本报记者现场体验深圳人保财险理赔全过程

　　“一站式”服务搞掂车险理赔

　　【本报讯】深圳的有车一族越来越多，爱车出险之后保险公司查勘现场的速度和车险理赔的速度都是广大车主关心的问题。昨天，记者随同占深圳车险市场最大份额的人保财险深圳市分公司工作人员，对车险事故进行了现场查勘，体验了该公司车险理赔“一站式”服务的全过程。

　　出险：30分钟到场

　　“95518,人保财险为您服务”，甜美的声音通过收音机传到广大车主的耳朵里。一有事，就拨打95518已经成为深圳人保财险广大客户的习惯。

　　据该公司95518信息中心负责人介绍，95518每天要受理大量投诉和报警，平均一天要接3000个电话，最高峰达到6000个电话，每位接线员一天至少要接120个电话。每天24小时轮流值班，遇到暴雨天气等特殊情况还必须加班。

　　记者随工作人员来到深圳人保财险设在龙岗区龙岗中心城的定损中心。下午1点多钟，95518信息中心通知现场查勘人员出险，称有一辆白色吉普车和一辆黑色的小轿车相撞。记者与现场查勘人员一起赶往现场。

　　3分钟后，记者和查勘人员来到事发路段，在龙岗中心城东都汽车城往深惠公路方向的拐弯处，两辆车碰到了一起，一辆小轿车右后车门被刮损。

　　现场勘察人员到场时，两名司机正吵得面红耳赤，吉普车司机说小轿车司机拐弯不让直行车，小轿车司机怪吉普车速度太快。两位查勘人员一到现场，马上分工：一名拿相机拍照，一名向车主询问事发经过和登记驾驶证、行驶证号。查勘人员了解到两辆车均是在人保投保的，于是告诉车主查勘现场后，他们就可以将车开走，并约定双方次日把车开去定损和修理。两位司机一听如此轻松就解决问题，立即停止了争吵，很快地填写了相关的报险单据开车走了。临走时，两位一分钟前还争得面红耳赤的车主互相握手道歉。

　　记者看了看表，从接到出险通知到现场查勘完毕，整个过程仅用了20分钟左右。现场查勘人员介绍，深圳人保财险规定，接到客户出险通知后，他们要在30分钟赶到现场，一刻也不能耽搁客户时间。

　　定损：领略理赔提速

　　下午5点，记者从龙岗赶到深圳人保财险罗芳定损中心。该公司有关工作人员介绍，以前车主发生交通事故后，都要把车开到汽修厂，再到保险公司办理相关手续，等保险公司将手续办完出单，审核完毕后，车主才能拿着单去定损。为了缓解“理赔慢、理赔难”的局面，人保财险在深圳市率先成立11个“保险事故车辆定损中心”，以定损中心为枢纽推出了出险车辆“一站式”服务，将赔案资料受理、理算、核赔、赔付进行一站式处理。

　　记者到场时，师傅正在为一辆车头盖被撞得皱皱巴巴的富康车定损。估计车辆损失为4580元，由于该车投保了全车险，按照规定1000元免赔，理算金为3580元。

　　据介绍，深圳人保财险的“赔案理赔系统”可对赔案流程的每一个工作环节进行监管。客户给“95518”打电话，查勘员到现场、定损、车子进修理厂、估价单出单等，电脑上都有记录。如果哪个环节没有按时完成任务，电脑上都有记录。个人负责制保证了人保财险对客户服务的承诺。

　　“一站式”搞掂车险理赔

　　为了方便客户，人保财险深圳市分公司还将车险理赔客户需要走的部门集中到一块，成立集中交案中心，为投保人提供案件接收、赔付处理的“一站式”理赔服务。

　　客户在出险后，经过报案、定损的程序，然后按照索赔通知书要求收集汇总所需的赔案资料，并将其交送到“集中交案点”，工作人员立即会将赔案资料收案、理算、内清、核赔、单证清分、赔付进行“一站式”处理。5000元以下的小额赔案，只要资料齐全，责任明确且不涉及第三者的损伤，保险公司人员即会对其进行资料核实。如材料齐全，车主完全可在当天内办完理赔，在三个工作日内可获得赔款。当天就可完成索赔手续，同时专业理算员也会对客户进行赔案的初步估算。