核心提示

　　仉向明是杭州市中国旅行社的质量总监，也是浙江旅游界的老前辈，被业内人士尊称为仉老师。即使年近七十，她仍然孜孜不倦地工作在第一线，近30年的导游领队生涯让她在实践的过程中积累了丰富的经验。应国家旅游局教育出版社之邀，她正在撰写一本关于出境游不文明行为典型案例的书。

　　仉向明在接受记者采访时说，提升中国公民旅游文明素质不是一个简单的运动，也不是一个孤立的问题，更不是由哪个部门或哪些人制定一些政策措施就能够解决的问题，这需要全社会的共同努力，而旅行社是文明旅游宣传中的一扇窗口，领队应该在带队的过程中扮演好宣传员和监督员的角色。

　　文明旅游,

　　旅行社责无旁贷

　　——一位资深出境游领队对文明旅游的思考

　　本报记者 曹林波 贺一祺/文

　　经历

　　游客听不懂交响乐吃起苹果

　　看到早报上周关于《冬宫小剧场内的不和谐音》的报道，仉向明感触颇深。20多年来，她带着团队走遍了东南亚、欧洲、美国、加拿大、澳大利亚等各个地方，接触过无数出境游游客,“这样的事情，我也遇到过不少”。她告诉记者，其实游客中大多是善良的人，往往是不知道情况，才会出现这样的问题。

　　仉向明举了个例子。有一次，她带领一个浙商团队去维也纳，团队里的成员都是事业有成的年轻企业家。在维也纳，仉向明带他们到金色大厅听交响乐。因为大家都是第一次接触这样的高雅艺术，所以，作为领队的仉向明事先对游客们作了一些必要的提醒，比如说在演奏期间不能发出声音等等。但是由于当时出境游还没有现在那么热，许多人对欧美等国的一些礼节几乎一无所知，所以尽管一再提醒，令人难堪的事还是发生了。

　　仉向明说，印象最深的是其中一位企业家的太太，由于是第一次出国，所以这位太太对许多规矩都不太了解。也许是因为不太听得懂，在交响乐演奏到一半的时候，她从包里拿出了一个苹果，吃了起来。还好在吃第一口的时候就被仉向明看到了，连忙打手势示意：此时此地不能吃东西的！过了一会儿，这位太太似乎又坐不住了，低下身子翻自己的包，发出了窸窸窣窣的声音。由于音乐厅里很安静，翻包找东西的声音显得非常清晰刺耳，周围的外国人全都转过来看他们。

　　在带队的这几天里，仉向明在和这位太太的接触中了解到，她其实是一个很温和善良的人，但是实在是因为见识太少，才会在无意中作出了这样的举动。也许是意识到了自己在音乐会上的举止不是很恰当，在此后的行程中，这位太太一直非常小心和低调。

　　在那次旅行中，有收获的不仅仅是这位太太，从金色大厅听完交响乐回来后，团队中的企业家们向仉向明感慨：“虽然演奏的音乐不太听得懂，但是收获很多，很受教育。”

　　没留意一米线被看得不好意思

　　和记者接触的其他导游和领队的意见一样，仉向明也认为，出境游之前给游客们开行前说明会非常重要。开过说明会，游客们在境外旅游时，对自己的行为一定会有所注意。但是在行为举止方面，人们多年的习惯是很难在短时间内改过来的，有些行为在国内可行，但是在有些国家就行不通，所以要由领队进行解释。

　　“以往我带团的时候，通常会从杭州坐车去上海搭班机，在杭州去上海的路上，我就会在旅游车上给游客‘打预防针’。”这段“喋喋不休”的讲解时间，仉向明一般不会生硬地讲“你们必须怎样”、“你们不得不怎样”，而是给团员讲许多她以前带团的故事，用这些故事告诉团员，什么事情可以做，什么事情不可以做，如果做了，会有什么样的后果。

　　比如说“一米线”，仉向明说自己在上世纪90年代初就在美国犯过错误。当时“一米线”在国内还没有推行，她在美国一个窗口办事情的时候，就习惯性地站在柜台前等。等了一会她才发现自己的周围没有人，而在身后的黄线外面排着一长队的人，老外也不出面制止她的行为，就这么看着她，等她自己意识到了，连说对不起，排到后面去。

