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| 文明礼仪系列报道之职场礼仪·做好航站服务不容易(组图) |
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优秀的航站服务员要学会面对各种问题。 信报记者 王巍摄
本期主题：航站服务员360行，状元我来说机场航站服务说起来是个挺有争议的话题。说实话，关于机场航站的服务很多体验过的人都有自己的感触。有感觉热情的，有感觉冷淡的，有感觉满意的，有感觉问题多多的。用航站服务人员自己的话说，这是一个费力难讨好的活儿。关于机场服务的新闻屡见不鲜，有因为飞机延误旅客滞留产生的问题，有因为机票纠纷产生的问题，甚至还有因为在机场打车被黑而和机场方面发生矛盾的问题。总之，航站楼每天要面对乘客提出的各种问题，并要针对各种情况加以解决。这份工作，听上去就颇具难度。做到十全十美的服务岗位目前来说还不是很多，我们一直在讨论服务岗位的工作质量问题。把服务态度、服务内容、服务对象一路历数过来，发现其中的问题还真是不少。机场航站服务，是一个相对各种服务行业来说，感觉比较高端的一种服务。机场的服务对象不同于其他，这里的乘客所要求的服务内容也有其自己的特点所在。面对每天出港入港达几十万人次的繁忙工作，航站服务人员所面对的工作压力可想而知。众所周知，机场工作人员的聘用条件很高，要求具备一定的英语基础是肯定的，同时要求具备与乘客沟通和解决问题的能力。采访中，很多航站服务人员说，做服务，其实就是和人打交道，很多服务工作是需要做在前面的，不需要领导和乘客开口，就应该知道大家需要什么，然后主动去做，这点是做航站服务非常关键的。再有就是解决突发事件的能力。由于航站服务的工作内容相当琐碎，很多细节工作稍不注意就会被忽略掉。客观上讲，有些小工作如果没有第一时间完成，乘客也不会发现有什么不妥，但作为工作人员，一旦形成了这种惰性和侥幸心理，就容易在今后的工作中发生问题。我有个同事，曾在首都机场见过一个航站楼的女工作人员背一位行动不便的老奶奶上厕所，回来后对此感慨不已，说这些孩子在家也都被当做宝贝一样宠爱着，工作中一个女孩子能做到这样不容易。做服务工作，要面对很多的不容易，要把工作做得没有遗憾容易，要让自己每天都有饱满的工作热情不容易，要得到大家的理解和认可更不容易。对于他们的努力，我们很感激。金可做好航站服务关键在于做好细节工作。 信报记者 王巍摄
职场故事做旅客服务要懂将心比心首都国际机场1号航站楼的旅客服务室是一个5人小团队，虽然人不多，却分管着一大摊的旅客服务工作，其中很多工作都是服务细节方面的小事，但服务室主任罗建业说，别看这些工作琐碎，可细节决定着成败，再琐碎的服务工作也代表着首都国际机场的形象和服务水平。“把自己当成一名旅客”是旅客服务室几名员工的工作座右铭，为了方便旅客的出行、便捷享受航站楼内的服务设施，他们经常会亲身实地去感受一番。行李手推车是许多进出港旅客需要使用的工具，为了方便旅客使用，被其他同事亲切地称为“李大姐”的李爱珍多次去航站楼内外“踩点”，感受旅客的需要，并用心记下在哪儿用车的旅客比较多，在哪儿放置、怎样放置手推车能够方便旅客提取使用，每个地点放置多少辆车比较合适。李爱珍根据自己的实地调查结果进行了合理安排，在1号航站楼停车场前厅、1号和2号航站楼连廊口及进入安检后的两侧等地放置了手推车，方便了旅客的使用。但这并不是一个一劳永逸的工作，暑运后航站楼又增添了100辆手推车，李爱珍隔三差五就又要去“踩点儿”，根据旅客流量的变化及时调整手推车的摆放地点及数量。为旅客服务的工作要做得尽量细致，为了方便旅客，再小的不足也要改进。为此，旅客服务室在改进航站楼的指示标牌上就没少下工夫。原有的吸烟室指示标牌不明显，有的旅客找不到吸烟的地方就只能在禁烟区吸，不仅污染了环境而且很危险。