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挂号难根源1
大病小病都爱找专家
挂号难一直是广州市民心中的痛，不少病人谈之色变，大吐苦水。可是医院方面也有自己的苦衷。
记者访了多家医院的专家，患者挂专家号看的大多是一般性的常见病症，大部分的患者抱着“花钱买放心”的心理来看专家门诊的。广医二院消化内科主任赵英恒教授介绍，前天下午，他在专家诊接诊，当天挂他的号就达40多人，他一直看到了晚上7点多钟才诊完所有的患者。
广医三院肝胆外科的钱以德主任也介绍，按医院规定，他每个星期必须出一趟专家门诊，可是在接诊的病人当中，有60%～80%的患者其实都不需要挂专家号的。他认为，其实很多病人患的是“专家迷信症”，大部分病人可以在专科门诊随访或在普通门诊就医。就医疗机构来讲，应减少专家门诊，扩大专科门诊，合理引导患者就医。
挂号难根源2
专家稀缺忙到亚健康
中山大学眼科中心负责人在接受记者采访时表示，广州很多三甲医院都出现“专家挂号难”，但这也牵涉到许多客观原因。首先，某些特诊（就如葡萄膜炎），全国只有为数不多的医院治疗情况较好，而该院杨培增又是国内这方面最好的专家之一，因此全国各地的患者都慕名前来，医生即便不午休，从早上看到下午两点，仍然不能看完全部患者。其次，不少专家仍有科研项目及行政工作在身，一天到晚根本忙不过来。“很多名医应付不过来，已患上亚健康。”可是，他认为医生两难的处境却未必能够得到病人的理解。
■解决之道
医院自建免费预约系统将成趋势
随着预约的深入推广，越来越多的医院意识到预约服务在节约患者看病时间、分流患者减轻医院压力上的作用。广东省人民医院构架了一套相对完整的预约挂号体系，其三种预约方式按受欢迎程度排名：电话、现场、网络，分别占到了预约挂号中50%、40%、10%。对于患者而言，如果不是选择特别知名的专家，通过预约能较为轻松地搞定挂号。医院人士认为，预约挂号将是医院服务发展的大趋势，也是解决“挂号难”的有效方剂。
让候诊时间少一半
省医经营发展科副科长张巧艳清楚记得政策推行之初，医生、患者双方不讨好，尤其是儿科的患者家属，到门诊处看到一串预约名单，就很不高兴：“我的孩子得病了，很着急，为什么要把时间留给那些预约的？”医生开始也不太理解，“搞了预约医生就没有自由度了，时间被卡死。如果到时有会诊、手术，医生出不了门诊，就等于对患者失约，患者会有意见。”
为了鼓励医生接受预约挂号，医院严格了排班制度，动用了“经济杠杆”刺激医生积极性：患者使用了预约挂号看病，医生提成的门诊诊金比例更高。预约服务推行了一年多之后，效果凸现：患者候诊时间从2~3个小时缩短到1个小时之内，门诊大楼人群被分流，不再扎堆在9点之前看病；医生也多了份内促力。同科室同等职称的医生，病人的预约量成为“受欢迎程度”的风向标。
自建系统预约数激增
省医的预约挂号系统在2004年实现了一次突破性的“升级”，医院结束了与爱康网的"蜜月关系"，独立建成了自己医院的挂号网络，电话预约挂号此时开始上马。这次"升级"打破了多种挂号方式各成一体的障碍，实现了全医院挂号资源的完全共享：通过医院的电脑系统，可以同时统计到电话、网络、现场预约的人数，不再需要人为地预先分配资源，减少了挂号资源的浪费，并全面实现了预约挂号免费。。电话预约甫一推出，颇受患者青睐，热线电话从5条扩充到现在的15条，每天要接到2000多个咨询与预约挂号信息。很快，有医生的预约量占到了其门诊量的50%，省医的预约量和门诊量相应地出现逐年上涨。
