江苏商报报道本报记者　黄长满　通讯员　建消　报道4月21日，太平南路南京洗染行业协会。张女士已经是第三次来到这里了，像前两次一样排在了二十多人队伍的后面，办公室里还挤满了一屋子人。争吵声、抱怨声混成一片。她不知道何时才能轮到自己投诉。由于干洗店的服务质量参差不齐，近年来，对于洗染行业的投诉呈不断上升的趋势。据了解，仅2005年度，南京市工商局12315投诉举报中心共接到洗染服务投诉就有近五百件，今年这个数字还会变得更大。有关人士告诉记者，相当数量的投诉通过消协并没有能够得到解决，关键是没有一个可以依据的行业规则和标准。

　　张女士的遭遇

　　在众多的投诉中，张女士的遭遇可算有典型性。张女士家住南苑，打从几年前家门口的华夏洗衣店刚开办她就成为其会员。双方一直“合作”愉快，但最近发生的一件事让她下定决心与该店“决裂”。今年3月18日，张女士将爱人过年买的一件4800多元的“华伦天奴”棉衣拿到南苑华夏洗衣店进行干洗。当她拿到衣服的时候惊呆了，前后表面大面积发亮，完全不是先前的色泽。张女士判断是被洗衣店熨烫所导致，可对方拒绝承认，认为是先前就存在的。她立即要求调出当初的送洗单据，发现单据上并没有标注衣服送洗之前就存在发亮的现象。张女士认为，如果存在，工作人员在接收时不可能不在单据上进行说明。平常她在该店洗衣时工作人员都是这么做的，也算一个操作规范，为什么就单单这一次出现了工作“漏洞”。

　　华夏公司的解释

　　由于双方无法达成共识，张女士无奈之下于4月6日向建邺区消费者协会投诉。消协建议张女士去质检部门做鉴定。当日，南京市洗染行业协会的鉴定证明显示此衣服衣袖部分亮光属于穿着产生，洗烫后有加重可能。其他部位属经过熨烫产生，但是洗前还是洗后出现不明。近日，记者陪同建邺区消费者协会的洪秘书长以及张女士来到位于福建路的华夏洗衣有限公司进行调解。该公司一位王经理认为，洗染行业协会的鉴定并没有明确指出衣服发亮是洗前还是洗后产生的，因此无法判定责任在谁。况且，华夏洗衣店洗衣过程中绝对不可能存在火力熨烫，因此没有任何责任，除非张女士找出证据证明门店拿火力熨斗熨烫了她的衣服。当洪秘书长提出如果衣服送洗前就存在发亮现象，为什么工作人员没有在单据上注明？王经理表示，注明不注明与责任区分没关系，即使不注明也不能把责任强加给他们。此次调解并不顺利，过程中还发生多次激烈争吵，最终大家不欢而散。这让张女士很无奈，她告诉记者，正常的衣服送过去，干洗后就变了样，可就是没有办法确定是对方的责任，以后还敢在外面干洗衣服吗？同样很无奈的还有一直负责调解的建邺区消费者协会洪秘书长。

　　行业标准的企盼

　　“由于洗染纠纷的原因复杂，目前只能以调解为主，但调解也需要个依据，目前缺少的就是这个依据。”洪秘书长说，衣服究竟洗得干净不干净？衣服到底是穿坏的还是洗坏的？衣物的破损程度该如何认定？这些问题很难量化，也很难有一个严格的标准去认定。因此，出现消费者投诉问题大都是“私了”。他表示，要减少洗衣纠纷，关键是要出台行业规则和标准，对干洗店进行有效监管。去年上海市和吉林省就分别出台了《洗染行业消费争议纠纷解决办法》，对治理洗染行业经营秩序混乱、消费纠纷难以解决起了一定的作用。南京市洗染行业协会的一位负责人向记者介绍了目前南京市干洗业的状况。南京现有干洗网点300多户，只有少数几家是连锁品牌店，大多数为作坊式的夫妻小店。这导致从事这个行业的人几乎都没经过正规的培训，只凭经验操作，对干洗技术知之甚少，这是导致投诉量大的一个重要原因。而洗涤纠纷频频发生，引起消费争议不断，严重影响了洗涤行业的健康有序发展。令人欣喜的是，该负责人告诉记者，洗涤业存在的问题已引起了有关部门和社会的高度重视，洗涤行业将有望实行规范化管理。目前国家商务部正在着手起草《中华人民共和国洗染业管理办法》，对于洗染服务规范、质量标准、开业条件、卫生要求、争议解决办法等，都作了具体的明确规定。(编辑　叶子)