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| 文明礼仪系列报道之职场礼仪·创优质服务更需乘客理解(组图) |
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乘客的理解，是对航站服务工作的最大支持。 信报记者 王巍摄
本期主题：航站服务员业内声音“从乘客开始打算乘机起，他们就已经成为我们的服务对象了。”首都机场1号航站楼管理部的朱文欣经理说，作为目前我国规模最大、生产运输最繁忙的大型国际航空港之一，首都机场就应该在每一个细节上让被服务的对象感到满意。
面对不足努力改进
朱文欣直言不讳地告诉记者，目前乘坐飞机出行的旅客对他们的服务工作还有很多不满意的地方，这是不争的事实。但是，作为机场以及在机场工作的每一位工作人员，一直都在努力为乘客创造一个舒适的乘机环境，力求让大家都有一个愉快的乘机心情。据朱文欣介绍，过去五年中，首都机场旅客吞吐量实现了三次跨越式的增长，1996年，北京首都国际机场旅客进出港近1700万人次，2000年旅客进出港达到2000万人次，而今年可望突破3400万人次。可以说，1号航站楼和2号航站楼的接待能力已经接近饱和。客观上讲，成倍增长的旅客数量成为制约他们做好服务工作的主要因素。朱文欣同时表示，为了做好工作，机场服务部的工作人员有时也会着便装，像普通旅客一样完成一个乘机流程，亲身感受乘机过程中还让乘客感到不方便、不满意的地方，结合乘客提出的建议进行整改。
遇到难题还望乘客能体谅
在提到旅客反映最强烈的飞机延误后滞留乘客不能得到很好安置的问题时。朱文欣说，从法律角度来讲，飞机不能按时起飞的责任并不是机场，而是航空公司。乘客购买了哪一家航空公司的机票，就应由哪一家航空公司提供延误后的安置工作，这在每一个航空公司都是有明文规定的。机场只是为各家航空公司提供场地，为他们的乘客提供乘机前的候机平台。朱经理介绍说，像机场的安检、边检、检疫检查、海关等都是机场的平级合作单位，目前已有16个这样的合作单位在机场从事不同的工作。作为平级单位，机场没有权利强制性要求对方，所以很多时候当乘客遇到问题时，经常会因为不能及时解决而产生不满。希望乘客也能体谅机场的客观原因。随着2008年夏季奥运会的日益临近，将促使首都机场更快的发展，同时也提出了新的需求。据了解，2007年底3号航站楼将投入使用，扩建后的机场将拥有四条平行跑道，东西两个航站区，可满足每年7200万旅客吞吐量，50万—60万航班起降架次，200万—300万吨货物运输的需求。作为2008年北京奥运会的重要配套项目，那时，首都机场的三大生产指标将达到世界机场前10名，为北京乃至中国经济繁荣做出积极贡献。信报记者翟烜黄宇
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民航按旅客吞吐量分级如下：特别繁忙机场：旅客吞吐量大于或等于2000万繁忙机场：旅客吞吐量500万—2000万比较繁忙机场：旅客吞吐量100万—500万不繁忙机场：旅客吞吐量10万—100万很不繁忙机场：旅客吞吐量10万以下 人物背景郭德华是机场1号航站楼管理部的值班经理，在机场监控指挥中心工作一年多后来到机场安全运行服务保障工作的第一线。
职场面对面郭德华：我挑刺是让乘客挑不出刺每天郭德华都要在机场1号航站楼进行巡视，而且还要监督机场服务人员的工作质量，协调机场各个部门对出现的问题进行及时的维护和修理。他的职责就是不允许航站楼里出现任何故障和不和谐的因素。虽然这个岗位实行三班24小时工作制，十分辛苦，但郭德华仍然兢兢业业地投身于自己的岗位。记者（以下简称记）：你在机场的工作性质是什么？郭德华（以下简称郭）：我的工作是1号航站楼管理部分工，负责安全运行服务保障工作，并行使检查监督。首都机场1号航站楼里有南航和厦航两个航空公司，我们就是为这两个承运人提供服务，保证1号航站楼的旅客能够顺利通过安检、候机、登机的每一个过程。