今年“十一”黄金周的第二天，一个由32名游客组成的旅行团，自西安咸阳国际机场乘KA941航班直飞香港，开始了为期4晚5天的“非常港澳”品质游。虽然每人都为此支付了3380元，但细化日程安排上写着：宿香港四星级酒店、赤安柱游览、晚餐食赤柱海景西餐……每一天的安排都让他们感到物有所值。万一出现意外他们也不担心：在西安中旅国际旅游公司，导游和领队每接一个团队，都必须让客人填写服务质量评价表。服务不好会影响他们的量化考核。达不到预定的标准，或者是有强迫游客购物、增加额外自费项目等行为，游客可获双倍赔偿。诚信经营引来了稳定的客源。据介绍，西安中旅国际旅游公司每年组织的出境游客都在万人以上，位居全省第一。

　　这只是西安市旅游局在全行业开展诚信旅游活动的一个镜头。自去年10月份以来，他们通过制定诚信旅游评价标准，实施对各旅游经营单位的诚信考核，引导和督促旅游经营单位自觉践行诚信标准的各项要求，已取得了显著的成效。今年1－8月，在旅游市场竞争日趋激烈的情况下，该市接待海外旅游者529906人次，同比增长12.1％，创汇2.8亿美元，同比增长14.28％。接待国内旅游者1874万人次，同比增长12.4％，国内旅游收入121.2亿元，同比增长12％。

　　人常说，一分价钱一分货，说明了诚实守信、按质定价是市场运行的基本规律，也是我国的传统美德。因此，自有旅游黄金周以来，各地都因游客的增多而给当地带来滚滚财源。然而，随着旅游市场的客源竞争日趋激烈，一些旅行社走上了低价竞争的歪道。他们打出虚假广告，以低于成本的“零团费”、“负团费”吸引游客，服务项目不明码标价，一旦游客上了圈套，导游或领队便在途中随意增加购物点，从中收取人头费、拿提成；增加让游客自己付费的项目，减少开支，以此弥补旅行社的亏空。有的旅行社为了降低成本，还雇用不能持证上岗的“野导游”，降低服务标准。其结果导致旅游行业的诚信度下降，引起了游客的不满。正是针对这种现状，西安市旅游局按照国家旅游局的统一安排，在去年10月以来开展的“诚信旅游活动”中，全面规范与整治西安旅游市场秩序。先后针对黑导游、野导游、零负团费虚假广告等违规行为开展了多次专项治理，驱赶黑导游、野导游百余人次，收缴假导游证43个；给旅行社开出广告整改通知书30余份；清理了非法收入数额较大的云南云美旅行社等一批常年在西安违规操作的外地旅行社办事处。在此基础上，该市大力开展旅游企业诚信经营专项活动，建立了旅游企业“黑红榜”公示制度，先后有44家诚信记录好的旅游企业受表彰，4家诚信记录差的旅游企业在媒体上通报批评。对全市126家旅行社门市部进行了专项治理，加强了旅行社业务年检初审和导游员的年审工作，10家旅行社受到暂缓通过和注销经营资格的处理，5260名导游通过了年审。为了大力宣传诚信旅游活动，该市还举办了声势浩大的旅游经营企业诚信经营公约签名活动，印制了游客意见调查表，广泛征集游客意见；在媒体上刊登旅游投诉案例，引导游客在出游时维护自身权益。为了帮助更多的旅游企业在诚信经营上不走回头路，该市先后建立了旅行社和导游员的诚信档案和诚信激励与惩罚制度，通过“西安旅游信息网”定期发布旅游企业和人员的诚信状况；建立了旅游行业的诚信自律机制和诚信监督机制，通过发放游客意见表，游客回访等方式，保证旅行社把诚信经营的各项措施落在实处。

　　诚信旅游活动的开展为优质旅游服务奠定了坚实的基础。人们欣喜地看到：当游客刚发现旅店个别房间的设施损坏，开始抱怨时，陕西师范大学旅行社的冷立敏导游已经去为他们办理换房手续了；旅游途中因修路堵车长达18个小时，市导服中心的任丽娜导游倾其所有，把自己的食品全给了游客；年过七旬来自马来西亚的林先生，已经即将结束旅游，在用最后一顿晚餐时，突然身体发抖，紧接着心脏病严重发作，医院下了病危通知书，林太太不知所措。西安中旅国际旅行社的导游董文琪不仅及时将老人背到医院，还一连几天守在老人病床前，直到病情彻底缓解。在各景点、宾馆、饭店，旅游接待单位也都不断推出新招，以优美的环境、优良的秩序、优质的服务，让游客满意。如在华清池旅游有限公司，领导轮流值班，对景区的环境卫生、服务接待、经营秩序、旅游安全等进行全面监控，发现问题立即整改，对游客意见及时调查答复。为了延伸精细化服务内涵，他们开通了环保观光车，新建五星级公厕，设立了导游咨询服务站、手机加油站、擦鞋机等，为游客提供多项便捷服务。今年“十一”黄金周，来西安的游客大幅度上升，截至10月4日，该市假日办接到的有效投诉仅7件，与往年相比大幅度下降。

　　事实向人们昭示，“诚信”经营是旅游行业生存和发展的根本，也是提升旅游服务质量的重要基础。但低价旅游是近年来旅游行业诚信缺失、质量下降的重要原因。提升旅游服务质量，不仅需要旅游企业以诚信为本，公平交易，还需要广大游客的密切配合。在选择旅行社时，不单考虑旅游产品的价格，更应考虑旅行社的市场信用，出门在外要文明旅游，理性消费。也正因此，中央文明办、国家旅游局正在全国开展“提升中国公民旅游文明素质行动”活动。我们坚信，只要旅游企业的广大职工和每个游客都身体力行，共同建设文明、诚信的旅游新秩序，西安旅游业就一定会迎来更加辉煌灿烂的明天。

　　（本报记者 卢红）