“从1986年2月15日上海市消费者协会成立至今，全市消费者维权组织共受理消费者投诉35.9万件，接受来电、来信、来访投诉咨询266.1万余人次，为消费者挽回经济损失近1.7亿元，解决率达94%。”昨天召开的“市消保委成立20周年纪念大会”传出了这一系列令人振奋的数字消息。

　　本报记者刘昕璐

　　消费者维权意识越来越强

　　20年前，老百姓的投诉集中在手表、缝纫机、自行车上；现在则是手机、计算机、甚至是房子车子高价值商品；不仅投诉类别随着时代变化着，投诉数量也有着翻天覆地的变化。记者了解到，1986年上海市消费者协会成立当年，全年受理投诉量仅仅2403件，到2005年受理投诉为54575件，投诉数量呈波浪型增长，从日均6.5起投诉到如今日均超过150件投诉，老百姓的投诉越来越多了。

　　投诉增加22.7倍，是否表示侵害消费者权益的事情越来越多了？对此，市消保委秘书长赵皎黎，这位在消费维权第一线工作一干就是20年的维权工作者，十分肯定地表示：“这恰恰说明了百姓的维权意识越来越强了。以前消费者投诉不多，很大的原因是消费者面对侵权行为忍气吞声、自认倒霉，而现在消费者变得勇敢且有后盾了，他们碰到问题会想到我们，懂得拨打12315了。”

　　的确，在中消协所做的在线调查中，“消费者心目中哪种维权途径最便捷”中，“请消费者协会调解”成市民首选方案，其比例远远超过“与经营者协商和解”、“向有关行政部门申诉”和“提请仲裁机构仲裁”，可见，消保委保护消费者权益的公信力和权威性正大大地提升。

　　管理盲点将逐渐变“规范”

　　早在1986年消协刚刚成立，当时最大的困难是消费维权工作没有法律法规支持。每次对经营者只能苦口婆心地讲道理，说服经营者换位思考；随着“消法”“消条”“三包规定”的出现，消费者维权工作日益走上有法可依、有章可循的法治轨道。

　　然而现实中，消保委并非是万能的，老百姓的有些投诉仍然无法得到彻底解决，这也成了消保委的无奈。“现在投诉办结率达94％，解决不了的问题主要集中在网上销售、上门推销、消费储值卡、非学历培训等新出现的消费形式和业态上，法律法规来不及完善。”

　　“对此，市消保委将不遗余力地对投诉中的热点、难点问题进行行业专题调查，并及时形成意见稿、建议稿，向有关政府部门反馈信息，促成相关行业协会先行制定消费争议的具体解决办法。”赵皎黎这样说道。

　　记者获悉，这20年中，已先后有洗染、摄影、黄金珠宝、摄影等行业的11项消费争议的行业规定在消保委的介入下出炉，而今年的3·15期间，消保委还将联合工商部门送给市民包括婚庆服务、收费邮箱、房屋租赁在内的10个示范合同文本作为特别礼物。

　　消保委将埋单“消费体验”

　　为了向更多的消费者发出提醒，今年市消保委计划抽取消费者代表来做“消费体验”，相关费用由消保委埋单，但要求是如实记录消费过程，然后将其中的骗局陷阱公布于众。“通过消费者亲自体验，来提醒其他消费者注意警醒，这更切合市民的消费需求，对这些商家来说也具有突击检查性。”

　　赵皎黎透露，今年预备在做好原有的消费提示、消费警示、比较试验、点评霸王条款方面，大力增强与消费者的互动。“直接让消费者在体验中揭露各种霸王条款和有失公平的做法。”据悉，旅游广告中经常可见的“全包价”、化妆品促销中屡见不鲜的“免费美容”到底暗藏怎样的骗人把戏，这些都计划通过消费者代表的亲历来揭露，以让更多的消费者越变越聪明和理性。

　　消保委20年大事记

　　1986年2月15日，上海市消费者协会成立。

　　1988年3月15日，嵩山路南市体育馆举行“3·15国际消费者权益日”咨询服务活动。这是市消协历史上第一个社会服务活动。

　　1988年9月6日，黄浦区消协成立，其成为本市第一个区级消费者协会。

　　1988年12月22日，上海市人大常委会通过《上海市保护消费者合法权益条例》，这是上海历史上第一个保护消费者权益的地方性法规。

　　1998年10月10日，“88315”消费者投诉热线正式开通，成为本市第一条专用的消费者投诉热线。1999年10月起，改为“12315”。

　　2002年1月28日，上海市消费者协会向社会公开发布第1号《消费警示》。至今发布消费警示52条。

　　2004年2月28日，市政府对市消协进行改制，成立了上海市消费者权益保护委员会，明确市消保委为市政府领导下的法定的非政府组织。