医患和谐始于细节（科学发展　共建和谐）

　　“每次到医院做化疗，我的心里都是暖暖的。我想，我是从一个家到了另一个家。”这是一名晚期癌症患者的心声。

　　在位于北京西四环的北京肿瘤医院（北京大学临床肿瘤学院），记者感受到一种不同寻常的“小气候”：患者总夸医生有爱心，而医生也总说患者素质高。

　　院长游伟程教授说：“医患和谐的本质是尊重生命、尊重人的价值。面对病人，医生不仅要看见病，更要看见人。当医生时时刻刻维护病人的利益和尊严时，医患生态的良性循环就会形成。”

　　人文素养和技术同等重要

　　去年8月，施女士在体检时查出胃癌。于是，北京肿瘤医院为她制定了化疗方案。第一次住院时，她情绪十分低落。一天早晨，当全科医生进行大查房时，她正在默默流泪。这个细节被一位细心的医生看见了。半小时后，查房结束了。副院长顾晋教授来到她的床前，问她为什么掉泪，并和她耐心地谈了15分钟。很快，施女士心中豁然开朗。

　　对于肿瘤患者来说，生命的每一天都具有特殊的意义。而医护人员的人文关怀，往往成为他们战胜疾病的重要力量。

　　一名坐着轮椅的晚期癌症患者前来就诊。医生一见他进来，立刻站起身来，说：“您别动，我来给您看看。”患者顿时感到一阵暖流，他说：“在别的医院，医生从来都是说‘过来，哪不舒服’，只有您主动过来。今后，我哪也不去了，就到这里了。”

　　一名护士给患者输液，由于患者血管太细，扎一次没成功，又拔了出来。这时，护士轻轻说了声：“对不起。”患者很惊讶，说：“你又不是故意的。”护士说：“生病本来就很痛苦，我不该再增加你的痛苦。”一句话，让患者久久难忘。

　　副院长张晓鹏教授认为：医生人文素养的提高，和技术的提高同等重要，而人文素养恰恰体现在每一个细节之中。我们要培养有情感、有爱心的医生，而不是冷漠的手术匠。

　　患者利益放在第一

　　一名肿瘤患者在化疗期间，白细胞上升较慢，心里十分焦急，他要求医生多开些贵重进口药。医生告诉他，进口药和国产药价格差三四倍，但疗效差不多，别浪费钱，省下来多买些营养品。

　　这并非个别现象，而是很多患者的共同经历。在这里，医生的收入不与科室业务收入直接挂钩，而与医疗质量、服务数量、患者满意度等挂钩。医院规定，每月对医生的处方、用药等情况进行排名公示，对于不合理用药进行分析，及时纠正存在的问题。此举有效控制了医生的“大处方”，尤其是减少了非抗肿瘤辅助药物的使用。

　　在采访中，很多患者向记者反映：这里的医生不收“红包”，怎么送也送不进去。去年，有名患者住院后问病友怎么送“红包”，大家都说不用送。可他不信，还是给主治医生送了2000元，结果被退回了。他以为医生嫌少，又送上5000元，还是被退回了。他不甘心，再加到1万元，同样被拒绝。这名患者终于明白了：这里的大夫真的不一样。

　　医院规定，只要查到收“红包”的，不管年资有多高，一律严肃处理。2004年，一名学术威望很高的教授收了患者2000元，医院查实后，给予他年度考核不合格、工资不晋升、年终奖金停发等处理。院长亲自给他写了一封信，希望其为人师表，吸取教训。此事在职工中引起强烈震动。

　　肿瘤的规范化综合治疗，是提高疗效的关键，也是为患者节约费用的重要手段。医院按照循证医学原则，制定了一系列诊断治疗规范，保证了合理治疗，为患者减轻了负担。2005年，该院乳腺癌保乳治疗率达48％，远远高于全国5％的平均水平。

　　注重沟通化解纠纷

　　在北京肿瘤医院，新入院医生的第一堂课就是医患沟通的艺术。医院提出，医生不仅要掌握专业技术，更要具备人际沟通的技巧和能力，这是建立和谐医患关系的必修课。

　　术前谈话最能体现医患沟通的艺术。一位只有小学文化水平的农民患者，因患梗阻性黄疸住院。术前，医生为了让他明白手术方案，特意画了一张图，告诉他是胆管堵了，胆汁往上回流，所以身上发黄，这次手术就是让胆汁改道，并画出了术中可能选择的四条路径。患者听完后感动得哭了，他说过去从来没有一个医生告诉他怎么做手术，这次一下子就听懂了。

　　让患者拥有充分的知情权和选择权，是减少医患矛盾的重要方面。根据规定，医生在提供药物治疗方案时，必须主动告知患者价格、疗效、副作用等情况。同时，根据患者的经济承受能力，制定至少两种选择方案。

　　为了尽量减少医疗纠纷，医院把“关口”前移，防患于未然。医院的医学伦理委员会成员不仅包括医务人员，还吸收了患者、律师、社会监督员等各界代表。他们对所有进入临床的新技术、新药物进行审定，避免患者利益受到损害。

　　医院还制定了完善的医患纠纷处理制度。患者一住院，就会收到《医疗纠纷解决途径》、《患者的权利与义务》等小册子，告知患者如何处理医患纠纷，依法维护自身合法权益。这是医患协调办公室的服务项目之一。医患协调办公室人员不是坐等患者投诉，而是经常深入临床一线，在医患纠纷的苗头出现时，就主动介入，从而避免了更大的危机。同时，他们定期到病房访问患者，及时了解患者意见，化解了大量的医患矛盾。