的岗位带到了眼前。北京夏天的气候非常熬人，最近这段“桑拿天”更是让人吃不消。现在正值暑运高峰，每天火车站的客流量都可高达十几万人，工作压力之大毋庸赘言。在这样忙碌的岗位上，如何保证工作质量，将良好贴心的服务带到旅客身边呢？答案其实并不复杂，客务员需要有更多的耐心和更多的细心。采访中，很多工作人员都说过类似的言语：出门在外不容易，在车站工作，有义务让旅客舒心。虽然这话不像“在外靠朋友”听起来那么江湖，但这种真心为旅客服务的意识还是让人称赞不已。及时准确地为旅客提供列车信息，维护良好的候车秩序，是车站客务员的主要工作。做到这些技术工作不难，难的是要在工作的同时时刻注意个人言行，强化服务态度。过去在一些车站，常能听到关于工作人员态度冷淡、脸色难看的反映。如今，随着客务工作服务意识的逐渐加深，这种情况正越来越少。现在进火车站，站内外的硬件设施都日益完善起来，在这样良好的环境中，再看到客务人员亲切的笑脸，真的是将旅途变成了一种享受。 为旅客服务，不是一句空话，而是要落实到每一个具体行为。信报记者 王巍摄
采访中，一位客务员说，在候车大厅工作，就是要学会跟旅客打交道。出门在外，人们的精神普遍处于疲惫的状态，而且都很谨慎小心，所以，做好服务，就要用真诚的服务取得旅客的信任。敷衍了事的工作，怎能做到真正为旅客服务？前两天，一个外地的朋友来北京玩，走的时候他大包小包地提了一堆行李，还正赶上一个桑拿天，看着车站那么多人，真是让人心浮气躁。但他很惊讶，每天那些客务员要面对如此之多的旅客，居然还能在他们脸上看到那么自然舒心的笑容。在进候车室的时候，那些客务员还主动帮他拿行李、找座位。朋友开心地说，北京真的不一样。北京也许真的不一样，我们可以在很多服务岗位上见到更多的笑脸，看到、感受到他们真诚、贴心的服务。这也是北京给越来越多的人留下惊喜、留下期待的原因之一。金可职场故事我们不能给“036”抹黑“036”原是北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号码。从上世纪70年代开始，李淑珍为南来北往的旅客们热情服务、排忧解难，旅客们虽不知她的姓名，但记住了佩挂在她胸前的胸牌号：036。十几年来，佩戴这一胸牌号的三代铁路服务员在平凡的岗位上视旅客为亲人，做出了不平凡的事迹。北京西站每天接待进出旅客有十几万人，在熙来攘往的旅客中，一些有特殊困难的旅客需要客运服务员给予更多的关爱和特殊的服务，“036”候车室就是专门为这些重点需要帮助的旅客服务的候车室。面对众多的赞誉，“036”组的客务员只是谦虚地说：“我们不能给‘036’抹黑。”“036”候车室，就是优质服务的代名词。信报记者 王巍摄
特殊情况特殊对待为了更好地为旅客服务，“036”候车室不断创新关爱困难旅客的服务方法。比如“特殊需要预约服务法”：即非当日乘车的旅客，其家人可以提前预约，登记旅客姓名、乘车日期、所乘车次、困难及服务需求，当旅客前来乘车时，服务员已按预约登记卡的要求做好了一切特殊服务的准备。很多“036”候车室的服务员至今还记得，预约服务卡摆到服务台的第一天，一位年近70岁的老大爷来到候车室问：“这么大的车站从哪儿上车？如果有病人怎么走？”原来这位老人的老伴儿在北京刚做完手术要出院，已经买好三天后567次回平顶山的车票，老人身边没有儿女，病人无法自己行走，正为进站上车犯愁。服务员为老大爷填了预约服务卡，告诉他到时拿着这张预约服务卡，服务员会照顾病人进站上车。三天后，中日友好医院的大夫帮助老人把病人送到了西站，正在值班的服务员许新、付春欣直接将病人背上列车，两位老人感动不已。哑语、外语样样通为聋哑旅客和外国旅客服务最大的难点在于语言不通，无法交流。针对这个问题，“036”候车室强化服务员的哑语和英语培训，实行了双语式服务法。