快递货物发出去很久，却一直没有到达目的地，最后说是丢了；虽然寄件人包装得很小心，但一些易碎品还是被打破了……随着快递业务的快速发展，各种各样的纠纷也不断浮出水面。货物丢了、毁损了，到底怎么赔？这是困扰许多寄件人已久的问题。昨天，记者采访了市消费者协会陈副秘书长和浙联律师事务所副主任律师陈钟，解答读者在快递服务中遇到的难题。

　　既然接受业务就该承担责任

　　去年12月19日，宋先生通过“千一物流”托运了一块价值两千多元的大理石，但对方迟迟没有收到。一直到12月底，“千一物流”才告诉宋先生，这块大理石在运送过程中碎裂了。宋先生说，“因为经常通过‘千一物流’运货，我和他们比较熟悉，所以托运大理石的时候没有保价，也没有在速递单上签名。现在出了问题，他们推来推去一直不肯赔偿。”

　　在宋先生持有的“千一物流”快运详情速递单背面，附有“运送契约条款”，其中提到“寄件人必须将所托运物品妥善包装，尤其是易碎物品更应加强内外包装，否则其破损及所衍生之问题由寄件人自行负责”。“千一物流”负责投诉理赔的工作人员称，这块大理石托运时就有裂缝（这一点在速递单上有写出），再加上包装不妥，才会导致碎裂。宋先生却说，裂缝只有一点点，根本不会导致整块大理石碎掉，而且包装得也非常牢固。

　　市消协陈副秘书长认为，经营者既然接受了这单业务，当时也没有指出包装的问题，那就表示了认可，现在货物损坏了就该承担赔偿责任。如果托运合同上有相关规定，就按照合同上的规定来赔偿；若没有，则要按照有关法律法规来赔。

　　快件途中丢失应赔实际损失

　　去年12月23日，王先生通过“汇通快运”托运一批价值一万七千多元的服装。今年1月8日，“汇通快运”通知他，这批服装寄丢了，由于他没有保价，只能赔他500元。

　　在王先生持有的汇通快运契约第四条规定：“托运人可自愿向承运人进行保价运输，视为平均保价，保价货物因承运责任遭受损失时，承运人按相应保价金额赔偿损失，托运人未保价的，承运人最多只赔偿500元人民币。”“当时收货的业务员并没有让我保价，现在只赔500元，我实在无法接受。”王先生说。“汇通快运”工作人员称，如果客户不主动要求保价，业务员一般是不会要他保价的。既然王先生没有保价，就只能赔500元。

　　陈钟律师表示，快递物品时，如发生错投、损毁、灭失或内件不符时，现实中快递公司往往参照《邮递法》或企业自身的规定作出赔偿甚至拒绝赔偿。快递公司与客户签订的合同应属运输合同，根据合同的性质，当运单上所记载的物品丢失、毁损或内件不符时，快递公司存在明显过错，未能完整履行合同义务，应当赔偿寄件人损失。

　　如果合同约定了快件丢失的处理方式，则快件丢失后应按约定的处理方式予以赔偿；如果合同未约定快件丢失的处理方式，快递公司应该赔偿给客户造成的直接损失，赔偿的金额应以货值为主要依据（有约定保价的按保价），不能规定一个限额。也就是说，实际损失多少赔偿多少。

　　业务产生纠纷如何区分责任

　　产生纠纷时，双方责任怎么区分？这是一起比较典型的案例：赵女士委托快递公司将价值1.2万元的货品送给客户，当时公司满口承诺，保证在当天中午之前送达目的地。没想到，这家公司的快递员收件后，连人带货品一起消失了。

　　赵女士立即向公安机关报了案。经调查，这家快递公司派来的快递员是个新手，连登记的身份证号码都是假的，压根儿就没把货品送出去。为此，赵女士单位向快递公司提出索赔要求，而对方却搬出他们内部格式条款，不肯全额赔偿。

　　赵女士愤而起诉。法院认为，快递公司与客户签订的合同应属运输合同，根据合同的性质，当运单上所记载的物品丢失时，快递公司存在明显过错，未能完整履行合同义务，应当赔偿寄件人实际损失。但由于客户明知运输货物为贵重物品，而未向快递公司申明并且没有保价也有一定的责任。故法院裁定：快递公司和客户分别承担7∶3的损失。

　　快递维权难点多

　　主要有以下几点：1、寄件人没有保价，收件人收到快件后称货物丢失，而快递公司则只同意按货物运输费用的几倍来赔偿（具体几倍要看快递公司的格式合同，很多杭州的快递公司以三倍来约定）。而消费者丢失的货物绝大部分是贵重货物。

　　2、消费者收货时，一些快递公司不提醒消费者验货，有的甚至借故有事催促消费者在货物验收单上签字，事后消费者发现货物少了或坏了，快递公司则以消费者签了验货单为由不承担责任。

　　3、一些快递公司服务质量差，承诺的送货时间不能按时送到，给消费者带来了损失却不肯赔偿。

　　4、规范快递服务经营行为的法律法规不健全，现有的相关规定不易操作，不能切实维护消费者权益。

　　投寄快递要小心

　　快递服务存在的问题这么多，消费者如何来确保自己的权益呢？陈钟律师提醒大家，选择快递服务时请注意以下几点：

　　1、尽可能选择信誉好、经营规范、证照齐全、售后服务好的快递公司。

　　2、要与快递公司签订规范的《运输合同》或《委托合同》，明确双方权利义务及违约责任。

　　3、托运货物之前应当仔细查看托运单，交运的货物填写是否全面、清晰，包括货物的数量（最好有一份对方确认的货物清单）、货物名称、价值、到货日期、运输方式、取货方式、收货人以及联系方式等。

　　4、快递重要物品或易损坏物品等应在委托时写明，最好采用保价的方式。填写《快递详情单》时要如实填写委托快递公司托运（邮寄）物品的品名、价值、保价金额，填写后本人要签名认可，并由快递公司核对确认。

　　5、收货前切记先验收货物后再签字。另外，投递信件的，根据《中华人民共和国邮政法》和《浙江省邮政专营管理办法》有关规定，信件和具有信件性质的物品由邮政企业专营。未经邮政企业委托，擅自从事信件和具有信件性质的物品的寄递行为都是违法的。对此可向邮政部门举报查处。

　　(记者方薇 每日商报)