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核心提示
营造一个良好的购物环境，为消费者提供优质服务，既是企业生存发展之道，也是市民所期盼的。但根据市12315的统计，今年以来，我市各大卖场的投诉量均比去年增加20%以上，最高的甚至达到136%。同时，也有不少消费者向本报热线反映他们购物时遇到的种种问题和感受。为了转达消费者、读者的意见和建议，并把卖场的态度向消费者、读者反馈，昨日下午，本报联合市12315投诉中心和思明12315投诉台，与我市部分大卖场的负责人和相关人员在报业大厦举行了一场别开生面的座谈会。 圣诞节、春节将至，许多卖场、商店已经打出促销的广告了。（王协云 摄）
热点1 广告夸大其词
有些商家的广告掺杂“水分”，明明只是部分商品打折，却说成“全场打折”，促销时间只是某个时段，却说成连续三天，许多消费者趋之若鹜，结果大呼上当。
林先生反映，他看到一家卖场“厨卫样机全场3折起”的促销广告，就去买了一款厨卫产品，销售人员却说这款产品没有打折。苏先生也遇到了同样的问题，促销广告上写着“电脑全场样机3折起”，其实只有一款打折，而且是8.5折。
陈先生看到一家卖场的促销广告，感觉其中一款电器的性价比不错，打电话咨询有没有这款电器，销售人员答复还有5台。陈先生就去排队购买，当时前面只有两个人，轮到他时商家却说没货了。
大卖场态度：卖场促销广告发生问题，大部分出现在服装、电器类产品上，卖场做促销时在措辞上可能过于“广告”化，既然有顾客反映，今后我们一定会更加注意，尽量做到用词准确。
市12315点评：有些商家为招揽顾客，在广告促销宣传上措词不准确，或故意夸大其词，诱导消费者，甚至存在欺诈倾向。这样做其实是忽视了诚信是商家生命线这一铁的定律，其后果是赶走了消费者，得不偿失。这种行为也是违法的，根据相关法规应受到处罚。
热点2 处理投诉时推诿
消费者买到不合格产品，该由谁来负责？是卖场、厂家，还是供应商？这个本来很清楚的问题却给消费者造成极大的困惑，原因就是不少商家遇到这个问题往往想推卸责任。
谢先生在某卖场买了一个铁锅，用了一个多月锅底就变形了。他找卖场交涉，销售人员说会帮他联系厂家处理。他只好又去找维修点，维修人员却说这不是质量问题，是他没有正常使用造成的，要他自己承担责任，让谢先生百口莫辩。
潘先生在一家卖场买了两盒羊肉片，晚上打开来吃，却发现只有上面一层是羊肉，下面全是猪肉。投诉到卖场，销售人员却让他找供应商，且态度很差。
大卖场态度：有些产品，如电子产品售后服务是需要专业、技术性服务的，大卖场和上柜的每家电子产品厂家都签订了相关售后服务合约，顾客对电子产品质量和使用存有疑惑或需要维修时，厂家都有专门的售后服务和专线，主要由他们来解决相应问题。卖场之所以这样做也是出于对顾客负责的考虑，毕竟卖场比不上厂家专业，只有在厂家出示产品的书面鉴定后，卖场才有权更换产品。
思明区12315：电子产品都有“三包”规定，卖场虽然不能直接做出更换产品的决定，但应该树立这样一个意识：卖场是顾客和厂家的“桥梁”，顾客是在卖场买的产品，卖场有责任帮助顾客排忧解难，把“桥梁”的作用发挥到位，督促厂家及时有效解决问题。对顾客在电子产品维权意识上存在的理解误区，卖场导购员应该对顾客做好事前解释，在他们购买产品时进行产品试用，并说明相关的维权程序。
市12315点评：消费者在商场买到三无产品，或有质量问题的产品，商家不能以一句“你去找厂家（供货商）反映”，就将消费者拒之门外，推卸责任，而是应该协助消费者将问题反馈给供货商，共同寻求妥善解决问题的办法。
热点3 产品质量有瑕疵
有的商家一味追求营业额，销售有质量问题的产品，这也是消费者投诉的热点问题。据市12315统计，产品质量问题的投诉量位居第一位。
孙小姐在某卖场买了一双鞋，只穿了一个多月就坏了，找到卖场，结果只给维修，她只好自认倒霉。
杨小姐在一家卖场买了一条360克白土司，她老公没注意咬了一口，才发现已经发霉了。蒋女士在某卖场买的“鲜鸡蛋手指形”的饼干上都是霉点，她的丈夫没注意，吃了之后一直拉肚子。
大卖场态度：卖场主要是从供应商的证照是否齐全上把好进货关，只有那些具备国家规定证照的供应商才能进入，所以对于卖场中大部分食品，消费者都可放心食用。但也不排除部分供应商不负责任，他们虽然有相应的证照，却坑害欺骗消费者，因为卖场无法像质检部门一样进行专业的高技术检查，所以防不胜防，希望顾客能够给予谅解。对买到不合格食品的顾客，我们都会秉着负责的态度联系相应厂家，建立疑点追踪，对确实“黑心”的厂家，将停止和他们的合作。
