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EDGE2.75代网络提前为客户提供“准3G”的体验和应用。 作为中国移动广东公司的用户，对于该公司向客户承诺的“话费误差双倍返还”、“梦网短信信息费差错双倍返还”，以及针对SP的不规范乱收费启动的“二次确认”程序，一定不会陌生。
那中国移动广东公司为何敢做出如此承诺？笔者了解到，原来是该公司负责计费工作的业务支撑中心在起作用，它可以保证5000万移动用户话费的准确收取。据悉，广东省21个地市5000万移动客户的通信资费都是在业务支撑中心计算出来的，系统准确地记录客户每天所打的每一个电话，在30分钟之内其通话情况、费用多少，形成话费清单。
细致分工服务全省5000万客户
据介绍，业务支撑中心是中国移动广东公司的生产中心之一，也是广东省移动业务系统的支撑部门，该中心主要负责业务支撑系统的规划、建设、维护、新业务实现和业务管理的重要工作，服务全省5000万移动客户、省公司相关部门和各市公司。
该中心负责人告诉笔者，业务支撑中心由5个室组成，业务室负责客户话费的计费、结算；技术室负责应用于计费、营业的软件开发；维护室负责中心软硬件的维护开发；分析室负责生产计费系统的运营和经营分析；综合室则负责业务卡的生产管理。笔者看到，运营着全球规模最大的计费系统的设备机房，几十台比常人高出许多的大型设备整齐地排放着。据介绍，这些系统都是由国际最先进的IBM、SUN、HP等硬件设备和软件系统组成，有效保证了计费数据在最优系统环境下运行。
数亿元打造全球最大计费系统
业务支撑中心的系统规模是全球最大的，由于拥有庞大的客户群体，每年仍然以亿元为单位不断进行设备更新和维护，以适应业务的快速发展需求。
据悉，目前中国移动广东公司每月计费话单量为700多亿条，每月业务受理数量为7000万，10086客服系统坐席数量为4000个，系统实现了7×24小时全天候不间断运行。5000万用户的每一份话费清单的产生都要经过“用户通话-话单采集-计费批价-用户清单-用户账单-收费查单”一整套过程，而这样的一套流程如果分解到每一个用户的每一次通话过程中，只需要30分钟就可以完成一次话费的计算。
计费中心业务室负责人介绍，系统首先会对用户具体通话时间、数量等原始信息进行采集，然后按照既定的资费标准进行计费批价，之后会列出一个用户清单，再将其中信息通过用户账单的形式反馈给用户。他告诉笔者，这其中的每一个环节都会留下记录，用户对话费有疑问，系统最终都可以从原始环节查找到信息。
计费比国际标准精确十倍
业务支撑中心负责人告诉笔者：“我们的计费差错率是国际标准的十分之一。”据介绍，目前计费差错率的国际行业标准一般是万分之一。
业务支撑中心内部每天都要进行定期和不定期的人工计费拨打测试和校验，同时开发出自动拨测校验系统来提高计费校验率；通过引入第三方计费校验机构对所有话单进行抽查，准确率达到了100%；资费上线前实现测试，上线后实现跟踪验证，全程进行闭环管理。
一次误差，对于移动而言是十万分之一，对于当事客户而言则是百分之百。中国移动广东公司作出明确承诺，如果出现计费错误，将实行“错一赔二”的服务标准，确保客户利益。
走进中国移动之一 业务支撑中心
今年夏天，中国移动广东公司率先启动“感谢广东”大型系列主题活动，对政府、客户、合作伙伴、员工和竞争对手等进行全方位、多角度、立体化的感谢。作为一个优秀企业，中国移动广东公司不仅肩负有强烈的社会责任感，同时还将“感谢广东”体现在实际的行动中。
一直以来，中国移动广东公司为广大客户提供了畅通的网络、周到的服务、准确的计费、便利的渠道等，一个拥有5000多万用户的优秀企业，面临如此纷繁复杂的工作仍能够游刃有余地处理，成功屹立于优秀企业的大家庭，一定有其成功的奥秘。
为此，我们走进中国移动广东公司，深入了解中国移动广东公司业务支撑中心、客户服务（广州）中心、沟通100服务厅等部门的职能及运作；亲身领略移动工作人员的爱岗敬业和真诚服务；感受中国移动广东公司“正德厚生，臻于至善”的企业文化理念……
