本报讯

　　在强手林立的酒店行业，富丽华大酒店在连续五年获得全省“最佳星级饭店”称号之后，最近又将湖南省星级饭店最高奖———“优秀品牌奖”捧回店中。这匹“硬件”并不占优势的酒店老马何以奋蹄争先？他们说：“抓住回头客，细处见工夫。”

　　富丽华大酒店的入住客人以外地客人为主，其中商务客人的回头率高达80%以上，这些回头客到富丽华大酒店寻找什么？酒店常客康先生说，在这里经常能享受到意料之外的服务。

　　康先生是一位商务客人，经常到长沙出差。他患有失眠症，经常彻夜难以入睡。服务员得知后，每晚都将一杯浓浓的热牛奶送到他的房间。3年来，康先生只要一来，都能享受到这样的服务。服务员可欣有一天发现，客人晾晒的衣服上少了一个扣子，她到洗衣房也没找到相同的扣子，就到外面买来给客人补上，一粒小小的扣子让客人欣喜万分。另外一件事让一对美国夫妇非常感动。去年底的一天，这对美国夫妇进酒店后才发现孩子坐的出租车不见了，夫妇俩心急如焚，酒店礼宾员立即和男客人一起沿路寻找，几十分钟后，终于找到孩子坐的出租车并带回了酒店。

　　富丽华大酒店要求员工，即使是客人的失误，也要从自己身上检查原因。今年1月的一个清晨，值班经理张磊刚上班就有人投诉：“我住的那屋里很冷，昨天可把我冻坏了。”投诉者是15岁的小客人，而当晚长沙刚下了雪，气温骤降到0℃以下！经理立即叫服务员检查暖气，却发现暖气正常，原来是孩子没开暖气！“面对这么小的客人，我们为什么服务不能更细致，到房间告诉孩子有关暖气的使用？”

　　“是我们工作上的失职。给你添麻烦了。十分抱歉！”张磊向孩子鞠了一躬，邀请小客人品尝巴西烧烤自助餐，还把孩子送上回家的火车。