文/杨壮

　　美国的创始人之一、科学家富兰克林曾尖锐评论说：“生气永远会有个原因，但很难找到一个合理的原因。”1998年我出差到香港，住在一位在美国投资银行工作的朋友家，他是我1980年代在美国学习期间认识的朋友，友善而好客，我们一直有着很好的关系。几年不见，发现这位曾经有着很好脾气的朋友在性格上发生了巨大的变化。笑容少了，脾气会突然变得十分暴躁，对家人动不动就发火，毫无出因，对公司部下的电话沟通更盛气凌人，随意漫骂。

　　令人担忧的是，这位朋友的案例在中国并非偶然。在当今市场激烈竞争环境的压力下，从公司的一般职员、中层经理、企业高管、公司总裁到政府官员，都在性格、情绪、心态上出现不同程度的急躁、暴躁、担忧、焦虑甚至恐慌。市场竞争的压力，社会财富积累的不均，社会观念的巨大变化，国际文化和本土文化的冲突，直接影响到管理者的心态，领导风格和企业的工作效率。

　　国内外学术界近年来的多种研究发现，领导者的情商对企业经营结果十分重要。因为情商直接影响到领导者的管理风格，进而影响到企业文化、组织氛围和员工效率。1999年末哈佛商学院对美国大企业的调查发现，与领导者情商、个性、价值观紧密相关的企业文化，是影响企业业绩最重要的因素。美国HAY集团的调查结果更明确的表明，组织气氛70%受到领导者本人管理风格的影响，而组织绩效的30%取决于组织氛围和组织文化。由此可以得出结论：领导者的管理风格对企业的经营结果至少有21%的影响度。其他类似的调研也同样表明，在企业的经理层特别是高管层，优秀领军人物和平庸雇员之间90%的差异可归因为情商因素或个性差异，并非智力或学历因素。

　　什么是情商？过去十几年中，西方学术界讨论颇多，争论也很大，至少有四种不同的定义。我本人认为对情商最为贴切的描述来自《纽约时报》科学专栏作家戈德曼1995年在其《情商》（Emotional Intelligence）一书中的定义和属性归纳。

　　● 自我意识（Self Awareness） 自我意识的核心是对自己的情绪、个性、风格一种较为深刻的自我认识能力。自识者智，自知者明，即个人不论在什么情况下，应该能够冷静地对自己的性情、脾气、情绪、心理状态有个较为实际、客观、适中的评价和反思，并在一种较为自然的情况下以自嘲式的幽默感表现出来。自我意识要求当事人对自己有高度的自信，这种自信建立在扎实的知识和经验基础之上，不是夜郎自大，更不是妄自尊大。很多中国企业里的高层领导人在脾气爆发时对自己的内在心态和行为举止无意识，实施的是一种简单粗暴的领导风格，组织里的下属只能敢怒不敢言，久而久之，粗暴的领导风格也势必传染到下属的领导行为举止之中。

　　● 自我管理 (Self Management/control) 自我意识是自我管理或自我约束的基础。自我管理的核心是在工作、学习、生活的高压下，个人情绪突然爆发时，能够很快地镇静下来，迅速调整心态，及早恢复正常状态，把握住自己。自我管理要求当事人能够运用知觉和敏感、心理暗示等方法迅速体会到心态和情绪的失误，在较短的时间内抗拒冲动，停止欠缺考虑的反应行为。自我管理可以通过心理暗示、体育运动、音乐欣赏等心理注意力的转移而做出较快的调整。自我管理的基础与本人的价值观、人生观、理想、品格和信仰有关系。对世界的认知，对人生的感悟，对生活的积极态度，对周边人信任和正直、诚信、坦然的品质，可以对市场环境、组织环境中所出现的压力有较好的心理抵抗能力。

　　● 自我激励 (Self Motivation) 自我激励、对工作保持持续的热情，是情商的一个重要组成部分。西点军校的士官生四年大学教育的核心，是在毕业后能够在不同环境下保持一种不断进取、自我激励的精神。通用电气对中、高层经理最重要的要求也是提高他们自我激励的能力，不论组织或客观环境发生多大的变化。中国女排之所以长盛不衰，正是因为多年来能够自我激励，严格要求，苦练勤练。对工作持续的热情源于一种内在的、超越物质、金钱、地位的动机，以及坚定不移追求理想和目标的价值取向。这类人往往具有很强的成就动机和奉献精神，对生活和工作持有态度的积极，跌倒了，爬起来，永不承认失败。因此，优秀的领导者不仅要能激励他人进取，还要善于自我激励。在中国竞争环境极为激烈的今天，自我激励的品质尤为重要。它可以把工作压力和生活压力转化成工作生活动力，为事业的成功、生活的美好建立良好的心地基础。

　　● 移情能力或同理心 （Empathy） 移情能力是一种能够通过语言或非语言交流，比较客观地了解对方内在情感的一种能力。移情能力的基础，首先建立在对自己情感的把握之上。对自己了解越多，对别人的内心处境也就了解得越准，这种能力能够使人与人之间建立一种相互信任的关系。有这种能力的人对别人的感受极为敏感，具有敏锐的观察能力和判断能力，不先入为主，善于观察，长于倾听思考，然后在谨慎判断。在跨国文化管理中，有同理心的经理对多样性文化具有天然的敏感性。学会换位思考，对中国国有企业中的59岁现象、中国医生的红包现象以及跨国文化管理中的冲突，会有比别人高深一筹的理解和感悟。

　　● 社会交往能力 （Social Skills） 情商的最后一种能力就是我们熟悉的人的社会交往能力，一种能够迅速建立人与人之间友谊、友情、信任关系的能力。在企业经营中，大家一致公认最重要的能力就是沟通。善于沟通，精于交流，很容易在企业经营中建立广泛的关系网络和社会关系。在今天激烈的竞争环境中，这种交流攻关能力具有极为重要的社会价值，对企业国际化、企业的创新与变革、以及建立一种新型的企业文化也都很有帮助。

　　综上所述，我们可以得出结论，领导者的学识、智商、远见是成功的必要条件，但绝不是充分条件。戈德曼的情商五成分定义，让我们认识到经理人在面临重大社会、政治、组织、心理压力时，有可能成为企业卓越领军人物的充分条件是具有较深的情商素质。在中国社会逐步进入市场经济的20多年中，曾涌现出大量聪明、高智商的人才，但这些人最终无法成为企业的领军人物，根本原因就在于他们没有能力在迅速变化的环境中调整自己的心态并控制自己的情绪。在企业低落时期，他们往往悲观失望，妄自菲薄，看不到前途，看不到希望，过早地放弃自己的事业；在企业上升时，又不能控制自己的权力欲望，在企业达到顶峰的同时，自己却掉进了万丈深渊。