新华社北京3月15日电题：民航直面服务差距贴近大众需求

　　新华社记者林红梅

　　3月15日上午，中国民航总局消费者事务中心组织首都国际机场、中国国际、东方、南方、海南、厦门、上海、四川航空公司等单位，在北京首都国际机场举行“以人为本至诚服务、构建和谐消费环境”的主题活动。民航企业负责人纷纷表示，直面在服务质量方面与大众需求存在的差距，努力改进工作。

　　上午8时30分起，首都机场、国航、南航等企业的人员在首都机场1号航站楼候机大厅向旅客发放《消费者航空旅行指南》等资料，解答旅客提出的具体问题。

　　据中国民航总局消费者事务中心主任刘玉梅介绍，我国民航消费者有效投诉率从2003年的0.064‰下降至2005年的0.026‰。全行业去年用户满意度为71.8分，比2004年提高1.8分。全行业去年航班正常率达到82%，接近世界水平。

　　国航副总裁杨丽华向旅客和20多家媒体记者坦言，我国民航市场正快速发展，民航消费正从原来的服务于少数人走向大众化、多元化。国航已经认识到了新的变化，正转变观念，主动与消费者接触，了解并满足消费者的需求。比如，在航班延误问题上，国航正调整运力安排，不仅仅为了赚钱，而且要考虑到消费者的利益，不把运力排得太满，让飞机和旅客有喘息的机会。发生航班延误后，要及时告知旅客，妥善安置好旅客。国航努力的目标是，逐步把旅客对航空公司的要求转变成企业的自觉行为。

　　南航副总经理任继东指出，南航在飞机、安全管理等方面，正在按照国际标准提升自我，与国际接轨。在服务方面与国际接轨，是航空公司做大做强的标志之一。今年前3个月，南航正在审视服务工作，发现与大众需求存在着相当大的差距。南航正朝着“诚信南航”努力，今年投资5000万元，启动服务质量动态评价体系，逐渐让南航的服务接近大众。

　　东航副总经理吴九洪表示，东航正在致力解决强化投诉流程，努力做到内部不扯皮，服务接口无缝隙，为旅客提供一条龙服务。

　　刘玉梅指出，民航总局正建设新一代航空运输系统，为消费者提供高效、便捷、安全、优质的航空运输服务。系统包括行业综合公共信息网络平台的建立，为消费者提供更准确的航空旅行信息。