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| 文明礼仪系列报道之职场礼仪 让顾客真正当一回上帝(组图) |
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本期主题：商场营业员360行，状元我来说
作为窗口服务行业的代表，关于商场的话题一直都是我们关注的焦点之一。每天面对那么多前来购物的消费者，笑脸相迎，热情服务，要努力给大家留下良好的印象，来拉升商场的人气。现在的消费者除了看重商品本身的性价比之外，对商场各项服务的综合值也是颇为关注。追求优秀的购物环境是很多消费者对商场的首选标准。 营业员的热情服务，是保持良好的购物心情的关键。信报记者 李方宇／摄
提供良好的购物环境除了硬件措施的改善到位外，更重要的是要具备和谐的购物理念以及提供舒适热情的服务。但是这种热情服务不是那种程式化的走过场，而是要落实到点滴细节。这一段时间正是商场换季疯狂打折的时段，商场里经常出现人满为患的拥堵状况，这个时候就更能考验出商场的服务质量。前几天几个朋友杀到商场“血拼”，看着满眼2折、3折的商品兴奋得不亦乐乎，几近丧失理智。后来她们说，幸亏买东西时，商场里的导购给了她们非常客观的建议，所以整个行程下来，让她们少花了很多冤枉钱。这让她们对那家商场留下了非常好的印象。所以，更多时候消费者需要的服务是一种真诚实用的体现。有时候，一句人性化的提醒就能让消费者舒心不少。大夏天挤到商场里，即使有空调，但赶上打折这种非常时期，里面的气氛也相当高热度。一句话不合适，就容易引发口角。上周末，和朋友一起去某商场时，仅是等电梯的时间就有近20分钟。大家等得都有点着急上火不耐烦。但随着电梯门打开时，里面电梯小姐一句甜甜的“请注意脚下台阶，慢走，欢迎您再次光临。……欢迎您搭乘电梯，请问您到几楼？”这样的礼貌问候，浮躁的心情一下平静了许多。这么多的顾客，要坚持长时间在这个狭小的空间里工作，还要保持这样的工作态度，实在不是件容易事。看到这样的服务态度，消费者心里怎么能不舒服呢？有了好心情，购物自然就更是惬意无比。到化妆品柜台试用，营业员主动递上一块干净的纸巾；试鞋时，营业员主动搀扶一下顾客；试衣服时，主动提醒大家注意随身物品……虽然都只是一些细小的环节，但却能让消费者真正有了做上帝的感觉。这种感觉，真的不错。金可业内声音商场服务不能全靠“明文规定”“零售业是与客户接触最为直接、密切的行业之一，忠诚、持久而稳定的顾客群是零售企业最宝贵的资源。”北京当代商城总裁金玉华说，“顾客资源”成为企业持续发展和更具竞争力的最重要的因素，而顾客管理能力作为企业核心竞争力之一，就是要把一次性顾客转为长期顾客，把长期顾客转为终身忠诚顾客。金玉华说，近年来，国内零售业市场在内外因素的共同作用下可以说是风起云涌，群雄逐鹿，置身于这样的市场环境中，以“客户为中心”的管理思想日益受到高度重视。高价值的客户和忠诚的客户对企业的收益率起着至关重要的影响，而客户管理正是通过营销、销售、服务等客户导向的工作流程，与客户进行持续性关系建设，从而留住老客户、吸引新客户、提高客户忠诚度和客户利润贡献度。采访中，金玉华特别强调了企业文化在企业的重要性。他认为，从表面上来看，企业文化对企业全体员工没有太多的“明文规定”的约束力；但从文化的内涵来看，企业文化对员工的行为有一种隐性的强大约束力。客户关系管理远不只是一种管理技术，它需要企业文化理念的支持，来实时响应客户的需求。对于零售企业来说，成功发挥客户管理的功效需要能够将“以顾客为中心”的理念融入到企业运作的方方面面，从商品、服务、环境、便捷、安全等方面确保对每一位顾客期望的持续的、实时的支持与满足。