推行预约的双赢效果也越来越明显，不仅患者挂号更方便，医院的资源也能得到优化。“比如某个科室的预约量，每次都只有3、4个，门诊总量也不大的话，医院就会考虑压缩这科医生出诊次数，将开诊时间腾给门诊量过多的科室。”张巧艳称省医曾依此进行过调整。
根据预约量调整资源
“预约挂号在国外是很普遍的做法，但在国内，这还需要医院特别有意识地引导。”张巧艳告诉记者。据省医调查显示：电话预约挂号者的失约率11%～17%；迟到率20%。11%～17%的失约率占用的医疗资源意味每天有约132～204个号源被浪费，每日约200多预约者迟到，打乱了有序就诊的安排，人为地使医生工作忙闲不均。
预约挂号占多少才是一个合适的比例？省医的目标是50%。张巧艳解释：“三甲医院覆盖的病人范围很广，如果将大量的挂号资源都留给了预约，这对一些初诊病人特别是外地的出诊病人，会带来不便。”
多家医院欲推免费预约
记者从广州市的多家医院获悉，由于网络挂号需要患者需要支付一笔费用，会有不理解的患者表示不满，但医院并没有从中赢利。记者采访的医院中，有不少负责人已经表示，正在考虑从合作网站中撤出，建立每家医院独立的免费预约系统，引导患者预约就医的习惯。
广东省卫生厅主管医政工作的副厅长廖新波认为，预约是提高医院知名度、提高医生知名度、提高医院效益和符合就诊者意愿的工作，预约作得好，可实现医患双方的共赢。
他建议，医院要把把每天的预约单按照诊室号夹在门口，目的是让就诊者知道自己处于这位医生接诊序列的什么位置，同时也宣示医院“公平对待每一个就诊者”的服务理念;从另一角度理解, 也是杜绝医院员工“走后门”的警示。医院管理者要确立预约是门诊挂号的主渠道，从部分开放诊号到全面开放，逐步实行全号源预约，为患者提供更公平的可选择资源；为鼓励患者学会预约，可确立预约优先的原则，即在预约的时段内优先。医生必须按预约时间及排序叫号、接诊；而对于无故缺诊、迟到和拒绝预约的医生将给予相应的行政处理。
廖新波支持医院为患者提供免费预约服务，认为这有利于增加医院服务流程的透明度，改善医患关系，合理分配挂号资源后可一定程度缓解专家挂号难的问题。
■编辑点评
贵价“约号”有违公益
医院预约挂号，本是让病人省时省力的好事，但在创收的驱动下，好事却成了烦事。而发生地多在正规的大医院，更令人感叹唏嘘。
寻常的门诊号，只要是专家的，就可放到网站、手机、VIP上让人抢挂，以挂号卡、会员卡形式，收费也极其可观。表面看似是患者自愿，其实是迫于无奈，过半的门诊号都放到“预约”上，不光顾“预约”能行么？出血也只能作声不得！
对紧缺的公共资源，是坚持公平公正分配，力免炒作，还是利用分配大权，人为加剧紧张气氛，从中谋利，是是否真正为民、服务社会公益的一个分水岭。专家门诊号作为紧缺的公共资源，以方便患者为由，设计种种“附加费用”的操作方式，在创收的同时加重挂号之难，这就不能不让人想到医风医德的问题。
“专家资源希缺”、“病者往专家扎堆”虽是事实，也是专家号难挂的原因，但这问题存在已久，个中原因比较复杂，也非短期内可以改变。缓解的办法应是淡化处理，顾及广大普通患者的利益，而不应借此出术，推行高价的“预约挂号”。VIP客户的“医政”历来备受争议，把紧缺的卫生资源倾斜到少数富有患者身上，是公共服务精神的失落；现在竟发展到可让VIP病员随时随地打尖看病，成为特权人士，堪可成为诠释“预约挂号”的注脚。有医院表示只是个尝试，但这样的尝试难以信服。贺贝
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(责任编辑：刘峰)
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