售后成投诉焦点 家电企业试水召回制度

　　家电企业试水召回制度

　　志高首推质量召回措施，引发行业“强制召回”大讨论

　　聚焦3·15

　　背景

　　去年家电　投诉高居第二

　　多年来，关于家电的投诉数量一直居于高位，2006年这一情况仍未改变。

2006年全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，家用电子电器类产品的投诉仅次于百货类，位居第二，占全部投诉量的27.7%。家用电子电器类产品投诉从2005年的18.1669万件上升到了2006年的19.4767万件，增幅为7.2%。其中冰箱、厨房电器及相关产品还成为了2006年投诉增幅前六位的商品。冰箱2005年投诉量为7865件，2006年上升了15.5%，为9083件；厨房电器及相关产品投诉量的增幅则达到了13%，从2005年的9006件上升为2006年的1.0177万件。

　　记者获悉，就从广州市的情况来看，2006年上半年12315热线接消费者来电、来访、来信12.6997万宗，与2005年同期的12.6482万宗基本持平，但家用电子电器投诉数量全线上升，家电投诉有3541宗，占商品类投诉的46.7%，几乎达到了一半，名列增幅第一位。

　　中国消费者协会有关人士分析，家电投诉量一直居于高位的原因，首先是因为该类产品的使用频率高，比较容易出现问题；其次是现在家用电器发展快，许多新产品也都囊括在家用电器当中，比如关于电动自行车的投诉现在也算在了家电投诉当中，而电动自行车的投诉连续两年大幅上升，这也导致了家电投诉总量的上升。

　　记者获悉，除了产品质量外，售后服务引发的投诉多。比如维修后收费不透明、有维修人员把故障随意推到厂家身上，导致矛盾复杂化，引起不必要的纠纷等。

　　焦点壹

　　“从购买之日起的3个月内，如出现任何非人为的质量问题，我司将免费召回，更换新机。”3月12日，某空调品牌高调发布了自己的“产品质量承诺召回制”。一石激起千层浪，3.15前夕，家电行业首次试水召回制度，引发行业普遍关注。

　　之所以值得关注，这和行业升级换代带来的高端产品投诉迅速增加有不可分割的联系。记者从中国消费者行业协会获悉，2006年家电类产品投诉总量一如既往地保持了增长的势头，但投诉热点却有所变化，转向了高端产品，而对服务类的投诉普遍发生在细节问题上。面对投诉热点的转变，以往解决问题所使用的规定、办法显得有些无能为力，致使一些投诉演变成久拖不决的恶性投诉。有业内人士认为，在这个倡导和谐消费的3·15前夕，探讨召回制度已经具有现实意义。

　　高端新品投诉最多

　　回顾2006年众多的家电投诉，高端家电投诉比例迅速增加。实际上，随着各种家用电器的更新换代速度增快，高新技术运用愈来愈多，也带来了维修费用过高的问题。有些产品一旦超过了保修期，消费者要支付的维修费用就很高，有的甚至超过了购买产品的价格，给消费者带来不少烦恼。在中消协的投诉案例中，北京一位消费者2004年初购买了一台42英寸等离子电视，当时的售价高达2万多元，但是到了2006年3月屏幕出现了坏点，维修人员却告知屏幕不属于主要配件行列，不在保修范围，如要维修，需1.3万元的维修费。

　　这种现象并不是个别现象，由于目前平板电视等高端产品领域，零配件生产高度分散化，因此零配件的人力成本、保存成本很高，以平板电视屏为例，屏体由日韩、欧美和我国台湾企业提供，而且价格变化迅速，如果产品出现问题，已经不仅仅是涉及电视整机生产企业，而是整个产业链供应环节，在处理起来，比CRT更加复杂。

　　广东省消费者委员会副秘书长江列华则认为，根据目前的消费观念，出于享受新科技、赶时尚的心理需求，消费者一般喜欢购买新品，而从协会历年来消费者投诉的统计情况来看，正是新产品的质量投诉占了很大的比例。分析人士指出，高端新品从实验室到市场化，往往需要一个完善过程，这也是造成投诉的一个主要原因。

