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新快报记者 基诺
“广东省车险服务满意度”调查显示：近六成消费者不满车险服务
编者按
11月6日，麦肯锡咨询公司在一项最新的调研结果中预测：到2010年，中国大陆车险保费有望从2005年的820亿元增长到2400亿元左右，年增长率高达20％-25％。
近几年来，随着私家车拥有量的迅速增加，国内的机动车辆保险市场确实是一片红火。据保监会统计，仅今年前9个月，广东省353.3亿元的总保费收入中，财产险为101.97亿元，约占29%。其中各地区的财产险保费收入中，车险所占比例均在60%以上。
看似繁荣的中国汽车保险市场背后，其实际情形却并不乐观。各大保险公司为占领市场，车险费率“价格战”从来就没有停止过，一度还愈演愈烈。特别是每年年底，随着购车高峰和续保高峰的来临，这种“价格战”更是出现白热化。
车险费率“乱折乱扣”，既导致了市场混乱，也严重影响了保险公司的盈利能力，使得全行业都处在亏损的边缘。比如，2005年前10个月，广东省车险赔款约为32.4亿元，平均每天的赔款额超过了1000万元。于是，一些保险公司为了控制支出，不得不采取拖延赔付、不足额赔付、拒赔等手段来完成业绩指标。也因此，市场上出现了这样的现象：业务员卖保险时信誓旦旦、百般承诺、万般保证，一旦出事故需要赔付，则手续繁杂、门槛陡升，让车主们苦不堪言。 近日，记者获悉，正在广东省保监局官方网站上进行的一项“您是否对当前广东省车险服务感到满意”的调查显示，有57%的受访者（132票）对广东的车险服务“感觉很差，非常不满意”，仅仅有10%（22票）的受访者表示对广东的车险服务“感到很满意”，选择“感觉一般，还需要努力改进”的受访者则占到了投票人数的33%（77票）。
业内人士表示，在车险“价格战”比较激烈的这几年，保险公司和车主双方在理赔服务上的矛盾一直都比较突出。现阶段，针对车险理赔服务的投诉已经占到客户总投诉量的一半以上，其中，绝大多数争议是因为车险“理赔难”而起。
众多车主不满车险理赔服务
除了广东省保监局在网上的调查显示出车主对保险公司服务的意见外，由本报主办的“2006最具公信力保险品牌”评选活动网上调查（https://finance.163.com/06/1018/17/2TO1SLO000251LC9.html）中，网友也集中反映了保险公司在服务方面存在的几类问题。
截止到11月17日，本期调查网友总投票数为1562票，其中，约27%的投票网友觉得保险公司没有兑现所承诺的服务；约28%的投票网友遇到过咨询电话打不通，或者业务员不能清楚解释疑难问题的情况；此外，还有约44%的投票网友对保险公司的其他服务觉得不满意。
迟赔、少赔最常见
广州某大型财险公司的一位核赔部经理表示，由现阶段的统计来看，车主对理赔服务的不满，主要集中在以下三个方面。
其一，查勘和理赔时间过长。车主电话报案后，保险公司的理赔人员往往不能及时到达现场，甚至出现保险公司的报案电话长时间打不通的情况。该业内人士表示，车辆出事后车主本来心情不愉快，再加上理赔人员姗姗来迟，即使其他服务再好，也会给车主留下查勘不及时、保险公司不讲信用的印象。
在本期调查中，记者获悉赔付周期过长是目前车主的一块心病。本期接受调查的不少车主反映，除了一些简单、小额的赔案之外，大多数索赔申请在上缴保险公司后，往往不能在规定时间内拿到赔款。
除了不能按时拿到赔偿外，不少车主反映赔款额少于事故实际费用也是很常见的情况。很多车主在投保时往往只听中介公司或业务员介绍，并没有认真阅读、理解保险条款，就花较多的钱购买了所谓的“全车险”，但出险后，并不是所有的事故费用都能得到赔偿。
