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| 文明礼仪系列报道之职场礼仪 你能给游人带来好心情(组图) |
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本期主题：公园工作人员360行，状元我来说
我曾经以为现代快节奏的生活让逛公园这种消遣解压的方式已经有些淡出了人们的生活。但是，上周末当我偶然来到位于紫竹桥旁的一个大型公园时，停车场上车位难求的情况和在门口排队买票的游人却让我真实地感觉到，逛公园依然是大家习惯和喜欢的休闲方式。 从进公园大门开始，工作人员所提供的服务就一直陪伴着游客。信报记者 黄宇摄
现在的公园都很注重硬件环境建设，沿着行人前进路线所设置的形态各异的座椅、各种提示性的标志牌、头顶上一排排用藤艺编制出来的景观等都让人感觉到公园的工作人员在服务、方便游人方面下了不少工夫。尤其是当时公园正在举行荷花节，湖面上盛开着娇艳的荷花，颇有点“接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红”的诗情画意。可是，在我醉心于这美丽景致的时候却看到一幕煞风景的场面：开船的时间到了，一些在游船上等待到湖中观赏荷花的游人对岸边的工作人员说“师傅开船吧”，而得到的答复却是“有你的座位就行了，别的你就甭管了”。此言一出顿时把那游客咽得无言以对了。不久，在游船码头边一些嬉戏的孩子伸手采摘莲蓬的动作又惹恼了这位火气很旺的工作人员，他冲过来大声地怒斥道：“谁让你们揪的。”我不知道那些被这位公园工作人员“服务”的游客有什么感觉，但如果我是当事人肯定会感觉游览的好心情被一下子驱赶得无影无踪了。我们都知道，维护公园的公共设施、景观完好无损是工作人员的职责所在，也正是他们尽心竭力地呵护，全力制止那些不良行为的“入侵”，公园才拥有让游客流连忘返的好环境。但同时，我们还应该强调另一个方面，那就是公园的工作人员维护公共设施、创造人文环境的目的就是为了服务游客，工作人员的工作方式必须要服从和服务于这一最终目的。因此，公园的工作人员在开展工作的时候应该注意自己的方式、态度以及文明用语，既要实现维护公园公共环境的目标，也应该要最大限度地保护游客的感受和心情，这样才是一举两得的，完整地实现了公园工作人员的职责。张渊源职场面对面用一流员工维护一流景色当记者来到颐和园进行采访时，颐和园正是山好水美的好时光。尽管正是雨天，公园中的游客却不少，还有很多外国游客在导游的带领下感受着这个皇家园林的历史、文化之美。“颐和园已经被列入世界文化遗产，是中外知名的文化古迹。目前，年接待游客数已经达600多万人次，很多游客尤其是外国游客都是慕名而来的，我们绝不能因为这种‘热销’而放松管理或者降低服务质量，让游客对公园的人文环境感到任何失望。”颐和园党委孙书记告诉记者，从1996年开始，他们就针对服务质量开展了为期四年的规范服务活动。今年年初，根据北京市和园林局的工作部署，结合创建文明行业，大力宣传工作礼仪、服务礼仪、社会礼仪、人际交往礼仪，着重宣传管理处机关、执法部门、服务窗口部门的仪态规范、服饰规范、语言规范等职业礼仪。其中，重点抓好管理人员岗位和一线窗口服务岗位人员的职业礼仪。据了解，此次颐和园将主要就导游、售验票、古装服务等10个一线的岗位作为试点，在2008年以前，逐步提高这些岗位职工文明礼仪水评。孙书记告诉记者，她了解到，北京其他公园也正在针对服务进行各种形式的活动，他们之间经常会互相交流经验，目的就是为了找到更好的办法，将公园员工的素质进一步提高，为广大游客提供更好的服务。“相信2008年奥运会之际，北京必将迎来更多的中外游客。”孙书记说，公园相关部门已经针对2008年奥运会编撰了英语教材，并在一线职工中进行学习和普及。她觉得，无论是像颐和园这样的成为世界遗产的文明古迹，还是普通的公园，都应该以世界的眼光，国际一流的标准来要求自己，早日与世界接轨，用一流员工维护一流景色。信报记者翟烜黄宇职场面对面袁媛：不能对游客说“不知道”
