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| 文明礼仪系列报道之职场礼仪 讲解员不是语音复读机(组图) |
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本期主题：讲解员360行，状元我来说
从小就认为博物馆里的讲解员像是和机器猫一样无所不知的神勇人物。每次去博物馆参观，那里的叔叔阿姨都会把所有的展品如数家珍般详细介绍一番。这让幼年的我对他们无比崇拜。 做一个好讲解员，不能单纯地照本宣科，要让讲解生动起来。信报记者 王巍摄
随着自己慢慢长大，去博物馆参观的机会越来越少。再接触到那些讲解员时，总觉得这份工作有些乏味。每天都要面对参观者，每天都要面对相同的展品，每天都要重复说同样的讲解词。别说年复一年，就算是一个星期，估计我也会很快厌倦的。实在是很好奇，这些讲解员是怎样面对这份工作的。他们不会觉得倦怠吗？面对我们的这些问题，那些讲解员都笑得很灿烂。对他们来说，这份工作不但没有感觉到倦怠，而且还越干越有滋味。每天和不同的参观者打交道，让这份讲解工作也有了立体的层次感。你要学会从参观者的面部表情上看出他们对你讲解工作的满意程度。做讲解，不是一个展柜一个展柜地走马观花地串场，要切实将那些知识传达给参观者当然，在讲解过程中，你可以只照本宣科地背诵课文般将那些解说词背一遍，即使这样做了，也不会有人感觉到你的不认真，不会有人指出你的错误。但这绝不是一个合格的讲解员所应具备的职业素质。说实话，重复同样的内容有时也会觉得兴致索然，但要学会把同样的内容生动化，参观者听着机械的讲解不会感到舒服，那些内容也只会成为他们左耳进、右耳出的废话。尤其是面对孩子时，讲解质量的好坏，关系到他们是否真正接收到了这些知识。一位在博物馆工作了很长时间的副研究馆员级的讲解员告诉记者，他最喜欢接待的就是小朋友们。看着一批批的小朋友带着好奇的神情走进博物馆，等待讲解员告诉他们所未知的知识，他觉得很神圣，觉得有责任。要把讲解工作理解为纯粹的“语音复读机”，那无论如何也做不好讲解工作，只有了解自己的责任，并学会不断充实完善自己的工作技能，完成知识及有效信息的传播工作，才算是真正达成己任。金可职场故事讲解工作得不断更新“配置”“我们的讲解队伍很和谐，大家在工作中配合得非常愉快。”国家博物馆的副研究馆员崔淑舫告诉记者，目前国家博物馆共有10名专职讲解员，其中副研究馆员就有6人。10人中有4名同志专门负责针对社会上不同人群特点开展科普工作，其余6人则主要负责日常讲解和志愿讲解员的培训管理工作，这其中年龄最大的51岁，年龄最小的只有26岁，虽然年龄差别悬殊，但是谈起工作他们的确是一个快乐的集体。 讲解员工作决不是单兵训练，而是一种集体协作。信报记者 王巍摄
以“老”带“新”很有成效
崔淑舫介绍说：“讲解工作‘吃老本’不行，要不断升级‘内存’，提高‘配置’。”岗位特点使讲解员要经常面对不同的观众，面对各种各样的提问，“老讲解员”可以通过观众的表情、神态、语言和行为审视反思自己讲解的成败和得失。成功的讲解能让观众很自然地接受你所表述的观点，因此，从这个意义上讲，讲解员的讲解有很大的导向性。讲解员岗位是一个可塑性非常大的岗位。所以，在工作中需要自己不断地充实提高，用更多的知识来寻找和发现更好的表达方式。作为老讲解员，这些经验都会在工作中传授给年轻的讲解员，特别是新来的同志，老讲解员不仅会拿出自己多年的工作总结让他们学，还会带着年轻的讲解员一个展柜一个展柜地熟悉、示范。告诉他们，在讲解过程中要根据不同层次观众的需求，把握不同的定位，进行内容、速度、语气、语言、语音的调整。有时你可以很庄重，很严谨；有时你又可以很幽默，很通俗。但是不能忘记语言和风格的规范，控制和调节好现场的气氛，帮助他们尽快把握好这个度。
志愿者的热忱让人感动
