2006年10月11日消费服务热线不能包管天下事

　　2006-10-12 16:40:15

　　导语：2001年开通的12315和03年开通的96315分别是工商局和消费者协会设立的咨询投诉热线，这两个特服号的日受理量都从过去的几十件增加到现在的2000多件，但是最近有消费者向我们反映，特服号码的服务人员不能给市民解决问题。

　　正文：一样外观的蓝带听装啤酒,可倒出来一瞧，一瓶比另一瓶少了1/3还多。这就是周先生半个月前从超市买回的蓝带促销装，没想到里面缺斤短两的有八听之多！由于早丢失了购物凭证，超市死活就是不认帐，一气这下，周先生向12315消费者投诉中心求助。

　　消费者 周先生：我想找315帮忙解决没想到，也没解决成这事。

　　正文：丢失了购物小票，消费投诉中心表示无法受理，这让周先生十分不解，和周先生有同样困扰的还有这位梁女士。半年前买的这部大显手机在包修期内出了严重质量问题，梁女士要求卖场更换一部新手机，但是卖家一拖再拖最终以厂家不再生产为由拒绝退换货，无奈之下,梁女士向96315消费者服务热线投诉。

　　消费者梁女士：他们说让我自己去找厂家，让我自己解决，不管，打完这个电话之后，我对96315一点也不信任了，因为他们没有给我解决的方法。

　　正文：不同的问题求助消费者热线，但结果却出奇的相似：不能解决。这究竟是什么原因呢？记者试着拨通了96315和12315消费者服务热线时，发现问题的关键出在消费者投诉热线的受理范围上。

　　事件一：啤酒缺斤短两，消费者要求退货

　　12315服务人员：咱们调解也是按照法律规定给您调解，比如您从哪购买这个啤酒，那您手里得有一个消费凭证。

　　事件二：手机在包修期内出现质量问题,消费者要求换货

　　96315服务人员：你得有厂家的检测报告，不然的话这么长时间没法判断，您现在没法证明在保修期内出的问题，所以的确帮不了您。

　　正文：超出了热线受理范围，消费者的问题自然得不到满意答复。在此提醒消费者，在购买大架物品时请尽量保存购物小票和维修凭证，同时,消费者投诉范围和不予受理的项目在北京市工商局12315消费者投诉中心的网站上都有详细说明。编辑：尹莉来源： 北京电视台财经频道我要说说 打印推荐?2000-2006，北京千龙新闻网络传播有限责任公司未经千龙新闻网书面特别授权，请勿转载或建立镜像，违者依法必究