上海消费投诉解决率：94%

　　今年上半年为消费者挽回经济损失133.67万元

　　本报讯（见习记者任翀）“如今我们替消费者维权，不仅不会吃闭门羹，还会受到企业的支持和配合，绝大多数投诉都能顺利解决。”昨天，市消保委秘书长赵皎黎告诉记者，本市消费投诉解决率已从最初的70%上升到94%，消费者通过消保委维护自身合法权益的成功率大幅提高。

　　为消费者维权，不可能不涉及到企业，如果得不到企业配合，无论消保委如何协调，投诉调解只能是“无头案”。市消保委成立之初，一年的投诉为2403件，但其中有30%左右的投诉因企业拒绝调解而不了了之。如今，全市各消费者权益保护组织一年收到投诉超过5万件，调解成功率却超过94%，仅今年上半年解决的3万多件投诉中，就为消费者挽回经济损失133.67万元。

　　为消费者讨公道，又能让企业接受，秘诀之一是消保委没有过度维权。最近，有一对兄弟向消保委投诉称，其购买的一罐肉松在吃掉三分之二后，居然发现一只死老鼠，他们的母亲因此受到惊吓住进医院。尽管死老鼠历历在目，但因此事关系企业名誉，消保委在倾听消费者诉说之后，又花了2万元聘请专业机构对死老鼠进行解剖。解剖结果显示，老鼠是在肉松开封后钻进肉松罐的。面对这一结论，企业洗脱嫌疑，消费者心服口服。

　　针对消费维权中的疑难杂症，消保委还特地成立家具、汽车、珠宝等专业维权办公室，聘请行业专家出谋划策，用丰富的专业知识赢得消费者和企业的信任。此外，上海正在尝试的“消费者维权过程前移”行动也为消保委的话语权增加了分量。最近一年，消保委通过“比较试验”、“志愿者暗访”、“投诉比较分析”等形式，向消费者发布了近200条“消费警示”或“消费提示”，帮助消费者增加自我保护能力。

　　面对尚有6%左右的调解失败率，市消保委透露了下一步的打算。据分析，失败的调解往往因为法律法规缺失或者行业规范不完善。对此，消保委已将有关问题整理汇总，通过情况专报递交相关职能部门，或用“不平等格式合同条款点评”的形式引导社会讨论，督促有关部门或机构完善相关法律法规和行业规范。像现有商业、洗染业中存在的部分不合理现象将在今年11月受到消保委点名批评。