采访中，崔淑舫多次提起国家博物馆的志愿讲解员，在她的言语里充满了对这个群体由衷的敬佩和感激。崔淑舫说，志愿讲解员虽然不是国家博物馆的正式职工，但他们的敬业精神非常值得学习。他们用自己辛勤的付出得到了社会的认可和赞誉。据崔淑舫介绍，国家博物馆是在2002年3月6日正式向社会公开招募志愿讲解员的，这些志愿讲解员来自社会的各行各业，不仅有在校大学生，更多的是在职人员，他们都具备较高的文化素养。在业余时间来承担义务讲解，而且不收取任何报酬。他们不仅会抽出自己的业余时间学习和工作，还经常像相互交流讲解过程中的经验，正因为这些志愿讲解员辛勤的付出，才极大地满足了广大参观者对文物历史知识的渴望。他们的工作将热爱历史文化的人们凝聚在一起，同时又将他们的家人、朋友及关注志愿者行动的人们凝聚在一起，极好地将中华文化源远流长的历史进行了普及。信报记者翟烜黄宇双语礼仪联办：北京市民讲外语活动办公室常见“公共标志和说明”英文表达Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｈｏｕｒｓ 营业时间ＯｆｆｉｃｅＨｏｕｒｓ办公时间Ｅｎｔｒａｎｃｅ 入口Ｅｘｉｔ 出口Ｐｕｓｈ 推Ｐｕｌｌ 拉Ｓｈｕｔ 此路不通Ｗｅｔ Ｐａｉｎｔ油漆未干Ｄａｎｇｅｒ危险Ｌｏｓｔ ａｎｄ Ｆｏｕｎｄ 失物招领处Ｎｏ Ｓｍｏｋｉｎｇ 禁止吸烟Ｎｏ Ｐｈｏｔｏｓ 请勿拍照ＮｏＶｉｓｉｔｏｒｓ游人止步Ｎｏ Ｅｎｔｒｙ 禁止入内Ｎｏ Ａｄｍｉｔｔａｎｃｅ 闲人免进Ｓｔａｆｆ Ｏｎｌｙ 本处职工专用ＮｏＬｉｔｔｅｒ勿乱扔杂物Ｈａｎｄｓ Ｏｆｆ 请勿用手摸Ｋｅｅｐ Ｓｉｌｅｎｃｅ 保持安静Ｂｅｗａｒｅ ｏｆＰｉｃｋｐｏｃｋｅｔ谨防扒手Ｃｏｍｐｌａｉｎｔ Ｂｏｘ 意见箱Ｆｏｒ Ｕｓｅ Ｏｎｌｙ ｉｎ Ｃａｓｅ ｏｆ Ｆｉｒｅ灭火专用ＰｒｏｔｅｃｔＰｕｂｌｉｃ Ｐｒｏｐｅｔｙ 爱护公共财物Ｔｉｃｋｅｔ Ｏｆｆｉｃｅｏｒ ：ＢｏｏｋｉｎｇＯｆｆｉｃｅ售票处ＶｉｓｉｔｏｒｓＰｌｅａｓｅ Ｒｅｇｉｓｔｅｒ 来宾登记Ｗｉｐｅ Ｙｏｕｒ ＳｈｏｅｓＡｎｄＢｏｏｔｓ请擦去鞋上的泥土Ｍｅｎ“ｓ／Ｇｅｎｔｌｅｍｅｎ／Ｇｅｎｔｓ Ｒｏｏｍ男厕所Ｗｏｍｅｎ“ｓ／Ｌａｄｉｅｓ／Ｌａｄｉｅｓ“Ｒｏｏｍ女厕所Ｏｃｃｕｐｉｅｄ （厕所）有人Ｖａｃａｎｔ （厕所）无人ＤｏｇｓＮｏｔ Ａｌｌｏｗｅｄ 禁止携犬入内Ｔａｋｅ ＣａｒｅＮｏｔ ｔｏ Ｌｅａｖｅ ＴｈｉｎｇｓＢｅｈｉｎｄ当心不要丢失东西职场关键词首部讲解员职业标准日前启动日前，首部《展览讲解员职业标准》在上海诞生。其中对讲解员的工作礼仪进行了细致的规定。“展览讲解员”集会展、播音、接待于一体，要求从业人员口齿清晰，普通话标准、流利，且具备一定的外语水平，熟悉展览专业知识，还要具备规范的服务礼仪，高级别讲解员还应具备对一定的研究能力。据了解，新《标准》将展览讲解员的职业定义为对展览内容进行讲解、宣传的人员。其职业等级设初、中、高三个等级，即国家职业资格五、四、三级。基本要求具有一定的有声语言表达能力和学习能力，视觉和听觉能力良好，体貌端庄。具体分别为：五级：具备讲解员的基本礼仪素质，熟悉讲解礼仪的涵义特点与作用，能迎送、引领观众与观众沟通交流。正确把握讲解内容的重音、节奏、停连、语调和语气要求，掌握基本的讲解技巧。四级：具备一定的语言表达能力，声、韵、调发音标准、表达流畅，能综合运用语言表达技巧针对性地与观众沟通交流，根据观众心理特征选择施讲的方式，熟练运用讲解词记忆技巧。还要掌握展览特点，熟悉操作方案并编写讲解词。三级：普通话圆润悦耳，语音标准、表达流畅，并熟练掌握讲解技巧，用外语进行讲解。熟悉国外习俗礼仪，与国外观众沟通。按外事工作规范完成接待任务。并根据展览大纲，编写不同层次的讲解词。更要对初、中级讲解员进行指导、示范和业务培训。
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