暗访探测管理水平打破星级酒店的“终身制”

　　四川在线-四川日报消息 省星级酒店即将面临一场大考。6月3日在蓉召开的2006年全省星级饭店复核动员大会传出消息，在6月至9月间，我省将对全省160余家星级酒店进行大规模访查，来自旅游管理部门、酒店行业协会、省内高校和社会星评员的数十名星级评审人员，将不打招呼进入全省酒店，查访、考评软硬件达标情况，暗访结果将作为酒店能否保留星级的年度考评参考，以进一步提升星级酒店的维护、管理水平，并打破星级酒店的“终身制”。

　　卫生、保养两道坎

　　星级饭店是旅游业的窗口，关系到我省旅游业的对外形象。近年来，随着旅游业的复兴，全省星级酒店发展到近200家，但是星级酒店卫生水平低和维护保养差，特别是一些星级较低酒店的问题突出。

　　据一位曾参与考评的业内人士介绍，一些星级较低的饭店，清洁卫生是最让人头疼的。主要表现在厨房摆放零乱、积水，厨师不穿工作服、不戴帽子甚至留着长指甲等，宾馆过道、卫生间存在卫生死角，房屋卫生不彻底、有异味，有的星级饭店周边还有大面积的蚊蝇飞舞。正是这些食品卫生、厨房卫生、房务卫生、环境卫生以及服务人员的个人卫生，构成了一些低星级饭店的普遍薄弱环节。一份资料显示，去年夏天某市对星级饭店卫生大检查，结果受检的20所低星级饭店，真正达标的不及50%。据业内人士介绍，很多客人住店可能并不在乎酒店本身档次的高低，但清洁卫生却是他们的基本要求，也是衡量一个地区接待水平的重要标志。

　　星级酒店的维修保养，也是常常让人诟病。从酒店业反馈的信息，很多酒店老板都舍得在酒店的外表包括改造上投入，花大价钱，但却舍不得花钱保养。一些星级酒店特别是星级较低的酒店，墙纸剥落、沙发破损、灯光不亮、管道堵塞，几乎比比皆是，有人称这样的酒店为：金玉其外，败絮其中。一位星评员曾在酒店亲眼所见，服务员清洁地毯不用吸尘器而用扫帚，结果把绒毛都扫掉了；清洗不锈钢设施不用专用“钢水”，而用水加去污粉，不锈钢反而腐蚀了。这些“动作”虽然表面看起来似乎成本降低了一些，实际上大大缩短了设施设备的使用寿命，也给客人档次低的感觉。

　　“常见常新、完好无损”是旅游饭店硬件维修保养的原则。星级酒店应该做到，无论何时，只要客人进入酒店，就体会到眼前一亮，温馨舒适，宾至如归的感觉。

　　暗访明查破“终身”

　　针对本次大规模的星级酒店访查，根据省旅游局的统一安排，复核将以《旅游饭店星级的划分与评定》为基础，以《星级饭店访查规范》为主要检查依据，重点对星级饭店的管理和服务软件设施进行复核检查。

　　此次复核将采取全面检查和重点抽查相结合，以暗访为主、明查为辅的方法进行。暗访明查的结果将作为酒店能否保星的重要指标。这次之所以要把重点放在暗访上，主要是为了防止酒店“临场发挥”。省旅游局副局长张谷明确表示，暗访的目的是要酒店时时都要把质量第一、服务至上、安全消费放在心上，贯穿在日常工作规范中，以维护星级饭店评审的权威性和含金量。

　　常言说，细节决定成败。此前曾有一些星级酒店常在细节上“翻船”，去年成都一家星级酒店在接受检查时，硬件质量、物品摆放、服务水平、卫生指标等等都受到好评，但门前的一块裁剪不齐的地毯却给检查者留下了很不和谐的印象，该酒店不得不委屈地接受了整改通知。此外，酒店内的烟感探头、配电房的人员配置、当班人员的应急处置常识、自动报警装置的记录不全或作假等等细节，也可能成为暗访核查不过关的重要原因。对于一家以诚信待客、以服务质量取胜的酒店来说，致胜的法宝是注重细节，把“保星”工作做在平时的点点滴滴中。

　　酒店的安全消费，也是暗访组考评的重点。去年10月29日，成都银河王朝大酒店发生一起涉外刑事案件，一名新加坡客人在客房中被歹徒枪杀。四川省星评委认真调查后发现，银河王朝大酒店虽有安全生产制度但落实差，确实存在安全隐患，遂作出了取消其“四星”的处理，成为去年全国四星级以上酒店中唯一的一个被摘星的酒店，在全国引起很大震动。省旅游局有关人士表示，对星级酒店的复核成绩，不但要看星评委暗访明查的结果，而且还要接受社会监督，凡社会投诉内容均为复核暗访的重点。

　　省旅游局有关负责人还介绍，通过这次大规模的访查活动，那些硬件设施、服务质量确实打折扣、安全隐患突出的酒店，将按照《旅游饭店星级的划分与评定》有关办法，该摘星的要摘，该降格的要降，该整改的要整改，彻底打破星级饭店的终身制，以促使我省星级饭店整体服务水平的提高。

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　　饭店战略规划建设启动

　　作为推动四川旅游产业大发展内容的一部份，我省启动了星级饭店战略规划建设，力图从旅游6要素的“住”上下功夫，以拉长旅游产业链。

　　目前，一份名为《四川省星级饭店发展战略规划》的报告正在紧锣密鼓制定中，《规划》对酒店经济在国民经济中的地位、旅游酒店经济的现状作了分析，尤其对我省星级饭店现状的分析、对未来的思考和规划都有相应的介绍。据有关参与编写人员介绍，这个规划的指导思想是，努力使我省星级饭店业适应旅游产业和客源市场发展的需要，助推旅游大省、旅游强省建设。落到实处就是针对我省旅游业发展实际和未来需要，对全省旅游饭店的总量、结构、区域布局、类型、硬件设施、行业管理、信息、安全、人才培训、员工素质等多方面进行规划。据悉，目前《规划》的有关内容正在进一步完善和细化中。