剖析服务最佳意境

随着市场竞争的日渐激烈，用户选择产品的眼光也越来越挑剔，在这种背景下，厂商用什么来吸引用户的眼球呢？在产品同质化的今天，各品牌价格、质量相差不大的情况下，服务就显得尤为重要，成为厂商吸引用户的主战场。可以说，除产品本身外，服务满意度是当前影响用户满意度、进而影响用户忠诚度最重要的因素！

据CCID最新发布的《中国IT服务用户满意度调查报告》显示，与以往相比，用户对服务的关注度得到了提高，中国IT市场继产品、技术竞争格局初定之后，服务竞争也从幕后走到了台前，正在成为整个IT产业新的竞争核心。各大厂商纷纷出台相关服务措施，满足消费者对服务的需求，让人感受到IT服务正以勃勃生机改变着我们的生活。

然而，在服务日益成为IT营销领域重中之重的今天，消费者又是如何看待当前的服务呢？我们以外设领域服务为例，根据CCID的一份《外设服务需求专项研究报告》调查显示，对外设服务不满意的用户比例高达78%，而表示满意及非常满意的仅占总体样本的2.2%。追本溯源，用户认为服务满意度低的首要原因是不提供上门服务。

那么，用户到底需要何种的服务呢？在这次调查中，不同品牌、不同级别城市的用户均认为维修时厂商提供上门服务是最重要的服务项目！因此，维修时提供上门服务和定期上门维护、保养处于重要程度高而厂商供给弱的亟待改进区域，是服务项目改进的首要步骤！最终CCID调查后得出结论，那就是：外设服务是瓶颈，上门服务是关键！

对此我们不难理解，身处瞬息万变的信息时代，用户最需要的就是这种厂商上门的人性化、细致化的体贴式服务，厂商也只有将服务从以自身产品中心转变成为以用户为中心之后，想用户所想，在应用产品的同时，能够感受到厂商对用户的放心、省心、开心体贴，如此的服务才最受用户欢迎。

我们也欣喜的看到，已有越来越多的IT企业懂得服务真谛，开始将这种采取上门形式的人性化服务理念应用于用户实际需求中，取得了成绩斐然的效果。连续多年蝉联中国多功能市场销量冠军的联想，就是其中杰出代表，2006年其推出业界独一无二的百城上门服务新举措在赢得了广大消费者的信赖和好评同时，也打造出用户对其的百分百满意度。

(责任编辑：刘海)