现在“036”候车室的很多员工都可以用英语或哑语与旅客交流，并保证每班都有精通双语的服务员。一次，服务员吴振平在巡视时，看到两位聋哑人用手比画着，她从旅客焦急的神态中意识到他们一定是遇到了什么难事，于是急忙上前用手语询问这两位旅客需要什么帮助。原来这两位旅客是兄弟俩，弟弟乘坐Ｔ61次去昆明，哥哥想送弟弟上车，却不知道在哪儿买站台票。吴振平用熟练的哑语告诉他们：“不要着急，我会想办法帮助解决的。”“说”完，她立刻去帮他们买了站台票，当她把票交给这两位聋哑旅客时，哥哥竖起大拇指连连道谢，并用手语表示：“想不到你能用手语为我服务，而且打得很标准，我遇上你很高兴，谢谢你热情的服务！”信报记者黄宇翟烜职场关健词旅客运输服务作业标准及程序仪容标准1．着装：按规定着装。根据季节变化统一换制服。2．仪容：保持个人卫生整洁，精神饱满。不染彩色指甲、头发；不留长指甲、怪发型；不戴首饰（耳环、项链、戒指、手镯、脚链等）、装饰品，不戴有色眼睛；男修面整洁，不蓄胡须、不留光头、两侧发不过耳，后面头发不碰衣领，不留大鬓角，女发不过肩；女客运人员施淡妆上岗，不浓妆艳抹。语言标准1．规范使用文明用语。回答旅客问询时，“您好”当先。接听电话先讲：“您好，北京西站××科或××车间。”工作中运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。使用普通话，对外籍旅客能使用英语服务。2．与旅客交谈时，口齿清晰，表达准确，态度和蔼，语气平和。严禁使用服务忌语、敷衍搪塞旅客。3．对旅客称呼得体。统一称呼时为“各位旅客”。4．在工作中，对旅客的配合和支持应表示谢意；工作失误应主动道歉。5．服务用语要做到“八要八不要”：一要简练明了，不要厌烦多语；二要生动亲切，不要干涩死板；三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬；五要吐字清晰，不要含糊吞吐；六要沉着大方，不要过分拘谨；七要音调柔和，不要过高过低；八要语速平缓，不要过快过急。双语礼仪Station火车站的经典会话
美式英文：″ｓｔａｔｉｏｎ″（车站）这个词通常得加上另一个词来明确表示为何种车站，例如： ″ｂｕｓｓｔａｔｉｏｎ″（公车站）、″ｔｒａｉｎ ｓｔａｔｉｏｎ″（火车站）。
英式英文：″ｓｔａｔｉｏｎ″通常代表“火车站”，如果非火车站，则需另加单词以明确表示车站种类。ＰＡＲＴ 1Ａ：Ｗｈａｔｔｉｍｅ＇ｓ ｔｈｅ ｎｅｘｔ ｔｒａｉｎ ｔｏ Ｗａｓｈｉｎｇｔｏｎ﹖ 下一趟去华盛顿的车几点开？Ｂ： Ｔｈａｔ＇ｓ9：26 ｏｎＴｒａｃｋ 16． 9点26分，16轨道。Ａ： Ｗｈｅｎ ｄｏｅｓ ｉｔ ｇｅｔ ｔｈｅｒｅ﹖ 什么时候到那里？Ｂ：Ｉｔ＇ｓｓｃｈｅｄｕｌｅｄ ｔｏ ａｒｒｉｖｅ ａｔ 11：50． 按照列车时刻表是11点50分到。Ａ： Ｈｏｗ ｍｕｃｈ ｉｓｉｔ﹖多少钱？Ｂ： Ｉｔ＇ｓ ＄30．00 ｏｎｅ ｗａｙ ｏｒ ＄55．00 ｒｏｕｎｄｔｒｉｐ．单程票价30元，来回票价55元。ＰＡＲＴ 2Ａ： Ｗｈａｔ ｔｒａｃｋ ｄｏｅｓ ｔｈｅ Ｍｅｔｒｏｌｉｎｅｒ ｌｅａｖｅｆｒｏｍ﹖＂华－纽特快＂从第几轨道开出？Ｂ： Ｔｈａｔ＇ｓ ｔｒａｃｋ 1 ａｔ 9：45． 1轨道，9点45分开。Ａ： Ｗｈａｔｔｉｍｅｄｏｅｓ ｉｔ ｇｅｔ ｉｎ﹖ 什么时候到达那里？Ｂ： Ｉｔ ｇｅｔｓ ｉｎ ａｒｏｕｎｄ 11：45．大约11点45分到。Ａ：Ｗｈａｔ＇ｓ ｔｈｅ ｆａｒｅ﹖ 车费多少？Ｂ： Ｃｏａｃｈ ｉｓ ＄32．00． 二等票价32元。
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