年关将至，销售消费旺季伴随而来。周一的“老于帮办接待日”主题定为“关注消费”。老于帮办会同市、区两级工商局12315举报投诉中心的工作人员，针对消费投诉的热点和难点，为市民提供咨询服务并直接受理投诉。4日上午，百余位市民前来咨询，其中有4位蓬莱的消费者，大清早专门乘车赶到报社参加活动。

　　预约消费

　　商家收了钱拉下脸

　　见面会中，约有一半的投诉是来自于预约消费。市民刘先生投诉说，日前他在一家具卖场预订了张餐桌，并在双方约定货到前一日交付了全款。没想到，对方以货车坏在半路为由一直拖延送货时间。刘先生认为，耽误了送货时间不要紧，销售商连个主动解释也没有，更没有确切的时间，害得自己在家里等了好几天。

　　还有位李女士，在某家具商场预订了一套家具，并交纳了1000元的定金，谁料没过几天这个家具经销商突然“人间蒸发”。

　　市工商局消保科的张科长说，预约消费的投诉热点主要集中在以下4点：1.预交费会员卡遭遇“霸王”条款；2.预订产品时间不能被保证；3.交付定金后商家“人间蒸发”；4.预约购买的产品质量不能保证。张科长认为，之所以会有如此多的投诉，主要原因是消费者在享受预约消费时多是采用口头约定的形式，有的虽然签了订单，交了定金，但一般只写预购商品的大致信息和交货日期，等遭遇了违约、服务缩水等侵权行为，给执法部门解决、处理问题带来很大的难度。所以建议广大消费者，在进行预约消费时尽量选择有市场信誉的商家，采取书面形式，有必要的话可附加条款来约定违约赔偿等内容。假如遭遇“人间蒸发”时，也不用惊慌，场地的出租方也会承担相应的责任。对于上述案例，他表示将会帮助消费者协调相关商家，尽量把问题圆满解决。

　　家用电器

　　售后服务成“软肋”

　　市民孙先生购买了某知名品牌的热水器，当时商家给他一张维修卡，上面承诺内胆终身保修。最近，热水器出了点毛病，维修人员修好之后，却给孙先生开出了更换材料的收费单据。孙先生拿出维修卡和他们理论，但维修人员指着卡背后的一排小字说，这是公司规定。记者看到，该维修卡背面写着：该热水器内胆终身保修，但主要材料的更换和维修要收取材料费。然而究竟哪些属于主要材料，更换这些材料究竟应该怎样收费，卡上均没有注明。

　　张科长答复说，在12315受理的案件中，家电维修收费问题占有相当大的比例。目前，有些厂家将售后服务这块“外包”给社会上的专业家电维修服务公司，但是厂商忽视监管。市工商局表示将尽快联系相应厂家，对消费者投诉的问题给予答复。

　　家庭装修

　　报价雾里看花

　　市民古先生称已被家装搞得筋疲力尽。家装公司的报价含糊不清，比如“水电项目（按实际发生金额计算）”报价项中，需要8000元的，只报5000元，业主签字同意后就得补上3000元，否则立即停工。原来合同中的3万元的价格，真正装下来恐怕要翻倍。

　　芝罘区工商局消保科的刘科长答复说，目前家装行业确实存在报价“不透明”现象，为了争取客户，不少家装公司以打折送礼、低点切入、故意漏项报价，后在施工中不断要求业主增项变更。他建议，家装时装饰公司要选择正规的、具有资质的企业，合同签订要细心，工程报价单、施工图、装修项目确定书以及施工项目所用材料的品牌和施工工艺都要具备。另外，分段验收工作一定要做好，像防水、基底等隐蔽工程一定要亲自验收。对于古先生所投诉的问题，他们会与该公司联系，尽快协调解决。

　　汽车配件

　　真真假假难分辨

　　我市的汽车保有量逐年上升，汽车及配件类的投诉也呈上升趋势。在这次见面会上，汽车消费主要表现为两种形式，一是新车难退换，二是汽配真假难分辨。

　　市民王先生第一次修理新车时，意外发现车曾经重新喷过漆或刮过腻子，怀疑是事故车；张先生新买的汽车第二天刹车系统失灵，险些发生事故；还有一位消费者购买的新车有异响、发动机漏油，多次修理不能根治，要求退车被拒绝。

　　市工商局消保科的张科长答复说，虽然有些产品存在质量问题，但绝大多数解决方式是修理。消费者要求更换或退车较难，因为销售商往往拉出厂家做挡箭牌。即使是新车，只要上了牌照，对用户的服务只是包修理，没有“包退、包换”的说法。

　　至于汽配市场现在确实存在问题。不同汽修厂家的价格不同，来源也是五花八门，既有原装厂装车配件，也有国内合资厂产品以及无证无照的小作坊产品。这些产品看起来差不多，但价格差距很大，质量更是参差不齐，普通消费者很难看出其中奥秘。建议消费者要到具有“品牌汽车销售”资格的经销商处购买，它们是经过工商部门登记备案的，消费者遇到了问题，工商部门能够及时处理。　·松申银涛侯佳·