记：你的工作主要负责检查机场的哪些部分？能具体说说吗？郭：每次交接班的时候，我首先要查看日志、日报以及机场内部网络的记录和信息，先解决遗留的问题。作为值班经理我必须去航站楼里巡视。最重要的就是检查有没有安全隐患，其次就是保障正常的运行。记：你觉得怎样做才能保障旅客能得到良好的服务？郭：我们的职责就是通过检查、督促承运人以及为旅客提供服务的商户，让他们严格按照规定要求的服务标准为旅客进行服务。同时，他们遇到问题，我们也要为他们进行协调，联系有关部门进行修整和保障。我们对他们进行监督的同时也为他们服务，最终的目的就是能够保证旅客得到良好的服务。记：那么你怎么看待自己的工作岗位？郭：我们就是机场航站楼的枢纽，很像一个“物业”的总管。一句话概括就是挑毛病的岗位。我希望挑不出毛病，但还要尽可能地找出毛病。这句话听起来很矛盾，但只有这样才能保障旅客满意地飞往各地。才能使我们首都机场成为国际一流的机场。现在，机场任何部门或者服务设施出现问题，我就得出马解决这些问题，能现场解决的就现场解决，不能现场解决的问题我们一定会监督解决问题的部门在最短时间内解决。如果他们出现怠慢的态度，我们可以通过多种渠道与其他部门进行联系和沟通，不能及时解决问题，他们必须向我们进行说明情况，这个程序是非常严格的。信报记者翟烜黄宇文黄宇摄职场关键词机场员工基本行为规范管理规定旅客服务（1）员工应认真贯彻“首问负责制”，遇到旅客问讯，应耐心、细致地进行解答，并尽可能的帮助旅客。如果无法提供具体帮助，应协助或指引旅客前往可以得到帮助的地点。遇到工作繁忙时，应示意旅客，不得态度生硬、冷淡；（2）服务旅客要热情周到、态度真诚，保持得体的服务仪态。与旅客相遇时，应主动让路，与旅客同行时，应礼让旅客先行；（3）员工应尊重旅客的风俗习惯、宗教信仰，不得对旅客的肤色、种族、服饰等进行评价，更不得讥笑旅客；（4）工作期间，员工不得占用旅客座椅等公共服务设施，不得蹲坐或躺卧在窗台、台阶或地面上，不得倚靠、攀爬栏杆、墙壁、工作台或仪器设备；
仪容仪表
员工的仪容仪表应讲求整洁，做到搭配得体、仪态大方。发型（1）员工头发应勤于梳洗、保持整齐，做到不梳夸张发型，不染怪异的彩色头发；（2）男员工头发长度不得盖过耳部，不得触及衣领，同时不得留大鬓角和胡须；（3）女员工头发不应遮住脸部，前面刘海不应过低，以不遮盖眼睛为标准；服务岗位女员工留过肩长发的，须将头发扎起。修饰（1）员工佩戴饰物要得体、大方，不得佩戴形状怪异的饰物上岗，也不得在身体露出部位文身、体绘或贴仿文纸；（（2）服务岗位女员工应淡妆上岗，不得留长指甲，不得涂有色指甲油（岗位有特殊规定的除外）。
短信留言
手机尾号为1124的读者说：首都机场的服务这几年的确是在不断地改善当中。但是在服务中还是存在很多的问题。比如遇到服务态度过于冷淡，不主动和乘客打招呼等。这和国外很多知名机场相比还有太多要学习的地方。手机尾号为7859的读者说：上个月我出差，在机场发现丢了两件行李。我找到机场时，那里的工作人员态度不错，挺和气的，和很多人说的态度冷淡、左右推脱有很大不同。我觉得他们的工作态度还是值得称赞的。手机尾号为6513的读者说：航站楼里的一些设施标志不是很明显，有时经常找不到要去的地方。我觉得航站的服务人员有必要定期检查一下这些辅助设施，毕竟要做到以人为本嘛。方便旅客才是最高标准。手机尾号为6698的读者说：现在每天空港的进出量都很大，但这不应该是机场服务质量下降的借口。有时候航站服务应该更主动一些。比如看到带小孩或行李比较多的乘客，就上前搭把手，哪怕是问一句呢。我每次去机场都看到有工作人员站在那里却不主动上前帮忙。明日主题预告：110、119、120出勤人员您可以发短信至13391533710，把您心目中合格的110、119、120出勤人员的形象告诉我们。
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