思明区12315：对卖场来说，他们扮演的是类似于“中介”的角色。卖场因自身的技术限制和现实情况不可能像质检局那样进行质量检测，只能在进货关卡上确实把好证照关，并且及时回复顾客的投诉，建立供应商食品质量追踪档案，发现问题及时解决。另外，消费者也要加强对食品类产品维权的正确理解，有些产品如烟酒类，国家规定是“越柜不受理退换投诉”，消费者在购买此类产品时一定要当场做好识别。
市12315点评：产品质量是厂家的生命线，同样是商家的生命线，商家应在进货、销售过程中严格把关。特别是不能为追求利润盲目低价购进质量有瑕疵的商品。
热点4 营销人员店大欺客
有个别营销人员在销售商品时往往言过其实，或有诺不践，缺乏应有的商业品德，甚至“店大欺客”。
一位消费者反映，他在一家卖场二楼看中某品牌的静音洗衣机，可销售人员却极力向他推荐另一品牌，说可以送他一台“随手泡”，他觉得很划算，就买下了。没想到回家后发现“随手泡”是次品，而洗衣机也不静音，特别地吵。
徐女士则是为语音电话的维修伤透了脑筋。去年8月她在某电器城买了一部电话，几个月后电话的语音拨号功能坏了，她就联系了该电器城，营销人员承诺半个月修好，但到了7月19日还没有消息。她只好打电话询问，维修部人员答应第二天早上送到她家，但到了中午12时总算送到了。徐女士试了试电话，发现语音功能被删除了，弄得她哭笑不得。
大卖场态度：员工服务质量不佳导致了投诉量的上升，与有些店是新开的有关，因为经营不久，各项工作还在完善当中，员工的培训可能也没跟上去。今后我们将加强这方面的管理，提高营销人员处理投诉的技巧。
思明区12315：现在很多商场轮换性较快，也增加了很多新店，新员工对相关法规不了解，导致顾客对解决结果不满意。商家要加强对服务人员的培训管理，提高员工的业务素质，积极处理投诉。
市12315点评：营销人员应从消费者的立场考虑，如实介绍商品的相关情况，包括商场对这类商品的售后服务。处理顾客投诉时，要有一个好的心态，注意接待技巧，不要推卸责任，更不能恶语伤人。
本报记者 晓琳 实习生 王国平 陈黎琴
数据
市12315受理消费者对部分卖场投诉及处理情况（截至12月19日）
1.诚达购物广场：申诉举报件264件，其中申诉227件，调解成功解决207件，成功率为78.41%，撤回申诉12件；举报37件。与去年同期206件相比，申诉举报量增加了21.97%.
以消费类型分，受理商品类申诉举报262件，服务类申诉举报2件。居于商品类申诉举报前三位的是日用百货类119件，烟、酒、饲料食品类81件，家用电子电器类55件。
以申诉举报性质分，居于前几位的是质量问题179件，售后服务26件，合同方面13件，价格11件，广告6件。
2.沃尔玛购物广场：申诉举报件80件，其中申诉62件，调解成功52件，成功率为83.87%；举报18件。与去年同期75件相比，申诉举报量增加了6.67%。
以消费类型分，受理产品类申诉举报77件，服务类申诉举报3件。其中居于商品类申诉举报前三位的是日用百货类24件，家用电子电器类24件，烟、酒、饮料食品类23件。
以申诉举报性质分，居于前几位的是质量问题53件，售后服务9件，价格3件，安全设施方面3件。
3.家乐福购物广场：申诉举报件102件，其中申诉91件，调解成功82件，成功率90.11%；举报11件。
以消费类型分，受理产品类申诉举报96件，服务类申诉举报6件。居于商品类申诉举报前三位的是家用电子电器类41件，烟、酒、饮料食品类21件，日用百货类20件。
以申诉举报性质分，居于前几位的是质量问题49件，售后服务14件，价格8件，广告5件。
4.麦德龙购物广场：申诉举报件49件，其中申诉46件，调解成功40件，成功率86.96%；撤回申诉2件，举报11件。与去年同期33件相比，申诉举报量增加48.48%。
以消费类型分，受理产品类申诉举报47件，服务类申诉举报2件。居于商品类申诉举报前三位的是家用电子电器类16件，烟、酒、饮料食品类15，日用百货类9件。
以申诉举报性质分，居于前几位的是质量问题24件，售后服务10件，安全设施方面4件，广告3件。
5.新华都购物广场：申诉举报件52件，其中申诉34件，调解成功29件，成功率85.29%；举报18件。与去年同期22件相比，申诉举报量增加136.36%。
以消费类型分，受理产品类申诉举报51件，服务类申诉举报1件。居于商品类申诉举报前三位的是烟、酒、饮料食品类30件，日用百货类14件，家用电子电器类5件。
以申诉举报性质分，居于前几位的是质量问题40件，价格4件，安全设施方面4件。
本报记者 晓琳 实习生 王国平 陈黎琴 | |
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