人物背景
袁媛，颐和园公园导游服务中心讲解员，公园文明礼仪标兵。信报记者 黄宇摄
记者（以下简称记）：都说导游是公园的门面你怎么看？袁媛（以下简称袁）：我们是代表整个颐和园的形象在与游客进行接触，对颐和园的各处风景名胜要更为了解。我们扮演的是东道主的角色，接待游客时就要特别注意接待礼仪。除了要注意服务的专业性，保证自己的仪表、言谈举止和礼仪与规范外，我们还要注重服务的人性化。在带游客游览的过程中，为游客提供细致、周到服务，比如遇到上了年纪的游客，我们在介绍景点时适当把声音放大一些，对那些行动不便的游客，应该主动地引导他们走无障碍通道。记：“导游讲解员是文化传播的使者”，你如何把它体现在工作中？袁：首先就是要用专业的知识正确地为游客介绍关于景点典故、建筑特色等。有一次，一个游客被一个公园内的“黑导游”拉上了路，那个黑导游向他介绍了很多关于颐和园的野史。后来那个黑导游被我们的保卫人员查扣了，但那位游客还想继续再找一位导游边陪他游览边为他讲解。我接下了这个任务。在游览讲解的过程中，他向我复述了许多那个“黑导游”贩卖给他的“典故”，其中漏洞百出。于是，我就及时地用正确、专业的介绍为他重新进行了讲解。因为，我觉得我有责任向游客传播准确的历史文化知识。记：在为游客讲解时，如果游客提出了问题自己不知道无法回答时，怎么办？袁：首先一定要向游客表示歉意，真诚地说声“对不起，您的问题我暂时无法回答”，然后询问游客是否方便留下联系方式，待事后查阅相关资料找到答案后告知游客。绝对不能说声“不知道”就完事了，更不能为了应付游客，明明自己回答不了的问题，却勉强编个答案给游客。信报记者黄宇翟烜双语礼仪联办：北京市民讲外语活动办公室in thepark在公园在公园我们常见到一些标识，让我们一起来学习以下它们的英语表达方式吧。Ｐｕｂｌｉｃ Ｐｌａｃｅｓ公共场所。Ｃｈｉｌｄｒｅｎａｎｄ ｓｅｎｉｏｒ ｃｉｔｉｚｅｎｓ ｆｒｅｅ 儿童与老人免费。Ｄｏ ｎｏｔ ｅｎｔｅｒａｌａｒｍｏｐｅｒａｔｉｎｇ装有警报，禁止入内。Ｆｉｒｅ ｅｓｃａｐｅ ｔｏ ｂｅ ｃｌｅａｒ ｏｆｏｂｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．安全出口，保持通畅。Ｆｉｒｅ ｅｘｉｔ ｏｎｌｙ 仅作火警安全出口。Ｆｏｏｔｐａｔｈｃｌｏｓｅｄ．步行路关闭。Ｆｒｅｅ ｏｆｃｈａｒｇｅ 免费。Ｆｕｌｌｙ ａｉｒ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｅｄ 空调全面开放。Ｇａｔｅｓ ｉｎｕｓｅ ｎｉｇｈｔ ＆ ｄａｙ此门昼夜使用。Ｌｅａｖｅ ｂｙ ｅｎｔｒａｎｃｅ ｄｏｏｒ 请不要堵住门口。ｍａｎ’ｓ ｌａｖａｔｏｒｙ男厕所。Ｎｏａｄｍｉｔｔａｎｃｅ 禁止入内。Ｎｏ ｂａｔｈｉｎｇ ｆｉｓｈｉｎｇ ａｌｌｏｗｅｄ ｉｎ ｔｈｉｓｐｏｎｄ此池塘禁止游泳，垂钓。Ｎｏ ｂｉｃｙｃｌｅｓ ｐｏｌｉｃｅ ｗｉｌｌ ｒｅｍｏｖｅ 禁止停放自行车，否则警察拖走。Ｎｏｅｎｔｒｙｆｏｒ ｇｅｎｅｒａｌ ｐｕｂｌｉｃ 公众不得入内。Ｎｏ ｕｎａｕｔｈｏｒｉｚｅｄａｃｃｅｓｓｐｒｏｈｉｂｉｔｅｄ，未经许可，禁止入内。
短信留言
手机尾号为3398的读者说：冬天的时候，我带着儿子到公园去滑冰孩子刚踏上去就有一位工作人员急急忙忙地跑过来迅速地把孩子抱上岸了。之后用非常恳切的语气跟我解释说：“现在冰面薄了，孩子上去容易出危险。现在一家就这么一个宝贝，不值当因为这一时的快乐而出了什么闪失。再说，公园里的警示牌上也写明了不允许滑冰呀。”这些话让我很感动也特服气。手机尾号为1542的读者说：又快到周末了，很多人都会带着自己的老人或孩子到公园里去散心。其实大家买票到公园里玩图的就是个愉快。公园里的环境好了，我们玩起来才能很舒心。我每次见到在湖面上那些顶着太阳清扫杂物的工作人员都感觉挺感激的。
明日主题预告：博物馆讲解人员
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