忙得顾不上吃午饭“赶在3·15，这两天投诉特别多。”上午七点多，热线接听员张玲就早早来到办公室，她知道，这天将是一个忙碌日。果然，八点规定上班时间刚过，开通的5部热线就一直处于忙碌状态，而办公室里也坐满了现场投诉的消费者。中午十二点至两点半，平日休息时间，昨天也是热线接听员的工作时间，这个时段，电话依旧火爆。到下午一点，盒饭送上来了，可张玲还是顾不上吃饭，电话一个接着一个，“没办法，下不来。”最怕不被别人理解“您好，这里是12315，请问有什么事情需要我们帮忙。”自1999年3月15日热线开通，张玲接12315第一个热线以来，这句话她七年来“不知道说过多少遍了”。她说工作累点没关系，最怕不被对方理解。张玲说，长期接听热线，面对各种各样的人，各种各样的问题，难免会有压力。且很多拨打电话的人是带着怨气来的，甚至有人认为接听员“官官相护”。对此，张玲总是平静地说：“请您详细说出投诉内容，我们会根据工作需要尽量帮你解决问题。”能解决问题最开心

　　“能帮消费者解决实际困难，我就很开心。”张玲说，有件事她一直印象深刻：一次临近下班，快要收线时，她接到一名小学生的电话，反映学校门口有卖劣质饮料。是不是孩子恶作剧？但因涉及学生食品卫生，她还是立即去了现场。还没到，孩子们看到他们的车，就欢呼雀跃“12315来了”。那次给孩子们讨回了公道，“孩子是那么信任12315，我好感动。”跟张玲告别时，夜幕已经降临，而热线丝毫没有降温，她仍在热情地接待着。

　　（本报见习记者 徐海燕）