根据记者的调查，在过去的一年里，消费者对通讯行业最多的投诉集中在短信欺诈、短信乱收费、资费不透明、手机质量三包、电话卡余额、入网合同等十类问题上。而投诉最多的恐怕就要数垃圾短信、SP乱收费、入网合同及电话卡余额了。但让不少人感到欣喜的是，运营商在这一年里也做了不少工作。。

　　本版撰文记者 董威

　　维权观察员·观察

　　而在本次两会上，不少代表、委员再次对通讯和IT产品及服务的质量问题提出了质疑，而就在同时，针对短信乱收费、SP管理缺位、格式合同欠公平等消费者反映较多的投诉问题，移动及联通等运营商也纷纷作出良好姿态，于近期推出了解决方案，并各自表态，给消费者更加实惠和明白的消费。

　　投诉一：关于电信卡余额处理不妥

　　投诉意见：不少消费者都反映电信卡，特别是充值卡过期后往往卡内余额就作废了，这对于小额话费用户来说无疑造成了损失。以往，移动的做法是过期余额视为自动放弃，运营商给每张卡设定了一定的使用期限，如果到期没有使用完，里面的余额既不能使用，也不能够取出或转移。

　　投诉二：SP乱收费、垃圾短信太多

　　投诉意见：消费者经常收到类似“代办各类文凭、证件、车牌，有意者请打某某手机”等欺诈、垃圾短信，烦不甚烦。

　　另外，有些用户的手机或小灵通被强行定制业务并收费，每月交纳通话费时都发现有一个“SP信息费”的交费栏，发现这些信息费是SP发给用户的收费短信，包括气象预报、笑话及其他一些信息，由电信部门代为收费。

　　投诉三：入网合同有欠妥之处

　　投诉意见：长期以来，消费者普遍认为由电信运营企业单方制定的电信服务格式合同显失公平，企业与消费者权利与义务不对等问题已引发了巨大的社会争议。甚至有消费者认为应该取消月租费和免费提供固定电话的清单。

　　维权观察员·行动

　　投诉案例：朱先生在去年的8月3日，花了3600元买了一个上海亿蒙通用设备有限公司出售的卫星接收器。但是最近一段时间，朱先生发现卫星接收器的信号越来越差，很多原本可以收到的电视台现在都收不到了。近日，朱先生就拨打了安装者杨先生留下的手机号码，希望得到保修服务。但是电话一直无人接听，朱先生在无奈之下，只好按照那位杨先生留下的公司地址找了过去。结果发现无此地址。

　　律师点评：这显然是个典型的欺诈消费者案件，朱先生的消费者权利是受法律保护的，但是由于作为消费品提供者的上海亿蒙通用设备有限公司不知所终，朱先生的权益保护将面临无的放矢的风险。如果朱先生想起诉接听电话的杨先生，必须举证证明其接收产品时签收收据上的杨先生就是现在接听电话的杨先生，如果朱先生能证明此项事实，杨先生就转而负有证明其未从事欺诈行为的举证责任，如杨先生无法以充分证据排除这种可能，就需要承担我国消费者权益保护法规定的商品维修、退赔，以及惩罚性赔偿的法律责任。（姚瑾）

　　特别感谢：上海中茂律师事务所沙文韬律师

　　维权观察员·支招

　　关于电信卡余额处理不妥

　　解决方案：过期不退但可转移。日前，上海移动作出决定，客户购买的充值卡在过期后的3个月内，可以到所有营业厅申请“过期充值卡激活充值”。

　　入网合同有欠妥之处

　　解决方案：上海联通和移动两家运营商不约而同地声明，将推出新版格式合同，合同中的欠妥当的词语和容易产生歧义的字眼将去掉，或者以黑体字体现。

　　SP乱收费、垃圾短信太多

　　解决方案：专设机构与平台，进一步严格规范SP收费。