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| 文明礼仪系列报道之职场礼仪 推荐健康是我们的任务(组图) |
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本期主题：药店营业员360行，状元我来说
今天我们所要介绍的这个职业具有一定的特殊性。尽管，他们所从事的是销售工作，但这种销售工作却跟普通的商品售货员存在着很大的差异，特别需要强调职业道德问题。这种职业道德不光涉及礼仪礼貌的层面，更包含一种对顾客身心健康的尊重和保护。优秀的药店营业员是我们专业购药顾问。信报记者 黄宇摄
如今，商品的丰富性在药店里也得到了充分的展现。药店里各种各样的药品摆满了大大小小的柜台，这么多的药品给了消费者充足的选择空间，同时也让我们在选择时难免会有些疑惑：这么多同类药品中哪个最适合自己？哪个疗效最快？我们最需要药店营业员凭借他们的专业知识和长期的销售经验来给我们提供一些建议。我曾遇到过这样一位药店营业员，她在帮一位老先生逐一念着几种感冒药上的说明、禁忌等，之后还把一些顾客对药品的反应提供给老人做参考。事实上，作为药店营业员最重要的就是要有这种职业道德，要扮演一个帮助解决困难的热心朋友，把保护顾客的健康权益当做最重要的事情，要站在顾客的立场上体谅他们那种恢复健康的迫切心情，为他们因人而异地正确选择“物美价廉”的好药提供专业化的建议，而不是盲目地大力推销那些高价格、高档次的药品。同时，一名合格的药店营业员还应该明白，“再见”“欢迎下次光临”这种在其他销售行业通行的礼貌用语在药店里应该是“禁行”的。因为药店里卖的是药品，人只有生病时才吃药，你和顾客说“再见”或者是“欢迎下次光临”，难免就会有些顾客认为你希望他还因生病而“光顾”，当然听着就不顺耳了。因此，药店营业员一会般用“您走好！”这样婉转的说法撇开了人们心理阴影，在买到合适的药品的同时也能感受到人文关怀。张渊源业内声音问病卖药是尊重生命白塔寺药店常务副经理孙永峰表示，“以德经商、以德待客”是白塔寺药店的经营理念之一，作为专门的药品销售单位，应该一切从满足顾客的需求出发，不断提高服务质量、专业服务水平和售后服务水平。作为药店的营业人员，应该把职业道德牢记在心，因为卖出的药品关系到人们的健康和生命安全，卖出一服好药能够治病，卖出不适合患者服用的药却能“致病”。 药店营业员直接与顾客沟通，了解他们的需要，只是提倡微笑服务是远远不够的。孙永峰说，营业员在接待顾客时应该“问病用药”，这才是对生命的尊重。我们不能被动地卖药不能顾客说买什么药就给拿什么药，而应该主动询问顾客病因、得的病有什么症状，这样才能把最适合的药卖给顾客。孙永峰给记者举了个例子：一次，一位顾客来店里买人参，营业员询问了顾客买人参的用途，当得知顾客是要给家中发烧的病人服用时，这位营业员认真地告诉顾客，发烧的病人不宜服用人参，并推荐了一种经济实惠且效果好的药。孙永峰说，为顾客推荐质量好、效果好的药固然没错，但一定要看是否适合患者服用，不能只把贵的推荐给顾客，有时贵的不一定是对的。孙永峰补充说，营业员的工作不是把药卖出去就完了那么简单，在向顾客介绍一种药的同时应该着重强调药品可能给患者带来的不良反应；有时患者服用一种药品后所产生的不良反应也许是说明书上没有标明的，营业员如果得到患者的反馈，就有义务把这些不良反应收集记录下来反映给相关部门，这种对患者的责任心是营业员应该具备的。信报记者黄宇翟宣职场面对面董斌：卖药先得懂药
人物背景
