中国联络中心产业预增22%

　　1月18日，亚太地区呼叫和联络中心研究出版公司Callcentres.net发布的2006年度亚洲联络中心产业基准报告预计，中国联络中心业在2007年将增长22％，其中，银行、保险等行业的席位数预计将大幅增长，而上海将成为相关产业外商的投资首选地。

　　报告显示，2006年中国联络中心总席位数约为13万，2007年这一数字将增加至15.8万。

　　就在这份报告发布的次日，全球领先的企业基础架构软件供应商Autonomy宣布其呼叫中心软件分部etalk登陆中国，并且与领先的呼叫中心软件解决方案供应商亿讯国际建立合作伙伴关系。

　　业内人士称，中国的呼叫中心市场正处在令人兴奋和具有挑战性的发展阶段。今后两三年，中国呼叫联络产业可能出现快速增长势头。大量外资企业的加盟，会使传统呼叫产业面临一场革命。

　　制造业推动联络产业发展

　　Callcentres.net的调查报告显示，亚洲地区联络中心产业增长率达到23％。中国的呼叫和联络中心产业增长是由制造业带动的，制造业的呼叫和联络中心席位占总数的37％，而居第二位的通讯业占席位总数16％，银行和保险业占席位总数的5％。

　　呼叫和联络中心是电信运营商及一些企业为客户服务而设立的。早在20世纪80年代，欧美国家的电信公司、航空公司、商业银行等为了密切与客户的联系，以计算机技术的支持，用电话作为与客户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，也称为联络中心，用于咨询服务、客户关系管理等。

　　随着科技发展，联络产业接入方式有了发展，除电话拨号接入外，还有传真、计算机及调制解调器接拨号连接和因特网网址访问。呼叫中心的功能也逐步增多。

　　调查报告还显示，亚洲地区较为成熟的市场菲律宾和泰国的增长率为33％，新加坡和马来西亚的增长率为32％，印度的增长率为16％。

　　外资抢滩中国市场

　　Callcentres.net的调查报告显示，中国的呼叫中心运营商需要认真考虑他们如何在呼叫中心运营上与亚洲的其他市场进行竞争。在中国只有6%的被调查呼叫中心采用了支持坐席培训的技术，而这一比率在印度是47%，在泰国是46%，在同样是以汉语服务的新加坡也有31%。大部分运营商认识到了提高客户服务质量的重要性但是只重视了声音和数据记录，而忽略了通话评估、坐席培训和表现管理、调查工具、远程学习和语音分析能够带来的增值效应。

　　Autonomy软件中国运营总监武昕一针见血地指出，其呼叫中心软件分部etalk登陆中国，目的就是要把其领先的呼叫中心解决方案etalkQfiniti引入中国市场。Etalk能够提供通话录音、坐席评估和深度语音分析的整体解决方案。

　　Etalk公司表示，etalk和eSOON的合作能够保证中国的客户既能够得到目前市场上最好的服务又能够确保新兴技术的迅速获得。作为客户服务的一部分，etalk的全球呼叫中心平台Qfiniti，已经能够用中文简体提供普通话和广东话的语音处理技术支持。

　　据悉，在亚太地区从事呼叫中心服务的人数年增长率为15.1%，预计到2008年从事该工作的人数将达到100万。2005年中国呼叫中心技术供应商的利润增长率为35%，2006年为50%。

　　Callcentres.net的调查报告还表明，中国联络中心最大的运营费用是劳动力成本，占总预算的38%。除劳动力成本之外，中国联络中心全职员工和兼职员工流失率较高，年均分别达到17%和29%。此外，中国联络中心全职员工的年均工资为2万元人民币。