10月10日，苏州金龙500辆海格客车出口卡塔尔发车仪式在苏州工业园区隆重举行，此批中国制造的客车将成为第15届亚运会专门用车。这也是中国客车首次走出国门，为国际大型赛事服务，对扩大中国客车品牌在国际市场的影响具有十分重要的意义。

　　安全赢得依赖，品质赢得荣誉。8年来,苏州金龙以50%的年增长率快速发展，大中型客车产销量居国内同行业第二位。今年1至9月份，苏州金龙实现销售量9977台，销售额突破26亿元，9个月完成去年全年的产销量，同比增长37.77%和37.01%，成为国内增速最快的主流客车企业。

　　在不少人眼中，也许仅仅将500辆海格客车出口卡塔尔视为中国客车出口海外又一大单。然而透过新闻背后，人们不禁要问：向来出手阔绰的卡塔尔人，为什么选择苏州金龙，而不是欧洲客车品牌？海格客车如何来经受中东地区炎热气候环境的考验？苏州金龙又是以怎样的服务来满足要求苛刻的海外客户的？客车企业能从苏州金龙身上得到哪些有益的启示。

　　规模优势和卓越品质助推海格客车迈向世界

　　苏州金龙是一家具有底盘生产资质的整车制造企业。经过8年发展，现拥有总资产10.6亿元，员工1526人，各类专业技术人员500多人。正在建设的园区工厂二期工程明年6月竣工后，苏州金龙将形成年产能18000台大中型客车及底盘的生产能力，成为中国最大的客车生产基地。

　　“没有优良的品质，就没有真正意义上的国际化。”用管理大师彼得·杜拉克的这句名言来形容苏州金龙对待产品品质管理可谓恰到好处。在苏州金龙，全面品质管理已经成为一项每个人关注且必须做好的工作。以用户为关注焦点，以完善、落实品质体系为主线，实现全过程控制，采用ＰＤＣＡ和数理统计的方法，不断改进品质工作。据统计，今年上半年，由部门立项的品质改进项目就达70多项，员工们围绕提升产品品质，提出的改进建议达300多条。

　　在苏州金龙，品质已成为最被频繁提及的关键词之一。车间许多工人们都在琢磨，自己的活还有什么可改进的地方，大家都暗地里较着劲。

　　谈及品质管理，苏州金龙营销副总经理徐健忠这样说：“对于产品品质，我们必须比客户想得多，想得更周到、更细致，才能顺利通过最挑剔的目光的考验，甚至做到超越。”

　　以此次500辆海格客车出口卡塔尔为例，负责该项目的工程师对这批出口的客车进行了100多项的针对性品质技术设计改良，而且这些改进均是建立在工程师对卡塔尔当地客车使用环境的全面考察之上的。举例来说，为适应当地高温气候运行环境，工程师对此次出口的海格系列KLQ6109和KLQ6796两款车型的空调系统做了针对性改进，添加了两个冷凝器强化了冷却系统；由于当地路况不佳，工程师则改善了悬挂系统；为避免尘土对发动机造成影响，苏州金龙还推荐客户使用内清剂。这些都在细节之处体现了苏州金龙品质管理的先进水平。

　　苏州金龙坚持走自主创新之路，从轻客罗莎到中巴再到海格大巴，从中低档到中高档，不断调整优化产品结构，成功实现了产品的战略转型和技术的不断升级。共推出300多个客车新品，覆盖旅游、客运、公交和团体车等领域。

　　在积极开拓海外市场的进程中，苏州金龙坚持运用自主品牌海格，目前，海格英文“HIGER”标识和图形商标，已在世界30多个国家注册。海格客车通过了欧盟EEC、阿拉伯GCC和俄罗斯GOST认证，并正在争取美国FMVSS认证。今年8月，公司被国家发改委、商务部认定为“国家汽车整车出口基地企业”。此次500辆出口卡塔尔的合同，是卡塔尔客商经过对比奔驰、MAN和苏州金龙等公司后，最终选择了海格客车。苏州金龙凭借快速的市场反应能力、卓越的性价比和最短的交货周期赢得了客户的信赖，最终在竞争中赢得合同。

　　近年来，海格客车出口额逐年递增，04年300万美元，05年1500万美元，今年前9个月，合同出口额8000万美元，同比增长433%，呈现出批量定单大、出口品种多、区域较集中的特点，产品出口到俄罗斯、阿联酋、加纳、智利、马来西亚、新加坡、香港等30多个国家和地区。

　　自主创新成为海格客车拓展海外市场的引擎

　　“海外客户往往不仅关注产品本身，他们还会关注企业的在产品研发方面的自主创新能力是否代表着国际先进水平。”苏州金龙运营副总经理黄书平的一番话，道出了此次该企业成功获得500台海格客车巨额订单的一个重要原因——苏州金龙在客车产品、技术研发上的创造力。

　　在苏州金龙，创新已经成为融入其企业发展的血脉之中，并成为其前进的核心动力。翻开苏州金龙的技术研发历史，不难发现其背后有太多的“第一”：第一家将轿车盘式制动技术运用到客车上，第一家在客车上匹配大马力节油发动机，第一家在客车上装备氙气大灯，第一家在客车上采用国际先进标准的CAN总线技术……