以陈先生为例，他在4S店购车时顺便就为爱车买了“全车险”。上个月，他的车前窗玻璃突然破裂。报案后，保险公司给换了个车前窗。但是陈先生发现保险公司赔的不是原装进口玻璃，而是价格低很多的国产货。
后经过详细了解，陈先生才知，原来当时他只顾关注保险费“便宜”，却忽略了研究合同———爱车的“玻璃单独破碎险”，是投保主险时赠送的，按合同条款约定，只能赔国产玻璃。
定损价格随意性大
在此次采访中，有车主表示，保险公司的定损价格随意性大。记者也了解，目前，广州几家大的保险公司都是自己定损，也有一些保险公司是通过第三方公估机构来定损。
有位接受调查的车主曾两次出险，车辆损伤部位相同，不同的理赔人员给出的定损金额却相差近50%。这种定价上的随意性，让消费者的确很困惑，不少人甚至认为保险公司是故意少赔。
超低价造成了服务“缩水”
有业内人士分析认为，造成保险公司与车主矛盾激化的一个重要原因是近年保险公司为攻占市场实施“价格战”导致服务“缩水”。
“需要购买车险的请联系。保证一天搞定，性价比最高，全部费用打7折。除此之外，追加返点最低不少于15点。”这是记者在某汽车网站上看到的一则车险广告，发布时间是9月21日。而此时，距离保监会颁布的车险“限折令”———“自7月1日起，各家保险公司的车险优惠最多不得超过七折”刚刚实施不到三个月。
该中介公司的一位兼业代理人周女士也告诉记者，每一笔车险业务，代理人一般能拿到20%左右的佣金，但有时为了吸引客户投保，代理人不得不在7折的基础上，再把自己的佣金让出一部分给客户。
广州某大型财险公司车险部负责人对此表示，在7折的基础上再“返点”15点，相当于打了5.5折，这确实是很便宜的价格。不过他对此也表示担忧：给客户折扣也要有一个度，如果全行业都亏损经营，服务肯定会成问题，最终受害的不仅是保险业，还有广大消费者。因为，长期保持这么低的价格，保险业务员、保险公司都将不堪重负，很难保证原来承诺的服务水准。尤其为了降低赔付率，保险公司可能在定损、理赔等环节扎紧出口。
目前，业内较常见的一种做法是一些业务员通过改动车辆的折旧年限（年限越长，保费越便宜）等手段来降低保费报价，以吸引客户投保。但一旦出险，保险公司就可能拒绝理赔或只按照保单上约定的价值理赔，赔付金额也会相应缩水。
每周一案
便宜车险“名不正言不顺”，车主不是受益人？
事件回放
刘涛（化名）是精品市场的一个小档主，为了送货方便，去年初，他买了一辆客货两用汽车。当时，车行也代办车险业务，为了劝说刘涛在车行投保，业务员肖某告诉他，如果把车辆挂靠在某家公司的名下，刘淘就可以享受到更多折扣的优惠，且一切手续都可由业务员代办。刘涛贪图便宜，于是购买了3000多元的“全车险”，其中，第三者责任险保额为10万元。
7个月后的一天，刘涛驾车时不慎与骑自行车的张某相撞，致张某重伤，经医院抢救无效死亡。事故经过交警认定，刘涛与张某负同等责任。后经调解，刘涛支付8.6万元赔偿金给张某的亲属。
但是，当刘涛整理好相关材料向保险公司索赔时，保险公司却拒绝赔偿，原因是：由于出险的车辆挂靠在某公司，并且是以该公司名义在保险公司投保，因此，刘涛并不是受益人，无权要求赔偿。
在多次协商未果的情况下，刘涛一纸诉状将保险公司告上法庭，要求被告承担相应保险责任，给付原告保险金8.6万元，并承担诉讼费用。
各方说法
保险公司在法庭上辩称：其一，原告刘涛并不是保险合同的一方当事人，本案即使赔偿，也应当由“某公司”向被告索赔，刘涛与被告保险公司之间不存在保险合同关系，故原告主体资格不合格。其二，该保险合同并不是投保人真实意愿表达，是无效合同。对此，被告也不退还保费。
