中新社北京十一月三十日电(记者 吴庆才) 北京市商务局三十日公布了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》，禁止商业零售业服务人员乱发“爷”脾气，如不得有不耐烦情绪，严禁用轻蔑或审视的眼光扫视顾客等。

　　六朝古都滋养了皇城根下北京人的大气与平和，但也滋养了北京人的自负和孤傲。商业服务业也受传统“爷”文化因袭，致使抱怨北京服务态度差的文章大量充斥互联网。有媒体形容：其他地方售货员至多自顾自聊天不理你，北京售货员却还要训你：“别嚷嚷！嚷什么！”

　　三十日公布的礼仪规范中对仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语均作了详细规定。一些曾让外国人、外地人不愉快的行为被严令禁止，如：心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情；用轻蔑或审视的目光扫视顾客；生拉硬拽、强买强卖；使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨语言等。

　　首都经济贸易大学副校长郑海航认为，北京率先实现现代化的条件得天独厚。然而，北京也存在阻碍率先实现现代化的体制和观念上的障碍。其中之一就是“爷”文化。他认为，爷文化一天不除，现代的服务文化便建立不起来，率先现代化也会被扯后腿。

　　近几年，北京为筹办奥运大幅改善商业环境，服务水平也大大提高，但由于服务人员流动较大，服务质量差的问题仍时常引发许多纠纷。北京市商务局有关负责人表示，随着奥运的临近，软服务的提高迫在眉睫。

　　同日，北京还公布了《北京市大型商场超市购物环境规范(试行)》。据悉，上述两个法规将于明年二月一日起正式施行。

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