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| 文明礼仪系列报道之职场礼仪 售楼别只顾“王婆卖瓜”(组图) |
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本期主题：置业顾问360行，状元我来说
如今，想买房的人很多，经历过买房的人更是数以万计，因此“售楼小姐”们就成为了一个备受关注的行业。朋友最近买房，每日奔波在京城各大小楼盘之中。几圈转下来，让他大为感慨的除了那些让人眼花缭乱的楼盘和户型之外，还有各楼盘的售楼人员。此话一出，引来一片附和之声，原来买房一族中有不少人都曾受到售楼人员的热情“诱惑”。丰富的专业知识，热情的游说，这样的组合诱惑，实在让很多人难以抗拒。 买房的人会有很多困惑，需要置业顾问的专业“解读”。信报记者 苏冠名摄
眼下，销售的楼盘越来越多，购房者也越来越多，售楼员的关键性日益突出。很多开发商都曾表示，找好的市场人员难，找好的销售人员更难。在和售楼人员接触的过程中，人们总是会觉得这些销售人员有“王婆卖瓜”之嫌，买房对大多数人来说都是大事中的大事，要下决心购买昂贵的房产并不是件容易事。所以售楼人员需要懂得关照顾客的心情，如果只顾一味推销，会很容易引起购房者的反感和不信任。把房子的客观情况介绍清楚，然后给出购房者足够的空间，让他们自己权衡后再做决定。但事实上，目前售楼人员的队伍中，有很多让人感觉不舒服的现象存在。比如最让人难以接受的是看售楼人员的脸色。的确现在有部分售楼人员把购房者分成三六九等，戴有色眼镜看人，尤其是一些经济适用房或者性价比较高的抢手的楼房，在销售中，更是有此诟病。但贴近百姓生活的楼盘，更需要的是有让大家舒心的购物环境。售楼除了卖产品之外，卖的更是服务，这并不是单纯地指房子的售后服务，“售前服务”也是影响消费者购买的重要因素之一。有良好、可信的服务和操作模式，才是将房产销售真正做好的切实保障。金可业内声音置业顾问必须够专业“现在在房地产行业中，出色的销售人员已经被称作置业顾问。”在房地产业内工作7年的国瑞城销售部经理马琳说，随着房地产行业的越来越成熟，每个客户都希望得到更专业的与房地产相关的知识，不管是将来房产的买卖或者办理按揭等问题，市场都非常需要得到专业服务人员的帮助。不管是开发商还是购房者都要求销售人员具备置业顾问的水准。 马琳告诉记者，北京已经成为世界级的城市，所以会越来越多地接触到外国人，这对销售人员的个人素质要求也更严格。目前，在更多的房地产公司，置业顾问的最低文凭必须达到中专以上，有的品牌房地产公司开发的高档楼盘还需要置业顾问至少达到英语四级以上的水平，而且还要熟悉房地产行业，最好有过从业经历。这些要求从整体上提高了销售人员的素质，保证了房地产行业走向更加成熟的道路。“置业顾问就是每一个楼盘的门脸。”马琳接着说，作为开发商的代表，最难的就是取得购房者信任。所以置业的特点要求置业顾问必须以真诚的态度和热情的服务取得消费者的信任。那种在购房者购房前“热情服务”，购房后不理不睬的行为不符合房地产行业的道德规范。马琳觉得，现在北京房地产行业中置业顾问的发展还是存在参差不齐的现象，但是房地产行业中大部分销售顾问的水平已经得到了提高，因为更多的房地产公司已经意识到销售在行业中的重要地位。如果置业顾问能够热情地为每一个顾客服务，就一定会得到他们的肯定，很多最终没有购房的消费者也会无形中成为自己以及开发商的传播者。信报记者翟烜黄宇职场面对面吕楠：理解“斤斤计较”的购房者
人物背景
