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“摩托罗拉手机按键掉色”事件的启示
时间:2006年09月13日16:41 我来说两句  

 
有奖评新闻
来源:大洋网

  新华社日前接到一些消费者投诉,称他们新近购买的摩托罗拉A1200手机,使用很短一段时间就会出现按键掉色的问题,反映到商家和厂家那里,得到的答复都是按键掉色属于外观问题,不在三包范围之列,不能免费更换。
摩托罗拉公司有关负责人在接受记者采访时表示,该公司已经于12日上午召开会议,决定在全国范围内为此款手机免费更换按键。

  专家表示,此次事件昭示了一个道理:手机、汽车、照相机等现代消费品使用频密,出现差错的机率比较高,作为制造商的生产企业应该建立快速反应的服务信息网络,竭诚为消费者服务,而不是找出各种借口搪塞敷衍,这样才能赢得消费者的真正信赖。

  深圳的消费者余先生在接受记者采访时介绍说,他是今年7月14日在深圳国美华强店花了3698元,购买了一部A1200的手机,使用一个月他就发现手机的侧面按键出现了掉色问题。作为商务用机,按键掉色会影响到使用者个人的形象,因此8月20日他到商家去反映问题,并要求免费更换按键,商家回答应该先将手机送到摩托罗拉在深圳的客服中心做检测,再判断该如何处理此事。最终客服中心的回答是,按键掉色属于外观问题,不在三包范围,不能免费更换,但可给予收费更换。

  余先生说,据他从相关手机论坛上获知的情况,A1200出现按键掉色问题并非是个别现象,更非是他使用不当造成的,而是普遍现象,是因为生产厂家设计不合理,或者是生产质量不过关引起的,因此他对这样的回答很不满意。此后,他先后多次拨打摩托罗拉的全国服务热线,并试图跟摩托罗拉公司总部联系,结果得到的答复都是大同小异,对方坚持认为按键掉色属于外观问题,不在三包范围内,不给予免费更换。

  记者在采访现场核对了余先生手机的电子串号,发现与他提供的发票上的号码是一致的,该手机侧面的三个按键的金属漆也确实出现了模糊不清的现象。此外,北京、青岛、重庆、湖北等地10多位A1200手机的使用者在接受记者电话采访时,也都表示他们的手机出现了类似的问题,他们曾与摩托罗拉公司多次联系但都未果。由于投诉得不到解决,这些消费者在网上发起了维权运动,试图通过拨打12315电话、向商家施加压力等方式,促使摩托罗拉公司免费更换按键。

  12日,记者致电摩托罗拉公司总部核实此事,有关负责人表示,摩托罗拉公司已经知悉此事,并且非常重视,各地的售后服务部门在接到用户的投诉后,就将有关问题及时反馈给了总部。12日上午,公司总部已经召开会议,决定将在全国范围内为有类似问题的消费者免费更换按键。

  深圳市消费者委员会投诉咨询部副部长李红表示,对于此类问题,应该具体问题具体分析,如果是消费者自己保护不善,磨损所致,找商家、厂家要求三包是不合适的。但如果确实是手机质量有问题,消费者受到了伤害,他们应该联系当地消委会,用行动来维护自己的权益。

  广州大学法学院院长刘兴桂说,手机按键掉色是个比较特殊的问题,它不是完全意义上三包范围内的产品质量问题,其解决也不能象汽车等商品发现问题后进行召回。但无论如何,商家和企业应该将消费者的利益放在第一位,产品出了问题,只要不是消费者的责任,就应该想办法解决,给消费者一个满意的答复,这样才能赢得他们的信赖和尊重。

  刘兴桂说,此次事件同时也提醒了消费类产品的生产厂家,应该建立一套反应快速的服务信息网络,使消费者反映的问题能够得到及时的反馈和解决,不要使事情一拖再拖,直到矛盾激化后再来收拾残局。(记者 彭勇)

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