　　同时，苏州金龙还加快运用国际领先的技术，例如率先在海格系列客车上配置电涡流缓速器、行车纪录仪、ZF动力转向机以及解决ECAS系统之间信号干扰；大巴车标配进口自动间隙调整臂和进口ABS；批量使用ASR（防侧滑），并为EBS系统和ESP系统在客车上的应用作好储备，全面提高客车技术装备水平。

　　今年，苏州金龙在此方面更是表现抢眼：3月联合上海交大等单位，研制出我国第一辆氢燃料城市客车；9月又推出满足欧Ⅳ排放的A80顶级豪华客车，这两款客车新品的整体性能和环保指标均达到世界先进水平。

　　一直以来，中国制造业给国际客户根深蒂固的印象都是那些劳动密集型产业，没有多少科技含量。中国制造的产品之所以可以大批量出口，仅仅是因为其价格优势。这些商品留给人们的只是廉价、低质的印象。但是，苏州金龙却一次次用出色的“中国创造”征服了海外客户。

　　快速高效的服务凸显差异化战略

　　在产品国际化的同时，如果服务跟不上国际化的节奏，那么中国客车企业还是无法在国际市场立足。行业专家以为，中国客车品牌在局部市场上形成一定的数量优势后，至少要让售后服务体系保证自给自足，才能确保在出口上形成良性循环，推动出口业务可持续发展。

　　在本次500辆海格客车顺利出口卡塔尔的过程中，苏州金龙首先将服务体现在了快速响应上：在短短两个多月时间内，苏州金龙通过对卡塔尔当地客车运行的全面考察，以超乎客户想象的“中国速度”对客车进行100多项针对性改进，并保质保量又按时将500辆客车生产出来，顺利交到了卡塔尔客户方手中。同时，为了配合客户的运营需求，苏州金龙还组建了精干的服务团队奔赴卡塔尔首都多哈。为客户提供及时、贴心的专业服务，甚至还编写了专门的技术手册。苏州金龙这种“以客户为中心”的服务也深得卡塔尔方面的客户的赞许。

　　对于海外市场，苏州金龙则采取派驻工作组的方式。按照公司分管出口负责人的话来形容：“我们不但要做到根据不同国家、地区市场的特点和需要改进、开发、研制产品，还要做到像在国内一样，苏州金龙海格客车跑到哪里，苏州金龙的服务就跟到哪里。”在他看来，要想在国际市场获得更多的成绩，服务网络的战略价值显得尤为重要。

　　服务一直是苏州金龙关注的重点之一,包括率先在行业建立首家呼叫中心，推出“全国联保”、“配件绿色通道”等服务措施，并对其功能和职能不断完善。苏州金龙内部很多部门的考核指标也来自于对呼叫中心的随机抽样。从直接面向市场的呼叫中心所反映出的产品质量、配件、服务需求，包括网络、业务上的各种问题，苏州金龙都力求迅速应对、迅速解决。今年，苏州金龙还全面提高大型公路客车产品服务水平，保修时间从原有12个月增加到18个月，里程从10万公里增长到15万公里，成为我国保修时间和里程最长的客车制造商。

　　更“安全”是海格客车的一份责任

　　对于苏州金龙而言，无论是技术研发、品质管理还是服务保障，如果归结到一起，那就是为了充分体现海格系列客车的“安全为本”理念。

　　从2003年开始，苏州金龙就始终诉求“安全客车”概念，从当年的“安全用心服务贴心”到今年的“安全为本”，安全概念进一步聚焦。

　　“客车是批量承载人的交通工具，无论是对购买者还是使用者，安全第一实际上就决定了整个产品的首要需求；对运营商而言，不出现任何安全事故就是最大的收益。作为产品供应商，苏州金龙始终关注主动和被动双重安全，首要保证是不出事故，一旦出现事故就要把危险降到最低。苏州金龙整个企业的经营理念、品牌核心价值就是海格客车达到‘安全客车’的高度。”徐健忠对于安全的这段阐述，也从一个侧面反映了安全已经成为这个企业最基本的一个性格。

　　值得敬佩的是苏州金龙把制造安全客车上升到企业社会责任和员工职业道德的高度，提出了“安全为本”的品牌主张，海格客车全力诉求并践行“安全为本、品质保障、服务贴心”，从主动安全和被动安全两方面入手，着力打造安全客车，使安全、品质和服务成为海格客车亮丽的名片。海格客车连续三年蝉联BAAV年度最佳安全装备奖则是“安全”的最佳例证。

　　此次批量订单拉开了苏州金龙国际化的序幕，坚定了苏州金龙拓展海外市场的信心。苏州金龙总经理吴文文表示，公司将在做大做强国内市场的基础上，充分参与国际竞争，运用国际化企业管理标准和先进管理方法，把企业置身于世界经济大环境之下，按照国际市场规则运作。加快实施国际化战略，从营销全球化做起，在海外市场建立多家代表处、营销网点及配件中心库，形成完善的全球营销体系，同时推进采购全球化，设计全球化，提升海格客车在全球市场占有率，最终把海外市场的比重提升到总销售的50%，努力把苏州金龙打造成国际化的强势客车制造企业，为民族汽车工业的发展作出应有贡献。

　　一个从优秀到卓越的企业，总是在坚持最核心的理念和企业价值观的发展过程中逐渐蜕变，最后成为卓越的企业。对于苏州金龙而言，以自主创新、贴心服务为支撑的“安全为本”理念，也将成为其真正区别于其他品牌，在国际快车道不断超越对手的核心动力。