　　行业召回制度提上日程

　　在上述情况下，有业内人士认为，行业探讨召回制度具有现实意义。虽然家电业一直是行业规范较完善、自律较严格的，但据记者了解，在志高此次宣布“召回制”之前，国内还没有哪家企业真正地呼吁建立家电召回制度，也没有哪家企业公开负责任地承诺对存在质量缺陷的产品进行召回。

　　中国质量认证中心处长夏建军昨日接受记者采访时表示，目前不少发达国家都已经对家电业实施了召回制，随着我国加入WTO与国际接轨，“这是大势所趋”。而根据国家质量部门定期收到的欧盟出口通报显示，中国出口欧盟的家电产品也曾经数次召回了缺陷产品。不过，夏建军同时指出，由于该制度对企业信誉是一个重大考验，而我国消费者对召回制度的理解不充分，加上宏观环境等原因，我国家电企业迟迟未能实现此制度。同时，由于产品出现隐患的责任鉴定机制并未成熟，我国也缺乏类似的检测机构，因此，夏建军认为，在国内推行家电召回并不容易。

　　国家日用电器质量监督检验中心陈伟升主任认为，从某种意义上讲，召回是对产品品质与企业诚信的重大考验。如果产品存在缺陷，宣布召回，无疑会在短时期内对企业方方面面的工作产生相当大的冲击，甚至会使企业承担异常巨大的损失。家电企业的尝试对消费者是有益的。但由于家电行业投诉率很高，企业的大胆尝试能否收到好的效果，还需要市场验证。

　　观点

　　志高空调董事长李兴浩：志高召回制的实行，旨在让消费者放心消费，也进一步推进各方关注召回制度，推动这一改变行业环境的举措。

　　创维广东分公司总经理刘桥明：召回制度对于消费者的权益有保障，但由于整个宏观环境以及其他原因，这种制度需要一个较长的过程才能普及。

　　广州苏宁售后服务部门经理蔡树卫：召回制度对于消费者而言能够真正保障权益，对于商家也免除了后顾之忧，这一举措在提升品牌信誉的同时，也会增加成本和风险。

　　广州家电维修协会会长姚文桢：强制推行召回制度，可以加强企业的管理、提升产品的品质。但召回制度要考虑很多具体细节的问题，目前来看，操作起来难度相当大。

　　他山之石

　　召回制度通行欧美

　　欧盟等国家对家电产业也实行“一般产品安全规定”(General　Product　Safety　Regulation)，该规定有严格的产品安全报告和处罚要求，以保护消费者利益。规定明确了制造商或经销商一旦意识到经营的产品存在安全问题，必须立即向有关机构报告，如贸易标准局。如疏漏不报，可能招致5000英镑罚款或3个月监禁。上述处罚可以针对企业的董事、经理或公司其他管事。另外，负责此项工作的机构有权要求召回产品、向产品制造企业或经销商索取赔偿、或检查产品仓库、没收产品等。欧盟委员会每周出版一次通报综述，为公众提供与其密切相关的产品安全方面的信息，以保障消费者安全。

　　本报记者　黄汉英　实习生　詹媛

　　进入三月，消费者权益维护再度被置于聚光灯下。平板售后服务标准因即将出台而备受关注，众多平板企业此时纷纷升级服务体系以吸引消费者。但平板售后服务仍是维修短板，在平板价格一降再降之际，售后服务质量能否保证也成为消费者的担忧。

