诚信稳健多元融合务实创新

　　深圳太保产险着力提升文化竞争力

　　保险市场的竞争，不仅是经济实力和管理水平的竞争，更是企业文化的竞争。因此，不断加强企业文化建设，并使之与市场、与客户、与员工相契合，促进企业持续稳健高速发展，以适应激烈竞争的新形势，成为各保险公司遇到的新课题。

　　作为“最能代表25年深圳形象的深圳保险业名片”企业和深圳市“保险业创新发展速度领先企业”的太平洋产险深圳分公司，在激烈的市场竞争中，近年来实现了持续健康高速发展。打造诚信稳健、多元融合、务实创新的企业文化，不断提升企业的文化竞争力，已成为太平洋产险深圳分公司的发展关键之道。日前记者走进太平洋产险深圳分公司，详细解读独具特色的太平洋产险企业文化。

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　　诚信稳健——夯实企业的文化根基

　　今年10月21日凌晨2点多，许先生驾车行驶在盐田盘山公路时，车辆突然爆胎。他赶忙拨打投保车险的太平洋产险95500热线电话和4S店的服务电话，希望提供紧急救助。因为当时是深夜，而且许先生所处路段是一个事故多发区，为了尽量缩短客户处于危险境况的时间，95500呼叫中心接报案后迅速调派就近的施救厂商并在施救过程中多次跟踪，15分钟内施救人员赶到了事故现场，为许先生的车辆进行了紧急处理。许先生感激地说：“当时投保的太保就承诺30分钟到达第一现场，没想到你们的速度这么快。4S店刚刚来电话还说要半个小时后才能到现场，还是你们的服务好啊。”

　　像这样的诚信服务，太平洋产险深圳分公司的许多客户都有切身的感受。作为太平洋保险的核心价值观和品牌文化的基本内涵，“诚信天下，稳健一生”已经成为太保每位员工的基本理念和遵循的法则。对此，太平洋产险深圳分公司总经理张恒国的理解是，保险业作为经营风险的特殊行业，决定了保险公司及其从业人员的一切行为都必须建立在诚信的基础上，太平洋产险作为一家负责任、信誉好、有影响力的保险公司，诚信稳健更应该成为企业发展的“生命线”。而诚信文化所包含的内容越丰富，其渗透力、扩张力和粘合力就越强，也能更好地推动企业的持续健康发展。

　　今年深圳曾一度出现了“油荒”现象，很多车主因为无法及时加油而导致车辆停驶。太平洋产险深圳分公司的系列阳光服务中有一项紧急援油服务内容，面临全市普遍的加油难，他们完全有理由暂时停止这项服务。但该公司认为，既然已经向投保客户做出了承诺，而且许多客户也有这样的需求，就必须克服困难，继续为客户提供该项服务，此举一时间在广大车主中传为佳话。

　　太平洋产险深圳分公司将诚信稳健的文化内涵贯穿到了企业的发展战略、经营哲学、服务理念、管理方式、行为准则等各个方面，并提出了建立市场化、信息化、人性化、规范化的“四化”建设发展方向。其中，市场化就是以市场需求、市场形势、市场变化为导向，强调发展的适应性和经营的灵活性，不断延伸市场的服务链，努力创造市场价值；信息化就是用信息化的思维，信息化的方法和信息化的工具，实施信息化、网络化、知识化经营管理服务的大改造、大革新、大推动、大转型，创造更大的资源配置效率；人性化就是以客户的利益和价值为出发点，以客户的感受和满意为目标，为客户提供优质便捷的保险服务；规范化就是坚持合法合规经营，实现稳健发展。

　　在深圳太保产险采访的过程中，记者听到最多的两个词就是——责任和服务。

　　“专注于我们的责任”是太平洋产险深圳分公司一直提倡的一种精神，这种责任不仅是对公司负责、对个人负责，更是“以客户为中心”，对客户负责。“这就要求我们时刻关注客户的需求，以客户需求作为我们服务的导向。”深圳太保产险客户服务中心一位负责人如此说道。

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　　多元融合——

　　确立企业的文化坐标

　　太平洋保险集团的企业文化本源是一种海洋文化。在深圳这个保险业创新发展的试验区里，太平洋产险深圳分公司则以其富于个性特色的企业文化，形象地说明了太保文化的开放性和包容性。

　　对太保产险深圳分公司的企业文化定位，张恒国的论述可谓独到。他说，太保产险深圳分公司的文化精髓和经营哲学可以概括为“和顺精进”四个字，即：外要和，内要顺，业要精，行要进。这种既统一融合，又多元开放的文化体系，为太保产险深圳分公司提供了一个融合多元、和谐顺畅的发展平台和空间。

　　深圳太保产险最为业内称道的经营模式之一就是其业务团队的建设。太保团队建设的口号是“决不埋没任何一个人”，在该公司每年出台的团队建设方案和规划中，都把为员工的成长打开自由的空间、打开上升的通道，使其充分发光、发热作为根本的发展目标。为了打造一支年轻化、知识化、学习型、创新型的队伍，深圳太保产险打破了“论资排辈”的观念，逐步建立起了一套公开、公正的人才选拔和任用机制。