金玉华觉得，零售业面对的是具有较高松散性和流动性的消费群体，每天迎来送往的顾客层次不同，秉性各异，习惯多样，企业员工在为顾客提供直接或间接服务时，经常会面临利益的选择、立场的选择，有时甚至会发生尖锐的冲突，稍有处理不当，就会损伤顾客的自尊心和情感，导致顾客流失。因此必须在员工中灌输“顾客是第一位”的思想，使所有员工都能从思维方式和行为习惯上真正聚焦于顾客身上，企业上上下下要形成一种氛围，使所有的员工都认识到，企业的发展离不开顾客，只有维护好与顾客的关系，提升顾客忠诚度，扩大忠诚顾客的数量，企业才会在激烈的市场竞争中取得竞争优势。一句话：顾客资源是企业发展的动脉。信报记者翟烜职场面对面刘军：要做感动顾客的阳光服务
人物背景
刘军，北京当代商城收银员领班 “交款是顾客在商场购物的一个重要环节，这个环节具有一种纽扣效果它既是一次购买活动的尾声另一方面这个环节的工作做好了又能成为吸引消费者进行下一次购买活动的一种力量。”已经有11年收银工作经历的刘军对自己的工作性质做了这样的阐释。除了要遵守收银工作的基本要求外，收银员更应该学会揣摩顾客的心理，及时、准确地结束收银工作。记者（以下简称“记”）：你觉得怎样才能做好商场的收银工作？刘军（以下简称“刘”）：我觉得首先要热爱自己的工作，保持一个良好的心态。要做到微笑服务，自己的心里首先要有阳光。所以，在每天上班之前，我都要把自己的心情调整到最好的状态。这样一方面是为了避免因为心不在焉在收银时出现差错；同时，我们精神饱满、细致有效的工作也是对顾客的尊重。此外，收银员不仅要为顾客服务，同时也要遵守商场和银行的一些规定和要求，特别是要严格按照银行的要求按章执行，这样才能有效地保证顾客的财产权益。记：在11年的工作中，是否也和顾客发生过不愉快的事情？刘：有过。但不是很多，很多情况下都是因为顾客不是很清楚银行的一些规定，在使用信用卡等方面出现一些误会。出现这些情况后，我都能认真地向他们解释有关的规定和程序，争取让他们理解我们的做法。其实，看到顾客着急的表情，我也是非常能理解的，所以，我会尽快地将收银的工作及时、准确地完成，这才是他们最需要的。记：收银工作和商场的营业员在服务方面有区别吗？区别在哪儿？刘：我觉得这两个工作都需要为顾客做好最优质的服务。但还是有区别的，最主要的区别就在服务时间上。作为营业员，他们可以长时间和顾客就商品的质量、款式等问题进行交流，很容易产生“感情”，所以只要进入顾客的内心，工作起来就会非常容易。而顾客和收银员的交流一般只有三五分钟，我们的态度、表情，甚至肢体语言必须非常准确地一次到位，这是收银员最难把握的。信报记者翟烜新闻看台首都媒体迷你联谊赛倡导足球礼仪信报讯（记者翟烜）今日下午，由首都16家媒体组队参加的街头足球联谊赛将在国家奥林匹克体育中心街头足球园隆重举行。比赛组织者金立勇表示，希望能将此次比赛举办成为一次文明、和谐的比赛，真正体现此项比赛发展和流传的精髓。据悉，这次举行的是4对4的街头足球比赛。希望借此引导和激励更多的青少年参与街头足球，使他们远离网络危害，达到预防青少年犯罪，制止街头暴力的作用。比赛规则体现了街头足球宣扬和传播“德、仁、礼、义”的足球礼仪和足球理念，注重足球与文化、足球与健身的协调发展的含义。
短信留言
手机尾号为0147的读者说：商场营业员的推荐在购物过程中往往起到很重要的作用。我希望能听到营业员提供一些更为客观的建议，而不是一味推荐贵的。那种极端推销的感觉，让人很不舒服。手机尾号为5786的读者说：我在商场购物，比较喜欢去化妆品柜台。但是那些试用品很多就那样敞放着，让人对它们的卫生状况很是担心。商场是否应有相关规定，这对消费者来说也是一种负责的表现。手机尾号为0168的读者说：商场购物最重要的是心情，那种促销推车有时摆放很随意，感觉很乱。
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