核心提示：某上海网友向新民网报料称拨打SK-II消费者服务热线8008303931后，服务中心负责人拒绝接听消费者电话说明情况。

　　【新民网·独家稿件】10月10日下午13点45分左右，某上海网友向新民网报料称拨打SK-II消费者服务热线8008303931后，接线人员对退货事宜含糊其词，问及退货的具体时间和方案，一问三不知。后消费者提出与服务中心负责人直接对话，以便了解具体退货细节，服务中心负责人拒绝接听消费者电话说明情况。

　　SK-II服务中心负责人拒绝向消费者说明退货事宜

　　据该网友向新民网透露，自9月中旬国家质检局发布了“SK-II含违禁物质”的消息后，身边很多使用SK-II产品的朋友都去了上海的退货中心退货，自己则因为工作原因迟迟未办理退货手续。9月22日宝洁公司突然撤消了退货中心改为拨打服务热线进行SK-II产品的退货咨询，该网友拨打了8008303365和8008305562后并没有得到如何退掉SK-II产品的指示，而是被要求留下了自己的联系方式和产品购买地，自此再也没有得到任何有关退货方面的消息。后又有媒体上报道说国庆前宝洁公司将会出台新的退货方案，这名网友怕自己漏过退货信息，分别在29、30日两天多次拨打SK-II新增的服务热线8008303931,得到的答案是具体退货方案将在节后发布，还需耐心等待。

　　今天下午13点45分左右，该网友再次拨打8008303931询问退货事宜，接线人员表示仍然没有接到公司方案。网友表示节前致电时曾被告知节后将发布新方案，为什么拖了差不多一个月还是不能退？况且，原来是可以退货的，宝洁公司单方面突然停止了退货，这样做是对消费者利益的损害。接线人员一再含糊其词，说不出实质内容，接线员旁边还不时另有他人声音指导接线员如何应答。后该名网友要求与服务中心负责人直接通话，以便了解新退货方案究竟何时出台，这名接线员短暂截断电话后，回复该网友称他已将情况向中心负责人反映，但负责人的职责不是向消费者说明退货情况的，因而拒绝与消费者通话。后该网友又对接线人员表示，宝洁公司这种无限期拖延退货时间的行为侵犯了消费者的利益，消费者将向有关政府部分提出诉讼维护自己的正当利益，随即，这名接线员又称让负责人接线是不可能的，说明情况已超出他的职责范围，服务中心负责人没有义务向消费者解释。

　　律师称消费者告宝洁公司会胜诉 但不自动适用其他消费者

　　新民网随后又与北京雷曼律师事务所郝俊波律师进行联系，就部分消费者有意起诉宝洁公司无限期拖延SK-II产品退货时间一事向其进行法律方面的咨询。郝律师称，目前已有一位消费者向雷曼律师事务所上海公司提起了诉讼意向，根据我国《消费者权益保护法》第48条规定，“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”据郝律师预测，根据这位已向雷曼律师事务所提起诉讼意向的消费者的情况，胜诉机率很大，胜诉后该消费者将立即获得SK-II产品的原价赔偿金。

　　但郝律师也表示，这样的诉讼可能存在两点疑问。第一点是虽然国家质检局已经发布消息证明SK-II产品中含有“铬”和“钕”等违禁物质，但我国对这些违禁物质在产品中的具体含量没有准确的标准，且目前尚无证据证明这些违禁物质是作为生产原料被使用，因为也有可能在这些产品在运输或其他某个环节中的问题产生了这些物质。第二点是即使该消费者向法院提起诉讼被接受并且胜诉，却未必自动适用所有与其相同情况的其他消费者，因为中国目前还没有“集团诉讼”的先例，其他消费者若也想获得产品原价赔偿金需个人再起诉。所谓集团诉讼是指，当事人一方人数众多，其诉讼标的是同一种类，由其中一人或数人代表全体相同权益人进行诉讼，法院判决效力及于全体相同权益人的诉讼。我国民事诉讼法规定，遇有当事人一方人数众多，其诉讼标的是同一种类的情况时，可以由代表人诉讼。诉讼代表人可由当事人推选或由人民法院指定，人数为3至5人。人民法院的判决对末参加诉讼的受害人具有效力。(新民网　王弘)