国航价值观

　　服务至高境界

　　公众普遍认同

　　价值观是国航人在日常工作中普遍认同和坚持的基本衡量标准和遵守的信条。价值观指导国航人的认知和行动。国航每一位员工在日常工作中应奉价值观为座右铭，通过潜移默化的学习熏陶和自我修炼，让国航的价值观成为自己的下意识行动。

　　■　“服务”是我们的主导产品，是我们赖以生存和发展的根本。但是我们不满足于一般的服务，我们追求的是至高境界的服务，是一种“服务境界”，是一种至高服务标准，是一种服务态度，是不断追求卓越和持续进步的精神。这是我们的共同价值所在。至高境界是一种动态的标准，我们要根据不断变化的客观需求，孜孜以求的追求卓越。

　　■ 服务至高境界是实现企业利润和发展目标的根本途径。从地面的各类服务到空中服务，从单个的服务点到一条服务链，从服务链到国航整个大系统的服务，从工序之间的服务到国航各部门之间的服务，都必须坚持服务的至高境界。每个员工、每个部门、每个团队都要把提供最好的、卓越的服务作为基本标准和判断、认知、行动的价值标准。

　　■　我们理解倡导并践行的“服务至高境界”还可以从三方面理解。一是我们作为航空公司在万米以上的高空向旅客、货主提供服务的本身，就是一种至高无上的物理境界。共同参与这种服务的全体国航人，以至高无上的工作标准提供服务，与我们行业特点的物理境界相映生辉。

　　二是我们在向顾客提供满意服务的同时，我们的境界将会让我们分享到顾客满意的愉悦，我们在体验“服务是奉献，又是享受”的过程中自我修炼，进入一种至高无上的服务境界。这是一种生生不息，循环往复的过程。

　　三是国航内部管理上，国航的每个员工人都要积极创造和追求“服务至高境界”。国航人在部门之间、工序之间、机关与基层之间、职工之间都要追求至高服务境界，每一位员工都要立足本职岗位、提高自身素质、培育服务至高境界的本领，为公司创造最好的服务。每个人都这样做了，会使国航更加卓越，国航核心竞争能力就能极大提高，“满足顾客需求、实现共有价值”的使命就能水到渠成，员工个人的价值也自然得以实现。

　　■　“服务至高境界”传达我们每一个国航人全新的服务理念，它将令我们摆脱单纯以盈利为目的的传统服务理念，从而展示了我们每一个国航人恢宏远大的人生观、价值观、工作观。我们将以此为价值共识，对待日常每一件工作，实现公司使命，实现个人价值。

　　■ 服务至高境界是我们的追求卓越的精神和一流的工作标准，衡量和认可这个标准的是广大公众的普遍认同。我们的服务是否获得公众的普遍认同，就成为一项根本的衡量标志。因此，我们必须把公众的满意度作为我们工作的根本标准，我们的工作、特别是服务工作，要以公众的满意为标准，来决定我们的工作和行动。

　　■ 公众普遍认同，要求我们必须树立以市场为导向的价值观，培育以满足顾客需求为中心的理念。市场为导向就是全公司的工作要围绕市场需求、顾客需要配置和优化资源，把满足顾客不断增长的需求作为国航的根本使命。在公司日常的生产运营中，以旅客需求为中心应该成为每一位员工时刻记挂在心的理念，并以此作为指导我们处理矛盾和问题、进一步改善工作的指针。我们须记住：公众是否认同和满意，决定国航的兴衰成败。

(责任编辑：王玲玲)