吕楠，年轻漂亮的置业顾问，现任职于国瑞城售楼中心。吕楠告诉记者，她在房地产行业工作了3年的时间，一共出售了六、七套房屋，在工作中因为以诚相待的态度，她和绝大多数购房者配合得都非常愉快，也得到了他们的认同和肯定。 记者（以下简称记）：你觉得自己怎样做才是一个合格的置业顾问﹖吕楠（以下简称吕）：你的问题很像在面试（笑）。首先，我所选择的公司都是非常有实力的公司，公司都非常重视诚信经营。作为我个人，我也是以诚相待，为购房者提供他们所需要的真实、准确的信息。如果购房者有经济实力，我会为他们提户型更好，面积更大的房子，相反，我会尊重购房者的选择，尽量维护他们的利益。记：购房者和购买其他普通商品时有什么不同吗？吕：当然有不同。普通的购房者，会显得特别“斤斤计较”，对所选择房屋的各个角落进行核实，而且还会搬出相关的法律法规进行核对。面对这样的购房者，我是非常理解的，毕竟购买房屋的价钱不是一笔小数目。也有的购房者总是一副财大气粗的面孔，这时候，我一定会维护公司的利益，要遵守职业道德。记：维护普通购房者的权益和维护公司的利益是否存在矛盾？你怎样处理？吕：看起来这两者是存在矛盾的。但我并不觉得很难处理，购房者和房屋开发商之间存在买卖关系，但是只要处理得好，双方就会是互惠互利。作为置业顾问，我一定会维护自己所在公司的利益，尽量展现公司良好的形象，促使更多的房屋出售。而面对每一个购房者，我会真实、准确地向购房者解答他们想知道的所有疑问，保证购房者获得他们应得的利益。信报记者翟烜黄宇 文 翟烜 摄双语礼仪联办：北京市民讲外语活动办公室
做个好推销员
1．如何回应顾客特别要求顾客常常会说：“别人有，你们为什么没有？”如果您可以通融，而增添服务项目，则可以回答“Ｃｅｒｔａｉｎｌｙｗｅｓｅｌｌ ｃｏｆｆｅｅ ｂｙｗｅｉｇｈｔｔｏｏ”（当然，我们也可以按重量零售咖啡。）2．如何坦诚致歉当您的产品出错，或者由于您本身的疏忽，而造成顾客的不满时，“Ｉ＇ｍｖｅｒｙｓｏｒｒｙ ｆｏｒｏｕｒｃａｒｅｌｅｓｓｎｅｓｓ”（很抱歉，这是我们的疏忽造成的）这种坦诚的道歉方式，多能圆满解决一切纠纷。3．在保证期发生故障时售出的商品在保证期限内出现故障时，当然得享受免费修理的服务。因此，您会用到“Ｗｉｔｈｉｎａｐｅｒｉｏｄ ｏｆ ｏｎｅ ｙｅａｒ ａｎｙ ｒｅｐａｉｒ ｉｓ ｆｒｅｅｏｆｃｈａｒｇｅ．”（在一年的保证期内，修理费用全免。）4．提出解决方案如果顾客认为品质不良，要求退钱而不愿换货时，您最好遵照“Ｗｅｃａｎｒｅｆｕｎｄｙｏｕ”（我们会退钱给您）“顾客至上”对于推销员来说永远是对的。5．客满拒绝订位的应答“顾客盈门，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能说：“Ｉ＇ｍａｆｒａｉｄｗｅ ａｒｅ ｆｕｌｌｙ ｂｏｏｋｅｄｆｏｒｔｏｎｉｇｈｔ”（今晚的席位恐怕已经订满了来婉拒上门的顾客，以免挤上加挤，影响服务质量。
短信留言
手机尾号为3398的读者说：我们买房子时遇见的售楼小姐特别好不是因为她长得漂亮或者是口若悬河而是因为她很真诚。见我们俩不太懂行，她不但没有使用什么欺骗手段，反而给我们介绍了很多知识和识别买房陷阱的方法，还为我们争取了最大的折扣。买房是我们百姓生活的一件大事，能遇到这样有职业道德的销售人员是非常幸运的事情。手机尾号为1542的读者说：上次我和先生一起去看房时，我们比后面的一对中年夫妻早一步进了售楼大厅，当我们几乎是同时开口问：“有小户型吗？”“有三居吗？”负责接待的那位售楼小姐在解释了一句“他们是先到的，我先接待他们，让我的同事接待您好吗？”之后就开始为我们“专门”服务了，这样“不以出身论英雄”的好售楼小姐真是少见呀。
明日主题预告：药店售货员
您可以发短信至13391533710，把您心目中合格的药店售货员的形象告诉我们。
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