　　在太平洋产险深圳分公司，员工的待遇是没有“天花板”的，业绩上去了，员工的分配待遇甚至可以超过分公司老总；只要有能力，就可以从原来的团队“裂变”出来，成立新团队，从而形成一种“核能”效应，新团队不停吸纳新的人才，壮大成为新的队伍。不仅在团队和员工中形成了内在的激励，同时也整合了分公司的人力资源结构，提高了队伍的整体营销能力。张恒国说，在深圳太保产险，员工自己的能力贡献就是他们的地位和价值的“聘书”，也就是说团队长的聘书都是他们自己去填写的。员工不但各种待遇提高了，还会有一种与团队共同成长的成就感。

　　同时，该公司不断进行灵活组建、自主发展、分级管理（培训）、动态考核、自动升降、不断成长的销售团队建设的改革，建立了基础团队、管理团队、销售中心等三个层级的营销队伍组织框架，配套完善相应的组织设计、教育培训、业绩考核、等级评定、收入分配、成长激励等一系列管理发展机制，使加入到太平洋产险深圳分公司大家庭的每一个有识之士，都可以在这个平台上最大限度地发挥潜能与聪明才智。目前深圳太保产险已拥有各类业务团队130多个，成为支撑公司高速发展的主要力量。

　　对于这种团队建设模式，张恒国有一个精彩的比喻：太保把团队中的每一个人都视为一个星体，都有自己的自转轨迹，也有团队的公转轨道；一个团队就是一个星系，团队长是核心，要具有凝聚力也应有创造力；同时，他们又能在更大的星系中找到自己的位置。这就是张恒国的团队建设“星系说”，也可以视为深圳太保产险多元文化相融合的企业坐标。

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　　务实创新——提升企业的个性品牌

　　在深圳保险市场上，太平洋产险深圳分公司一直充当着改革创新先行者和保险市场领跑者的角色。从在全国首开汽车消费贷款履约保证保险并成为目前深圳惟一一家可办理车贷险的保险公司，到开发我国第一张技术成果转让责任保险保单；从首家推出保险“阳光服务”品牌，到实施服务驱动发展战略；从在深圳首家开通基于保险业务的电子商务平台，到建立完善市场化、信息化服务运营体系，深圳太保产险不断推出了一系列创新之举，推动了企业的改革发展。

　　支撑企业创新行为的关键因素在于理念的创新。太平洋产险深圳分公司领导层在战略决策上，强调由自然竞争向战略竞争转变，由价格竞争向价值竞争转变。深圳太保产险所推崇的“战略竞争”，就是一种突破常规、开拓创新的竞争，是立足于持续高效增长的竞争，是服从环境和形势的目标的和谐选择与手段的优化运用，是对环境的积极把握和对未来高地的提前占领。战略竞争把战略视为竞争的超越方式，并与创新的目标结合起来，把创新视为一种实现战略竞争的战略资源。战略竞争就是要抛弃消极、被动的常规实践，抛弃对现有经营策略和模式的简单重复，追求自觉的、积极主动的创新实践，追求对既定经营思维和模式的突破，进而实现企业持续稳健而高效的发展。这就是太平洋产险深圳分公司所建立的独具特色的“创新文化”。

　　张恒国认为，创新是一种系统变革，而不是简单意义上的想一个新点子、发明一种新产品或是提出一种新标准。就战略的创新而言，太平洋产险深圳分公司追求的是对市场需求的适应性、管理服务的有效性、改革变化的系统性和自主创新的持续性。

　　对于以服务作为最终产品的保险企业而言，通过服务创新提升服务功能和品质成为了太平洋产险深圳分公司改革创新的主攻方向。该公司从建立售前、售中和售后服务相衔接的大服务体系出发，创造性地建立了三级服务网络，一级服务网络以95500呼叫中心为中心连接点，24小时为客户提供“随时服务”；二级服务网络由营业单位业务人员和分公司理赔内勤组成，为客户提供“随地服务”；三级服务网络由各类服务供应商组成，为客户提供“随需服务”。

　　在理赔流程上，太平洋产险深圳分公司在全市开通了车险理赔网络直通车，使理赔流程更加简化，理赔效率加速提高。同时，逐步推行激活式卡式保单，持卡客户通过电话、网络等渠道，按规定流程进行激活操作，即可成为保险公司正式保单的保险卡，使投保流程更加简便。在此基础上，深圳太保产险还将建设大的呼叫中心，进一步整合保险咨询、接报案、产品销售、保险服务等资源，形成集服务销售一体的客户互动平台。

　　多年来，该公司以“播撒阳光，创造价值”为核心理念，倾力打造了“阳光服务”品牌，并赋予其准确、高效、公正、温馨的基本内涵，先后推出了“一站式”服务、免费保险顾问、法律顾问、医疗顾问以及续保提醒、赔款告知、年审提醒、生日祝福、节日问候、现场跟踪、理赔跟踪、索赔指导、灾情预报、安全提示、满意度调查、违章查询等增值服务和个性化服务，为客户带来了省事、省心、放心的服务体验，受到了社会的高度认可和赞誉，在深圳保险市场上叫响了“拨打95500,凡是保险啥都行”的服务口号。

　　同时，太平洋产险深圳分公司还积极推行一系列智能化服务，电子保单、保险门户网、电话保险、自助出单终端、手机投保等等“e时代”保险模式纷纷出现在太平洋产险深圳分公司的保险“菜单”上，而汽车险、家财险、货运险、安居理财、人身意外险等公司的主要业务均可通过电子商务应用平台B2B、B2C系统在线销售和服务，大大提高保险销售服务的效率和便捷性。