杭州大厦这季

　　再度优雅转身

　　本报记者　程瑶/文　程瑞鑫/摄

　　核心提示

　　一场由顾客作为主角的店庆晚会，上周末在杭州大厦隆重开演。晚会一改以往的大制作、大场面，变得温馨而优雅。今年，杭州大厦店庆的主题是——“顾客节”。同样，其今年的内部调整，也是围绕顾客的需要进行的。

　　7月初，在杭州大厦领导班子召开的会议上，杭州大厦有限公司董事长楼金炎宣布：为迎合消费者的购物习惯，杭州大厦将按照消费需求和消费层次的不同对商场进行大整合。

　　如此一来，需整合的商品多达2/3，要调整的经营场地超过3万平方米，成为杭州大厦自创建以来规模最大的一次整合。

　　楼金炎董事长的桌上摆着一本册子——有关部门定期更新的全国百货业业绩排行榜。他说：“从利润排行看，目前杭州大厦在全国名列第三，前两位分别是大连大商集团和上海百联集团。就单店来说，目前杭州大厦年利润肯定在全国排行第一。”

　　多年来，杭州大厦正是以奔跑的速度，迈入一线商场的行列，进而开始在业内领跑。在杭州大厦购物中心总经理童民强的日常安排中，近日还有全国各大商场负责人的来访单。童总经理表示：“这次我们对于商品结构的调整和组合可以说是一个全新的尝试，全国各大商场等着看效果、看结果呢。”

　　以消费层次定制商品陈列

　　事件：把同一消费层次的商品集中在一起，让消费者能一站式购物，也使消费更方便、更人性化。

　　“这次调整带来最大的变革是，今后到杭州大厦，不同层次的消费者可在同一楼层找到自己需要的东西。”童民强告诉记者，原先商场购物是按照商品类别来区分的，如针织商场、皮件商场、女装商场等等，“但从我们的调查来看，消费者更希望能方便地在一处买齐所有商品，因此我们大胆地对商场的结构进行了全新的整合”。

　　如何整合呢？“简单说，就是不分品类，把同一消费层次的商品放在一个楼层，譬如把同一档次的皮鞋、运动装、西装、箱包集中在一处，把女装、首饰、时装表都聚集一处，让它们之间产生关联，组合消费。”童民强解释，“这样，每个不同层次的客人就可以找到属于自己的楼层。”

　　照着这样的思路，杭州大厦的商品结构将进行一次“大换血”，把近2/3的商品重新组合。这次调整，也将成为杭州大厦历年来规模最大、范围最广的一次。“可以说，这次调整是把杭州大厦整体翻了一遍，调整后的杭州大厦将更精致、服务更加到位。这样的模式在全国、全世界尚属空白，如果我们的模式成功了，将把杭州大厦带上现代百货业的新台阶。”董事长楼金炎很看好整合后的全新模式。

　　打造杭州奢侈品第一高地

　　事件：将B2楼男装商场移至B3楼，重新整合后B1、B2楼将全部用于经营国际顶级品牌。此外，杭州大厦将再增加4000多平方米的面积用于经营奢侈品。

　　“Hermes、Gucci、GiorgioArmani、Fendi、Coach、Loewe……”童民强仔细列举着即将入驻的国际大牌，“除了Chanel因为场地缘故要推迟到2008年，其他原本一直‘排队等候’的国际一、二线大牌在本次改造之后将全部到齐。”

