2006年度消费者十大投诉热点、十次打假维权行动

　　烟台消费警世录——2006年度十大消费投诉热点

　　2006年一年，烟台市各级消协共受理消费者投诉6309起，结案率98%，接受消费者电话、来人咨询76517人次，为消费者挽回经济损失446.7万元。

投诉涉及家电、通信、房屋、美容美发、食品、汽车、农资农机、医疗、家庭装修、洗衣业等10余类。

　　山东省消协公布2006年消费者投诉十大典型案例

　　昨日，在2007年“山东3·15国际消费者权益日纪念大会暨宣传咨询服务活动”现场，省消协公布了2006年消费者投诉十大典型案例。

　　2006年烟台市六大食品打假典型案例

　　本报讯昨天，市质监局公布了2006年烟台市六大食品打假典型案例。据悉，去年全市质监系统共检查食品生产企业1447家，查处违法案件208起，涉案产品货值375万元。有6家企业由于生产条件不符合要求而被判为不合格。

　　市质监局公布2006年度典型打假案例

　　昨天，市质监局公布2006年度典型打假案例，这些案例是从20多个典型打假案例中精选出来的,与百姓生活密切相关,具有较为广泛的代表性。现在让我们逐一揭开这些发生在身边的“黑幕”……

　　在今天，我们还是真切地感受到手中握着“维权”——消费者已经多次让最知名的国际品牌不得不低头，利用法律的武器维护自己的权益已经成为大多数人的诉求。

　　今天，市消协、市工商局联合本报共同推出2006年度消费者十大投诉热点及2006年度十次打假维权专项整治行动，并且推出具有典型意义、易再度引起消费纠纷的公示（披露）案件。

　　消费者十大投诉热点

　　从城市到农村

　　晨报与烟台消费者共同维权

　　又是一个3·15国际消费者权益日，又是一个新的开始，本报又一次与你相约。在过去的一年里，我们见证了一系列使用多年的知名品牌相继被爆出质量安全问题。

　　家电类投诉居投诉热点首位

　　全年家电类投诉共1931起，占总投诉数的30.6%。投诉的主要问题一是季节性家电售后服务滞后，缺乏相应的应急措施，二是经销商与维修商脱节，有问题相互推诿，三是更换零部件等候时间长，四是收费标准不统一，有的维修存在乱收费现象。

　　手机投诉相对减少

　　网络投诉相对增加

　　全年受理消费者此类投诉1173件，占总投诉数量的18.6%。手机投诉减少的原因在于，经营者都逐步提高了售后服务的竟争意识，消费者遇有一些问题经营者能马上解决。手机消费存在的问题是手机质量争议中鉴定难问题；部分手机经销商不能严格按手机三包的规定，为消费者退机、换机、维修问题等。而网络投诉相对增加的原因在于一是网络购物陷阱多，二是短信服务争议多，三是网络服务问题多。

　　房产投诉处理成了老大难

　　去年房产方面投诉共672起，占投诉总数的10.5%，成为消费投诉的新热点。一是期房、新房交易中出现的延期交房、延期办理房证、不按规定赔偿、面积误差等纠纷，部分开发商不配合消协调解，甚至把消费者推到法院解决问题；其次，二手房交易市场，部分中介投机经营，往往利用购房者急于购房的心理，要定金、乱要价、签不公平合同，甚至以非法合同骗人。

　　美容美发投诉标的额越来越大

　　2006年美容美发投诉共437起，占投诉总数的6.9%，主要一是各类美容卡动辄几百元，甚至几千元，经营者对消费者购卡前后持两种态度；二是化妆品的种类越用越多，价格越用越贵，皮肤却得不到根本改善；三是一些不法的厂商在化妆品中加入激素等对人体有害的成分。

　　食品投诉问题不容乐观

　　全年食品方面投诉共362起，占总投诉的5.7%。尽管投诉的数量相对小些，但通过调查发现，消费者存在不投诉或者已习惯不卫生的状况。投诉的主要问题包括：食品标识不规范、内容与实际不符、食品中含有异物、食品过期、变质却仍在销售、散装食品不卫生等问题。

　　汽车、摩托车投诉数量逐年上升

　　随着有车一族的增多，家用车辆纠纷越来越多，体现在三包难落实、售后服务不到位、维修质量没保障、车内空气污染严重、检测难等。2006年汽车、摩托车投诉案件共有349起，占全年投诉总数的5.8%，较2005年上升3个百分点，但因标的额较大，上升趋势较明显，将成为消费者今后投诉的一大热点。

　　农资投诉容易使一个群体受到侵害

　　全年投诉共280起，占投诉总数的4.4%，但因种子、农药、化肥、饲料其中一项内容引发的投诉可能是十几户甚至上百户的群体投诉。主要是种子、农药、化肥、饲料质量差，掺杂造假严重，给群体消费者造成了较大经济损失。

　　医疗纠纷取证难、鉴定难、维权难

　　全年共受理这一行业的投诉237起，占全年投诉总数的3.7％。因消费者对医学知识欠缺，病历档案都在医院手中，出现纠纷取证难、鉴定难，从而造成消费者维权难。表现在医院不合理开药、不合理检查、不合理收费、违规医疗和医疗风险责任转嫁给消费者，以及采取欺骗、诱导、误导和“医托”等手段，唆使消费者进行盲目医疗消费等。

　　家装业不规范让人担忧

　　2006年家装投诉有195起。主要存在的问题一是使用装饰材料质量差，达不到环保要求；二是低预算高结算，擅自改变设计图纸，增加装修项目；三是装修后出现质量问题时装修公司推卸责任。

　　洗衣业问题多需规范

　　2006年洗染业的投诉为167起。主要问题一是小的洗衣店不规范，设备不全，容易造成衣物变形、脱色；二是洗衣店工作人员没有受过专业培训，易与客户产生纠纷；三是接衣物时不做认真检查，出现问题后责任难以分清。第12 页