　　讲故事的好处是，能让游客很快记住这些注意事项，同时也不引起游客的反感。仉向明就曾经遇到过一个同行，也考虑到了游客有可能出现的一些不当行为，于是在行前进行说明的时候，对团员作出了非常明确的要求，比如“不要迟到”、“吃东西不要浪费”等等。团员们虽然是听到了，但是由于领队的口气太生硬，引起了游客们的反感，他们觉得领队的态度不好，拿他们当小孩子，总是挑他们的毛病。结果整个团回来，这个领队反而遭到了投诉。

　　观点

　　领队是最理想的文明行为督导者

　　多年的带队经验，不仅仅让仉向明总结出了向游客介绍旅游文明礼仪的各种方法，也让她明白了在游客的文明旅游行为中，领队起到的作用有多大。她告诉记者：“可以丝毫不夸张地说，领队是督导游客旅游文明行为的最理想的角色。”

　　仉向明向记者分析了领队在这方面的三大优势：

　　首先，就一个临时组成的旅游团队来看，领队是最了解团队里每一个团员具体情况的人。在游客到旅行社报名参加旅行团时，就会向旅行社提供一些个人背景情况，并且汇总到领队那里。而在行程中，领队也可以通过和团员的朝夕相处，了解团员的不同性格、行为方式，甚至团员之间的关系等等，对于不同身份背景的团员需要采取什么沟通方式，领队应该是最清楚的。

　　其次，将要游览的目的地，对于绝大多数旅游者来说，都是第一次前往，完全是陌生的，但对于领队来说，大到国家，小到某个景点都已经多次前往。哪些事情需要注意，哪些环节容易出问题，领队应该一清二楚，然后有针对性地对游客进行提醒，才能做到防患于未然。

　　第三，虽然不同的游客对于领队的信任程度可能不一样，但是出门在外，人生地不熟，遇到情况的时候，游客首先想到的还是领队。所以领队在游客的心目中会有一种权威的感觉，尤其是在经过一段时间的相处之后，领队和游客比较熟了，会产生一种朋友或家人的感觉，领队说出的话，提出的要求，游客会更容易接受。所以出境游中的文明礼仪，领队多做提醒，效果就会更好。

　　旅行社不能只顾经济效益放松文明提醒

　　领队在制止游客不文明行为上起着很大的作用，但是现在浙江省的许多旅行社，包括领队，在这方面的工作还很不到位，这也是许多出境游不文明行为产生的很重要的原因。

　　首先是行前说明会。在采访中一名业内人士透露，虽然多数旅行社都明确要求领队对游客的行为举止进行必要的提醒，但是领队在行前说明会上更多时候只是介绍安全措施、过关手续、货币兑换、当地的天气状况等，方便游客作出行准备，文明礼仪方面却被忽略了。即使有，很多时候也只是草草交待一下了事。因为旅行社把更多的精力放在了其他方面，比如如何打好价格战、如何招揽更多的客户、如何提升旅行社的知名度等，公民道德素质的建设对于旅行社的利益来说并不是根本性的问题。

　　但旅行社也有自己的难处。有一个领队对仉向明说，她所带的团队在欧洲参观一个农场时，有一位游客在作坊里顺手牵羊，拿了一小瓶鹿茸，放到自己的包里。当时领队已经看见了，但她害怕声张以后，在当地的影响不好，而且也会给自己带来不少麻烦，就没有揭露这件事。但是由于对这个游客有了防备，一路上领队对这个游客的态度很冷淡，在回国之后，这个游客反而投诉这个领队的服务态度太差。

　　记者从几个导游的口中了解到，领队在提醒游客行为举止方面的注意事项时，虽然已经注意用委婉和善的口气，但很多游客不仅把这些当作耳旁风，更有甚者还嫌导游多事。从旅行社的角度来看，游客至上，很多导游因为担心自己过多的劝导行为会引起游客反感而遭到投诉，抱着多一事不如少一事的想法，放弃了自己作为游客文明行为的监督者的角色。领队的精力主要放在让游客尽可能地满意上面，对游客不文明的行为举止，就睁只眼闭只眼了。(1610201)