　　2004年，LV专柜开业之初，4小时销售额超过40万元的惊人业绩还在我们眼前；转眼间，更多的大牌将进入我们的视线。杭州大厦的贵宾客，将来会有更多的选择。

　　据了解，目前整合商场的工作还在紧张进行，估计到今年年底，新的精品商场将全新开幕，届时B楼1至2层的精品商场将成为名副其实的杭城奢侈品第一高地。

　　B6打造家居样板房流行馆

　　事件：B6楼打破传统百货按商品门类设置商场的布局方式，把家用品集中在一起开架布局，使消费者购买家用品可一站买齐，不用再东奔西找浪费时间。

　　“以往在很多人心目中居家过日子的东西都是再普通不过了；事实上，即便是床单、被套、灯具等，每一季都会有流行的风向标，我们要做的工作就是去采购这些最流行的商品，然后把最合适的组合在一起，让消费者购物时能做个参考。”负责杭州大厦6楼招商工作的胡蕾告诉记者，“打破品牌间的框框，让不同品牌的东西按照‘可搭配度’整合在一起，是新家居馆最明显的特征。”也就是说，消费者可以在喜欢的样板房里，非常方便地挑选出适合自己的商品，而不用去每个品牌的专柜一一浏览、挑选了。

　　“这种体验式的购物方式，今后我们将会更多地尝试，进而成为杭州大厦家居馆的特色。”胡蕾说，“有可能会像时装发布一样，每一季都为家居品来一场流行发布会”。

　　美丽大大延伸到柜台之外

　　事件：兰蔻、LAMER、美伊娜多、幽兰等护肤品品牌都将实现专柜与美容院的对接，在专柜购买美容产品的消费者有更多机会体验到品牌额外的服务。

　　杭州大厦B6楼体验式家居馆已全新开业，就在家居馆同一楼层，LAMER美容院正低调装修，“估计月底开张，面积为40平方米，专为商场的贵宾客人服务。”胡蕾告诉记者。此外，近200平方米的兰蔻美容院也将在“十一”长假后开始营业。与其他专业美容院不同的是，上述美容院作为商场服务的一个延伸，仅为商场的贵宾客人服务。就在不久前，幽兰在杭州大厦一楼开设了专柜，与在杭州大厦B8楼开设的美容院形成呼应。

　　大致计算一下，这些与杭州大厦相配套的美容院面积就有近2000平方米，相当于商场一个楼层的面积。“像LAMER、兰蔻，他们开设美容院并非为了盈利，而是让销售产品和服务能进一步互动，让购买商品的顾客享受到更好的服务。”胡蕾认为。

　　据了解，美容院与商场实现对接，这种做法在国内百货业中，尚属首次。

　　三部门把服务做到销售前

　　事件：客服中心、投诉中心全权处理顾客各类销售事宜；由商场出资设立维修中心，为贵宾客人购买的商品进行全面维修、保养，把服务做到前面。

　　据了解，杭州大厦此次还对商场的服务结构做了重大调整。原先设在B7楼的客户服务中心迁移至A6楼，除了提供换卡、咨询等基本服务之外，还将增设一个“维修保养中心”，为顾客提供珠宝保养、钟表维修、服装洗涤等服务。除了服务中心之外，商场还在B3楼设置了一个“投诉中心”，专门接待来自各楼层的顾客投诉，投诉中心被授予“最高权利”——代表商场全权处理顾客遇到的问题。在商场销售面积吃紧的情况下，商场还特别在A5楼建造起一个70平方米的贵宾接待室，有专门的客户经理为金卡、银卡贵宾提供服务。

　　A2楼后厅女装、A3楼女装精品区、A4精品家装建材馆、B6楼家居馆、A5—A6两个楼层的儿童商场、B3楼男装商场、B5楼流行服饰楼层，一直到B1楼奢侈品楼层的重建……到目前为止，这场声势浩大的调整只进行了一半，余下的将一直持续到明年的6月。

　　“商场的保鲜周期最多不超过一年，如果太长时间不调整、更新，消费者会有厌倦感。”董事长楼金炎表示，商场整合不仅为顾客带去新鲜感和优良服务，而且为杭州大厦带来了人气和财富。有关数据显示，今年1—8月，杭州大厦实现的营业收入和利润总额，比去年同期增长了28%和38%；净资产收益率高达39%，这是继13年来企业经济效率每年以两位数幅度增长之后，再次创造的历史新高。

　　优雅转身，是为了更快速地领跑。（2711401）