白塔寺药店参茸营养部部长董斌 科班出身的董斌，一毕业就来到白塔寺药店工作，虽然在学校已经掌握了丰富的知识，但在实践中依然坚持学习在药店的工作更深层次地丰富了他的医学知识和见解。现在年轻的董斌已经成为药店的业务骨干。记者以下简称“记”：你认为药店营业员的工作性质跟其他商场、商店里的售货员有什么不同？董斌以下简称“董”：我一直都在一线从事药品销售工作，我觉得药店营业员是有自己特点的。首先，我们所销售的商品具有一种明显的特殊性。好药能治人病，错药能致人命。如果顾客错服了药物，势必会出现一些不良后果，身心遭受痛苦、折磨。所以，我们药店营业员必须做到严谨、细致和实事求是。而且“卖”药先得“懂”药，药店营业员要先明白不同药品的性质、用途、功能，这样才能有针对性地为购买者做出解释和说明。同时，在工作中还必须要非常认真，丝毫马虎不得。如果把滴眼药错看成滴鼻药，那么后果将不堪设想。记：作为药店服务人员和顾客交流最多的是什么？董：不管顾客是给自己买药还是给亲属朋友买药，最重要的就是问清楚病人的症状、年龄。目的就是对症下药。用对药还要用准药。如果用药错误，不仅不能治病救人反而对患者的身体造成更大的损害。记：如果碰到自己不能判断的情况，你会照样出售药品吗？董：肯定不会。不能为了顾面子而损害了顾客的利益。毫不避讳地说，在我的工作经历中，就发生过这样的事情。我会把这个情况反映给药店的职业医师，让他们判断并给予患者答复。我觉得这就是我们的职业道德，体现了人文关怀的意义，是对患者生命权的尊重。同时，体现了我们药店的人性化服务，也会得到更多顾客的信任，招来更多顾客的再次光顾。信报记者翟烜黄宇双语礼仪联办：北京市民讲外语活动办公室At apharmacy在药店下面是我们到药店买药时经常用到的一些词语和习惯性表达方式。1．ｔｈｅｒｍｏｍｅｔｅｒ 温度计2． ｂｌｏｏｄｐｒｅｓｓｕｒｅｇａｕｇｅ 血压计3． ｅｙｅ ｄｒｏｐｓ 眼药水4． ｅａｒｄｒｏｐｓ 耳药水5． ｍｅｄｉｃｉｎｅ 药6．ｐｉｌｌｓ 药丸7．ａｎｔｉｂｉｏｔｉｃｓ 抗生素8． ｐａｉｎｋｉｌｌｅｒｓ 止痛药9． ｓｔｅｔｈｏｓｃｏｐｅ 听诊器10．ｓｗａｂ 棉花棒11．ａｎｔｉｓｅｐｔｉｃ ｃｒｅａｍ 消毒药膏相关用语1．Ｌｅｔ ｍｅ ｃｈｅｃｋ ｙｏｕｒ ｂｌｏｏｄｐｒｅｓｓｕｒｅ．我帮你测量一下血压。2．Ｄｏｅｓ ｔｈｉｓ ｈｕｒｔ﹖ 这样疼吗？3．Ｈｏｗ ｌｏｎｇ ｈａｖｅ ｙｏｕ ｈａｄｔｈｉｓｐｒｏｂｌｅｍ﹖ 您这样不舒服有多久了？ 4．Ｔａｋｅ ｔｈｅｓｅ ｔｈｒｅｅ ｔｉｍｅｓ ａ ｄａｙ．服用时一日三次。5．Ｍｙｂａｃｋ ｈｕｒｔｓ． 我的背痛。6．Ｍｙ ｌｅｇ ｉｓ ｋｉｌｌｉｎｇ ｍｅ． 我的脚痛死了。7．Ｉ＇ｖｅｂｅｅｎ ｆｅｅｌｉｎｇａ ｂｉｔ ｕｎｄｅｒ ｔｈｅ ｗｅａｔｈｅｒ． 我觉得身体不大舒服。8．Ｉ＇ｖｅ ｇｏｔ ｔｈｅｆｌｕ．我得了流行性感冒。
短信留言
手机尾号为3398的读者说：我在药店里遇到过很多什么贵就推荐你买什么的药店营业员，这样的员工让人感觉这个药店都不真诚、不可靠。但上次，我感冒了，到药店买药遇见了一位优秀药店营业员，我本来想买一种惯用牌子的，可是她跟我说：“这个药比较适合风寒感冒，可您的症状是风热感冒，最好用另外一种，而且价格也更公道。”我第一次感觉到药店营业员这么专业。手机尾号为1542的读者说：上次，我到一家药房想给老人买些保健药品，我咨询了好多种保健品，那位药店营业员始终面带微笑地一一拿给我看。最后，我什么都没有买。可是药店营业员什么失望的话语、表情都没有，还跟我说：“有空带老人来吧，应该多听听他们的想法和要求。”
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