银行应加大服务公众的投入

　　低端客户也会变成中端客户，甚至成为高端客户，中资银行莫让他们成为高端客户后背叛中资银行，毕竟加大服务公众的投入，同样是应对外资银行挑战的有效手段

　　■财经述评■张炜

　　为了应对外资银行挑战，工商银行上周宣布“理财金账户”服务升级，包括提供专属理财场所、配备专家理财团队、提供专供理财产品等。

　　“理财金账户”不是普通老百姓都有的，申请门槛是在工行上3个月日均资产不低于20万元人民币。工行此举是为了挽留住中高端客户，而中高端客户是中外资银行争夺的重点。12月11日以来，已有多家外资银行宣布受理百万元的境内居民存款。

　　由中国社会调查所最新公布的一项调查显示，当问及“您是否会因为外资银行的进入，而扩大自己的银行储蓄？”时，68％的被访者表示，不会因为外资银行的进入而改变自己的存款计划；30％的被访者表示，会因为外资银行的进入而扩大自己的银行储蓄；2％的被访者表示说不清。这样的调查结果看似中资银行依旧地位稳固，国内金融消费者对外资银行的服务产品还处在观望阶段，但若真出现30％的客户萌生“跳槽”意愿，也确实够让中资银行惊出一身冷汗的。

　　中资银行的意图十分清楚，加快向零售银行转型，抓住20％核心的中高端客户，获取“二八法则”所能创造的核心利润，减少外资银行全面经营人民币业务带来的“冲击波”。从国际上银行的做法来看，向零售银行转型肯定有益，2005年国际性大银行零售业务的利润贡献普遍达到了40％至55％之间。对于中国人不断增长的财富管理需求来说，零售银行转型正好可满足其要求。不过，目前中资银行也存在着误区。浦发银行财富管理部总经理林永源前不久在一个论坛上指出，“国内银行提高服务品质，把服务品质集中在高端客户，认为向高端客户提供品质就可以了。”在海外曾经从事过15年财富管理的他提醒，“这错了，在国外做银行业务，看的不只是高端业务，而是中、低、高都要看，银行必须提供一个最基本的服务品质。原则非常简单，就是每个客人到银行里，必须受到最基本的礼遇。”

　　显然，中资银行在更好服务于中高端客户的同时，对普通公众客户的服务还十分欠缺。上半年，上海市文明办曾经公布过针对上海市36个“窗口”行业的调查。结果显示，上海市民对“窗口”行业的总体满意度较高，但银行的满意度标识却呈现“黄色”，属中等水平。办理业务排队时间过长，是沪上公众对“窗口”行业最不满意的十大问题之一。拿工商银行来说，排队等候时间长，恐怕是许多老百姓都有过的痛苦体验。银行或许会解释，一方面，客户多，超过十分之一的中国人是工行的客户，近三分之一的国内职工由工行代发工资，实在难以照顾周全；另一方面，工行已经采取了不少改进措施，如设立后台营运中心，减少前台让客户等待的时间。据称，工行北京分行还有过内部规定，排队问题没有明显改善的，属于网点责任的网点负责人一律下岗；如果等候时间超过40分钟，客户就可以进行投诉。

　　但在普通客户的整体印象中，银行的服务还是有待改善。否则，每当银行实施新的收费措施时，客户又要抱怨为什么服务没有与国际接轨。到银行排队40分钟，毕竟不是滋味。值得注意的是，客户在一些中小银行也开始遭遇排队时间过长的困扰，作者在上海的招商银行就有过此类体验。

　　有业内人士称，外资银行最值得学习的就是细节管理，其服务文化不仅仅体现在对客户有礼貌。中资银行如今也开始向外资银行学习，“理财金账户”的服务升级就是一个举措。但大部分客户希望的是，银行在服务公众方面有更多的投入，也能够响亮地宣布服务升级措施。林永源指出，外资银行善待所有客户，是因为“低端客户会变成中端客户，还可能成为高端客户”。这就意味着今天受气的低端客户，很可能在成为高端客户后背叛中资银行。银行加大服务公众的投入，同样是应对外资银行挑战的有效手段，而不能只将眼睛盯在高端服务上。

(责任编辑：王伟)