刘涛则称，他已经缴纳了保险费，保险公司当然应该承担相应的保险责任。即使保险车辆是挂靠在某公司名下，这也是代理该保险合同的业务员肖某违规操作的结果，并不是自己的责任。
法院经过审理后认定，原告刘涛是保险标的（车辆）的实际所有权人，被告保险公司对车辆的实际权属是知情的，在保险单及支付保费的发票中将被保险人、付款人记载为“某公司”，应属被告保险公司违规操作形成。故此，法院最终判决被告保险公司支付保险金给原告刘涛（扣除了合同约定的免赔部分）。
业界点评
保险业界人士认为，保险合同也称为“最大诚信合同”，这种“诚信”是双向的。但在本案中，业务员肖某（保险公司代表）、客户刘涛都缺少这种基本的诚信。
首先，保险公司的业务员肖某主动向客户推荐“很便宜”的保险，明知车辆是原告个人所有，却“特别约定”被保险车辆使用权属“某公司”，还亲自操办挂靠在未经授权的“某公司”名下，这种做法，不仅违反了《保险法》的有关规定，也违背了诚信原则。
而原告刘涛为了眼前的既得利益，既然也认可了业务员的违规做法，最终酿成了保险公司拒赔的不利后果。
专家提醒
车险投保、理赔有技巧
谁也不愿意自己的车辆发生意外，但万一你的爱车不幸遭遇事故，你该如何收集相关证据和办理索赔手续？广州几家保险公司的专家在接受记者采访时，介绍了一些购买车险的策略和理赔技巧，以帮助消费者把损失降到最低。
选对投保渠道可省钱
买车险有许多渠道，既可以直接到保险公司投保，也可以通过中介、代理公司购买，或者到合作银行办理。但如果客户有时间和精力，可直接去保险公司柜台（或通过保险公司热线电话）购买一般会更省钱。因为无论是中介、代理商还是银行，保险公司都需要额外支付手续费。
通过4S店投保更方便
对于要求服务方便的客户来说，通过4S店等代理商投保会更适合。因为，4S店的保险服务是一站式的，出险后车主把车开过了就行了，后续的定损、维修、报销等理赔程序都由4S店代办。
选择合适保险方案有着数
专家提醒
车主们在购买车险时，除了购买强制性的“交强险”外，不同驾驶技术的车主以及价位、新旧程度不同的车辆，应该选择不同的保险方案来保障自己。
一般来说，新司机、新车最好都买“全险”，以“交强险＋三者险+车损险+盗抢险”的方案为主。车开上两三年以后，则以“交强险+三者险”为基本方案，可酌情减少保额或减掉几项附加险种。
小刮小蹭最好不索赔
车主驾车外出时，应随身携带保险公司的相关联系电话。万一出险，及时联系业务员或保险公司，咨询处理办法，并重点注意以下事项。
1.及时报案。出了交通事故，第一时间（一般要求48小时内）拨打保险公司专门的报案电话，如实陈述事故发生经过，并提供相关单据。
2.积极施救。出险后，车主应努力减少事故造成的损失，积极开展自救；如果放任、故意扩大保险事故的损失，保险公司可以不赔偿。
3.收集资料。向保险公司报案后，不要忘了收集与保险事故的性质、原因、损失程度等相关的证明和材。
4.及时沟通。车主在找救援公司、修理厂时，关于价格要与保险公司及时沟通，以免对方开的价与保险公司的赔偿额相差太远。
5.见好就收。新版车险将车辆违章记录与费率水平挂钩，也就是说，存在违章记录的车辆，其下年度保费将有不同程度的上调，而无违章记录的车辆将得到更多保费的优惠。因此，保险专家建议，一些赔付金额低于200元的小刮小蹭，可以自己处理的就没必要轻易去申请赔付。 | |
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