为了方便旅客，服务室的王可瀛将立式灯箱上的吸烟室标志放大，并使其处于明显位置，但这样还是不够明显，于是她又将标志的颜色改为醒目的橙色。即使这样，那些离立式灯箱较远的旅客还是不能清楚地看到指示标志。针对这样的状况，服务室再次进行改进，又在离立式灯箱不远处的墙上挂了一块吸烟室的指示牌，并画有一个箭头，指向前方50米。这样，很多旅客看到如此清晰的指示牌很快就能找到吸烟室的位置了。每天的工作忙碌而繁杂，但面对自己的岗位，他们都表示，作为旅客服务室的一名员工，就应该为旅客的利益着想，把自己当成一个旅客，去体会他们需要什么样的服务。信报记者黄宇翟烜
实用英语：机场报关
联办：北京市民讲外语活动办公室一 入关Ｍａｙ Ｉ ｓｅｅ ｙｏｕｒｐａｓｓｐｏｒｔ，ｐｌｅａｓｅ？麻烦请给我你的护照。Ｈｅｒｅｉｓ ｍｙ ｐａｓｓｐｏｒｔ ／ Ｈｅｒｅ ｉｔｉｓ．这是我的护照。Ｈｏｗ ｍｕｃｈ ｃａｓｈ ｄｏ ｙｏｕ ｈａｖｅ ｗｉｔｈｙｏｕ？随身携带多少现金？Ｉ ｈａｖｅ 10000ｄｏｌｌａｒｓ．大约10000元。Ｇｏｏｄ． Ｈａｖｅ ａ ｎｉｃｅｄａｙ．祝你玩得愉快。Ｔｈａｎｋ ｙｏｕ．谢谢。二 行李Ｗｈｅｒｅｃａｎ Ｉ ｇｅｔ ｍｙ ｂａｇｇａｇｅ？我在何处可取得行李？Ｉｃａｎ＇ｆｉｎｄ ｍｙ ｂａｇｇａｇｅ． 我找不到我的行李。Ｈｅｒｅｉｓ ｍｙ ｃｌａｉｍ ｔａｇ． 这是我的行李票。Ｃｏｕｌｄｙｏｕ ｐｌｅａｓｅ ｃｈｅｃｋ ｉｔｕｒｇｅｎｔｌｙ？您能帮我紧急查询一下吗？Ｈｏｗ ｍａｎｙ ｐｉｅｃｅｓ ｏｆ ｂａｇｇａｇｅｈａｖｅ ｙｏｕｌｏｓｔ？你总共遗失了几件行李？Ｃａｎ ｙｏｕ ｄｅｓｃｒｉｂｅ ｙｏｕｒ ｂａｇｇａｇｅ？请描述你的行李。Ｉｔｉｓ ａｍｅｄｉｕｍ－ｓｉｚｅｄ Ｓａｍｓｏｎｉｔｅ，ａｎｄ ｉｔ＇ｓ ｇｒａｙ．它是一个中型的灰色绅耐特皮箱。Ｉｔ ｉｓ ａｌａｒｇｅｌｅａｔｈｅｒ ｓｕｉｔｃａｓｅ ｗｉｔｈ ｍｙ ｎａｍｅ ｔａｇ． Ｉｔ＇ｓ ｄａｒｋｂｌｕｅ．它是一个上面系有我名牌的大型皮制黑蓝色行李箱。Ｐｌｅａｓｅ ｗａｉｔ ｆｏｒ ａ ｍｏｍｅｎｔ ｗｈｉｌｅ ｗｅａｒｅｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｎｇ． 我们正在调查，请稍等一下。Ｗｅ ｍａｙ ｈａｖｅ ｌｏｓｔ ｓｏｍｅ ｂａｇｇａｇｅ ｓｏｗｅ＇ｄｌｉｋｅ ｔｏ ｍａｋｅ ａ ｌｏｓｔ ｂａｇｇａｇｅｒｅｐｏｒｔ．我们可能遗失了几件行李，所以必须填份行李遗失报告。Ｗｏｕｌｄｙｏｕ ｃｏｍｅ ｗｉｔｈ ｍｅ ｔｏ ｔｈｅｏｆｆｉｃｅ？请和我到办公室。Ｈｏｗ ｓｏｏｎ ｗｉｌｌ Ｉ ｆｉｎｄｏｕｔ？多长时间可找到？Ｐｌｅａｓｅ ｄｅｌｉｖｅｒ ｔｈｅｂａｇｇａｇｅ ｔｏ ｍｙ ｈｏｔｅｌ ａｓ ｓｏｏｎ ａｓｙｏｕ＇ｖｅ ｌｏｃａｔｅｄ ｉｔ．一旦找到行李，请立即送到我停留的饭店。 新闻看台海淀区开展暑期文明行动信报讯（记者翟烜）近日，为使辖区内的青少年度过一个平安、健康、文明、快乐的假期，进一步为青少年健康成长营造良好环境，海淀区紫竹院街道团工委在社区内开展“平平安安过假期，文明礼仪迎奥运”活动。据了解，活动中街道领导向青少年代表赠送了《文明礼仪普及读本》，随后在现场播放北京电视台提供的动画片《文明30秒》，孩子们饶有兴趣地观看了动画片并畅谈了感想。最后，随着节奏鼓声的响起，孩子们以击鼓传花的方式进行了文明礼仪和奥运知识的问答。
东城区开展迎奥运文明礼仪培训活动
信报讯（记者翟烜）近日，东城区建国门街道团工委开展了“文明礼貌迎奥运”文明礼仪培训活动，80余名社区青少年参加了培训。活动中，团工委特别邀请了社区退休教师为大家进行了培训。老师就礼仪的概念、内容等常识进行了详细的讲解，提高了青少年的文明素质。
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