全国民航系统“2005年度旅客话民航”评比揭晓

　　深圳机场深圳航空同获大奖

　　服务创新成为两企业荣获“用户满意优质奖”的共同法宝

　　【本报讯】昨天，全国民航系统开展的“2005年度旅客话民航”评比活动在京揭晓，深圳机场以优质服务赢得中外旅客好评，连续第二年获得“用户满意优质奖”。据了解，“旅客话民航”活动开始于1993年，由民航协会用户工作委员会等单位共同举办，主要是对航空公司和机场实行用户满意指数测评。随着人们物质生活水平的提高，旅客对民航运输服务需求也越来越高，而服务创新则是深圳机场的一大亮点。在机场的发展战略规划中，服务平台战略被列为六大战略之一。2005年，深圳机场还相继完善和推出一系列诸如“贵宾乘机一条龙服务”、“晚到行李运送服务”等服务项目，使过往的旅客真正感受到了深圳人的热情和深圳机场良好的服务。不仅在大的服务举措上推陈出新，深圳机场在服务细节上也毫不马虎。去年，机场将原来的录音投诉电话转换成24小时人工接听电话，实现了“人与人”对话的亲情模式，并且实现了机场客服热线的人工、自动、短信三合一的查询方式，备受旅客好评。深圳机场的优质服务也为提升深圳投资环境赢得了高分。全球航空巨头——德国汉莎集团与机场合作经营国际货站；汉莎投资的国内首家中外合资货运航空公司——翡翠航空也将基地设在深圳；南航在深建立货运基地。目前，新加坡航空等公司纷纷在深圳机场开通国际（地区）航线，使国际通航城市增加到14个，客运班机由每周70班增加到92班，货运班机由每周44班增加到47班，旅客吞吐量、货邮吞吐量、航空器起落架次三大生产指标均再创历史新高。深圳机场负责人表示，深圳机场将继续以“尊重人、关心人、体贴人、方便人”为核心树立企业服务理念，进一步提升服务水平和服务效率，争取早日实现建设现代化、国际化、人性化、市场化的航空城的目标。深圳商报记者肖晗通讯员林杰【本报讯】连续8次荣获全国“旅客话民航”活动用户满意优质奖——深圳航空公司成为中国民航企业中获此奖项最多的航空公司，当仁不让地成为民航界优质服务的行业代表。昨日，深航负责人领奖后难掩激动，兴奋地向记者透露：深航获奖没有秘诀，其实就是一如既往地坚持“以人为本、创新服务”。据介绍，为做到“以人为本”、使旅客持续满意，深航建立了快速反应机制，高度关注旅客的需求变化并及时做出服务调整。去年8月，深航对最没有服务标准的不正常航班服务出台了《不正常航班地面服务保障规定》，在规定中充分向一线人员授权，即遇到不正常航班，员工在服务时无须请示汇报，可充分发挥自己的主观能动性，及时根据旅客的要求为其提供到位、优质的服务。在航班上，深航的服务创新之举接二连三。针对旅客航线和商务航线的不同特点，深航分别制作了内容不同的广播词、问候语，在航班上播放不同的音乐、不同的温馨提示；针对长航线旅客感觉无聊的问题，开发了“轻松旅程”服务，在航班上与旅客开展互动竞猜有奖小游戏、飞机模型拍卖、机票拍卖等，让旅客的行程轻松有趣；针对旅客在航班上容易疲劳的问题，创新推出机上健身操；针对不同节假日，深航陆续开展了“回到童年”、“祝福祖国”、“奥运伴我行”等多种活动，旅客的旅程愈发丰富多彩、惊喜不断。今年春节，深航工作人员还将身着中国传统服装为旅客送上新年心愿、幸运红包和“身着”唐装的深航飞机模型。右图：日前，首位加盟大陆航空的台湾籍空姐曾怡纶结束在上海航空公司的培训，回到深圳。深圳航空公司表示，预计农历春节前曾怡纶将开始第一次飞行。图为曾怡纶在上海航空公司的培训课堂上。（新华）