通过走进中国移动，我们愿架起中国移动广东公司与读者之间的桥梁。
——编 者
信息透明打消客户疑虑
用户选择通信运营商有很多标准，最基本的要求莫过于两条：一是看网络是否时时通畅；二是看收费是否合理准确。多数人一说到“乱收费”就生气，很多时候，对于收费的疑问，对于运营商的怀疑，更多地来自于不了解，来自于信息不对称。
解决的方法当然是信息透明、流程公开。业务支撑中心的开放，只是中国移动广东公司为此所做的一点小小的改变。更多的工作在幕后，以更优质、可靠的设备保证计费准确，以更优秀的员工队伍和工作流程确保及时解答用户的资费疑问，根据现实的情况在话费账单中增加梦网信息费的明细，这些默默的工作，是中国移动广东公司取得用户信任更为关键、更为实质的举措。了解多了，信任也自然更多。
链 接
3秒超短话单不收费
3秒钟可以用来做什么？中国移动广东公司给出的答案是，3秒钟体现了“客户利益至上”的服务宗旨。据了解，移动用户在国内发生的3秒以内的长途话单话费全免，一次拨号IP电话产生的3秒话单话费全免，国际漫游来访用户3秒以内话单话费全免；移动用户国际漫游的被叫话单3秒以内长途话单不计长途费。
当全球通用户恰好在广东省内两个城市交界的边界时，按照非漫游的标准进行计费，遇到信号窜过界导致漫游通话的情况，用户只要及时反映，完全不必担忧被收取漫游或长途费用，只会按照本地通话资费标准来收费。
稽核系统专查梦网话单
近年来，移动梦网业务在中国移动广东公司的大力推广下有了迅猛发展，但随着市场竞争的日益激烈，少数SP通过不正当手段错收客户费用，造成计费信息不准确，损害了部分客户的利益。为了加强对SP的管理，抑制SP的欺诈行为，中国移动广东公司建立了梦网稽核系统，对梦网话单进行数据、用户状态和订购关系合法性检查，若是包月话单还进行月平均信息费过高和沉默用户检查，稽核掉的错单对用户不收费，对SP不结算。
业务支撑中心一位负责人还告诉笔者，该中心将几乎所有的SP都纳入了其MISC平台，对所有用户在正式收费前进行两次提醒确认，在给用户作两次提醒确认的时间段内，用户可免费使用业务；用户新订业务之后立即进行订购关系短信提醒，到每月月底前将对当月所有新增的订购关系进行一次全量提醒。
对于经核实确实被SP多扣费用的用户，中国移动广东公司也同样执行“梦网信息费差错双倍返还”的承诺，先由中国移动广东公司给用户退还多扣的费用，再由中国移动广东公司出面和SP交涉。对于情节严重的SP，中国移动广东公司甚至会与其终止合作。这些措施最大限度的抑制了SP的欺诈行为，保障了用户利益。
全国率先承诺“错一赔二”
“话费误差，双倍返还”，据了解，中国移动广东公司在广东省通信运营商乃至服务企业中，最早作出了这一郑重承诺。分析人士认为，这一承诺不仅体现了中国移动广东公司对广大客户认真负责的服务态度，更是凸现了中国移动广东公司对其计费系统精确性的坚定信心。
据了解，中国移动广东公司还不断增强计费的透明度，让客户做到明明白白消费，拓展多渠道的话费信息查询，提升中国移动广东公司话费信息服务，比如上半年就拓宽了针对梦网用户的查询渠道，包括通过营业厅、10086、短信等途径退订业务，通过营业厅、10086、互联网网站、短信、自动终端等途径查询话费、彩信账单和清单。
目前全球通用户可以通过多种途径获得或者打印通话清单，神州行、动感地带和大众卡等预付费卡用户，则可以在每次通话后查询话费余额，以此实时对自己的话费进行检查。不过，预付费用户无法像全球通一样在事后查询自己的通话清单。
据中心负责人介绍，根据用户的需求，目前中国移动广东公司业务支撑中心正在对预付费的支撑软硬件进行改造更新，预计不久的将来就能向此类用户提供清单查询服务。当然，这一服务是根据用户自身的需要提供的，中国移动广东公司仍然鼓励和支持预付费用户对自己的话费进行实时检查。 | |
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