“虽然是第一次接触，但惊喜连连，大连整体服务质量高于很多城市！”李希春对大连的城市服务质量予以肯定。据介绍，中国质量万里行促进会11月26日悄悄进驻大连，开始对大连市整体服务质量进行第一次明察暗访。

　　12月5日22时30分，结合近10天对服务窗口的明察暗访，该行动组组长李希春郑重宣布：大连市服务质量总合格率为89％，是2006年度目前所调查的近20个城市中最好的，这也是自2001年开始质量万里行这项工作以来的最好成绩。

　　暗访 抽查26家企业服务热线

　　“你好，我是你们企业产品的用户，我家的冰箱不制冷了，现在你能找人帮我修理一下吗？”12月5日20时20分，中国质量万里行促进会的工作人员拨打了第一个暗访电话，拉开了暗访环节的序幕。本次暗访对象包括家电、防盗门、电梯、汽车、保险等26家企业的24小时大连售后服务热线。

　　暗访人员拨打各家的售后服务电话时都以普通消费者的身份，但却是有备而来，当服务人员询问家电型号、汽车车牌号或保险单号等细节问题时，暗访人员将准备好的数据一一报上。

　　那么，对于承诺24小时开通售后服务热线的企业，售后服务是否合格的标准是什么呢？李希春介绍，暗访期间，拨打企业的售后服务热线，40分钟之间3次无人接听或占线为不合格；接线人员态度不好，不认真做记录的也视为不合格。“防盗门、电梯、汽车、保险，这四个行业的售后服务热线一定要24小时均有人接听，并做到随叫随到。”

　　22时30分，对于26家企业的热线暗访结束，23家企业合格，合格率88％。

　　售后服务对比

　　海尔冰箱报修15分钟后上门

　　20时35分，接到报修电话的海尔冰箱的维修人员第一个来到指定地点，他身穿工装、手拿工具箱，准备充分。随后，澳柯玛冰箱、ＡＯ史密斯热水器等企业服务人员相继出现。检查组的工作人员分别发给到场工人一张回执单，对他们的承诺和服务表示满意。

　　截至22时30分，共有12家企业的服务人员，应“顾客”要求赶到现场。

　　步阳防盗门热线电话无人接

　　在电话暗访中，各企业提供的售后服务质量存在明显差距。有些售后接线人员服务态度热情，接听客户电话及询问时耐心而细致，不但服务语言规范，还能及时宽慰顾客的忧虑。但个别接线人员的服务语言不规范，态度冷淡。有的维修人员因为无奈必须到现场，而连连叹气。在40分钟内，步阳防盗门等企业的24小时服务热线拨打3次，都是无人接听。

　　惊喜 服务重细节是突出亮点

　　从11月26日开始，检查组对汽车品牌4Ｓ店、通讯行业、人寿保险行业、防盗门的营业厅及大连火车站进行了明察。通过近10天的检查，合格率为100％的行业有通讯行业营业厅、人寿保险行业营业厅及大连火车站，汽车4Ｓ店的合格率为85％，防盗门营业厅的合格率为78％。明察总体合格率为90％。

　　实行首问负责制、信息公开化程度高、业务知识掌握熟练、投诉处理机制完善、顾客休息区人性化等方面为大连这些窗口单位的服务质量赢得了不少分数，其中，大连网通营业大厅人员的站立式服务方式、火车站客运职工面对旅客列队、整装、敬礼并实行走动服务等细节，成为几大突出亮点。

　　建议 继续完善投诉处理机制

　　经过10天的察访，行动组对大连市的整体服务质量给予高度肯定，但提出了一些不足：在标志用公共信息图形符号运用上有待加强，个别企业存在热线不“热”、服务用语不规范、投诉处理机制不完善等现象。

　　李希春建议，一些企业除设立集团热线（电脑语音提示的热线）外，还应该设有人工直拨电话，以解决集团热线经常掉线的问题。

　　沈阳合格率87

　　%中国质量万里行促进会隶属于国家质检总局，2001年开始对全国31个省会城市的服务质量进行明察暗访，目前已检查过两次以上。检查后会将结果及时反馈给各城市政府、相关企业，并进行公开曝光。察访主要针对城市的整体服务质量，包括城市公共服务、医院服务、家电售后服务等方面；察访内容包括核心服务、辅助服务、人文服务等三方面；察访依据是国家法律法规、相对比较原则、方便群众原则、亲身感受原则等；察访方式为明察和暗访相结合。

　　2006年，中国质量万里行促进会将计划单列市列入到察访范围内，大连是计划中的主要城市。据悉，今年共计划察访22个城市，现已察访了近20个城市，包括沈阳、长沙、青岛等。沈阳于11月13日至23日接受了检查，总合格率为87％。见习记者齐芳芳