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品牌争夺逐渐淡化
一位已经干了20年的“老商业”表示，天津市民消费水平不断提高，市场需求量迅速加大，卖场商品正在呈现品牌化、高档化趋势。曾经只在伊势丹销售的众多一线化妆品已在短短一年时间里迅速扩展到友谊商厦、百盛、远东等几家大型商场。一直专做市民客层的大众百货也在向高端迈进，劝业、华联、滨江等都在进行品牌调整，引进北京、上海、广州等地的女装、化妆品以及运动休闲品牌。
业内人士表示，已经开业和即将开业的国际商场、远东百货、伊势丹新店、恒隆广场等大型百货店，都积极与国际品牌合作，知名服装、化妆品牌也借助这个机会全面投向天津市场。但国际品牌数量和种类都相对固定，随着各商家品牌调整相继到位，未来两三年内，高档百货商场对品牌资源的瓜分将很快进入尾声。接下来，服务竞争将成为百货业竞争的主流。百货店转型服务模式
笑脸相迎、见面鞠躬等服务规范曾风行一时，一些商家甚至推出过跪式服务来为消费者营造“上帝”感觉。但是，百货商场走到今天，其服务内涵和模式已经有了明显变化。记者在最近刚开业的一家百货店里看到，卖场中设置了多处可供消费者休息的座椅，还专门开辟了试衣区，由专人提供服务；卫生间则人性化地设置了女子补妆间；而女性试穿内衣的地方还加上了呼叫铃，保证试穿私密性，给顾客带来不少温馨感觉。
正在筹建天津另一家高档百货店的海信企划部负责人也表示，“新卖场在引进顶级品牌的同时也会强化与其定位一致的服务内涵，包括购物前后的服务细节都将非常精细。例如专人代客泊车、第一时间介绍店内特色商品信息。还有VIP一对一全程服务、专业建议以及登门服务。未来竞争中，不同商家可能品牌相同，但购物感觉会不同。”
除服务形式变化之外，服务理念也开始新调整。以经营高端百货起家的一商集团有关人士说，“天津百货业正在从品牌竞争过渡到服务竞争阶段。过去有的百货店售货员会拼命介绍产品，让很多消费者不胜其烦。其实服务不应是强拉硬拽或生硬推销，而要满足顾客的个性化需要，通过服务体现独特技能和文化，以轻松自然的服务氛围最终赢得消费者。”深化服务期待“含金量”
一商集团有关人士表示，过去天津百货业的整体水平不高，品牌争夺成为商场间竞争的重要手段。但高档化风潮促进百货店开始品牌资源全面整合，提高商品档次。随着这一轮品牌调整降温，商家将面临新的均势。目前天津百货商场间的品牌差别已越来越小，而且越是地理位置相邻的百货商场，商品重合程度越高。过去，某一家百货商场单纯依靠独有商品品牌缔造的优势很可能会维持十年，而现在，不到一年竞争者就会迎头赶上。当品牌资源共享程度已经很高时，零售商就应该拥有独特的资源和服务手段，通过帮助消费者获得最佳购物感觉和愉悦心情来赢得市场。因此，只有真正了解消费者、服务到位的商家才能在未来市场中求得生存发展。
虽然天津百货业已经开始在延伸服务方面下功夫，但百货商场整体服务意识和服务水准仍不高。很多商家将提升服务的重点放在鞠躬致意、见面问好等方面。而为消费者购物提供的服务却往往不到位。例如有的高档皮鞋采用真丝面料，但消费者针对保养问题咨询时，却发现销售人员对此一窍不通；有的顾客购买了原装进口国外产品，却没有人能帮他读懂说明书。这种服务深化和细化的欠缺已经成为通病。由此可见，商家对员工进行商品专业知识以及顾客心理等方面的培训已成当务之急。 | |
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