　　平板服务缩水埋隐忧

　　平板电视降价造市的同时，维修服务标准尚存真空

　　焦点贰

　　售后问题成投诉焦点

　　记者日前从广州市家电维修协会获悉，协会接到消费者投诉称，2005年购买了一台国内知名品牌等离子电视，到现在使用了一年半的时间，但是从新机送达家里后，安装人员刚离开就出现不能正常显示的问题，到现在已经更换了四次，目前正面临第五次换机器的困扰。消费者投诉称，商家坚决不退货，只给更换，要退就按使用时间进行折旧，退回款项很少。消费者表示，当时签订的保修时间是两年，两年之后怎么办？他已经完全不信任该品牌的质量，却也没有办法摆脱。

　　目前液晶和等离子电视并未列入“三包”服务范围，而消费者购买这些产品后一旦出现质量问题，多数厂商都在互相推诿。相关标准缺乏、主要零部件的保修期限短、更换屏的材料费过高、维修陷阱较多、产品的设计寿命向短的方向发展、信息误导多、通用零部件少等问题已经成为消费者诟病平板的种种原因。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉指出，平板电视售后服务远远不是几年保修这么简单的问题，诸如使用寿命、关键器件使用年限等等，由于缺少相关的规定，平板电视已成为近期消费者投诉的“重灾区”。

　　特价机或潜伏陷阱

　　近两年来，各大厂商在对平板彩电的销售方面不遗余力，在价格上一再创造新低，32英寸液晶电视甚至打出3999元的价格，此外，厂商联合推出的特价促销、返券促销活动前赴后继。32、37、42英寸等主流机型价格一再拉低。记者从卖场了解到，消费者对特价机也特别热衷，冲着特价机而来的比比皆是。

　　但是，有国内企业人士表示，平板电视打出超低特价，除了企业价格策略外，也可能是采用了低价屏，老机型清货，样机抛售、或者在配件部分降低了采购标准等等。

　　记者在卖场了解到，卖场均承诺特价机和其他产品有一样的售后服务标准。但是“特价商品卖出就不退换”的理由也常成为部分商家推卸责任的理由。有维修专家提醒，购买特价机仍要谨慎，在没有明确平板三包规定的情况下，厂商自行规定的保修时间比较短，在1-2年之间，多半为一年，出了保修期维修费用很高，如果质量不过硬，或将遭遇上述消费者投诉的无奈。

　　企业试水“三包”

　　进入三月，一些平板企业开始谨言慎行，避免因为质量、售后服务等问题成为舆论的靶子，而且更多的企业借此机会主动出击，塑造诚信形象。

　　其中LG电子(中国)表示，将把多款较老机型且已过保修期的等离子电视的保修期限延长至3年，实际上这与老“三包”规定一致。记者致电其他企业，对方多半表示，现在没有明确统一的规定，仍然延续自己的保修承诺，如果国家相关标准出台，再按照标准办事。据企业介绍，目前屏资源掌握在上游企业，这是“新三包”迟迟不能出台的主要障碍，LG电子敢试水也是因为有自己上游生产线可以支撑。

　　售后服务将走向规范

　　据悉，《中国消费电子、家电产品生产企业售后服务标准》有望今年5月出台，明确界定生产企业的售后服务标准。该标准将明确生产企业的售后服务从什么时间开始到什么时间结束，在这个时间段内或者在这个过程中，企业要完成哪些规定动作，这些工作应该达到什么水平或标准，政府有关部门对主要消费电子产品的质量、售后服务质量进行专项检查，通过检查来规范售后服务行为。此外，消费电子产品全国售后服务维修机构联盟也在筹备建立中，以为中小企业或维修体系不健全的企业提供售后服务。

　　广州市家电维修协会秘书长姚文桢表示，平板电视维修收费标准目前也可以参考《家用电器维修服务明码标价规定》，如有不规范收费现象，消费者可随时电话投诉。

　　长虹售后相关负责人表示，平板电视费用高是产品结构本身决定的，随着屏和组件逐步国产化，平板售后服务的成本和价格将会有较大幅度的下降。但是姚文桢表示，尽管有众多的标准，规范也还需要一个调整过程，消费者购买时还需要注意三包承诺。

　　本报记者　王海艳 实习生　郑金芬