见习记者 李名生
一周数据统计
12345工作人员连线播报
被市民理解，比任何奖励都珍贵
8号工作人员柳晓勇：
那天，我翻杭州日报，看到有篇文章标题叫《我遇到了这个烫手的煤炉》，说的是一户困难家庭多年来一直在用煤炉烧水，因为影响了楼道卫生招致邻居多次投诉。街道工作人员接到12345市长热线的交办单后前去核实，但了解到的幕后故事却让这位工作人员很为难，原来老两口一直用煤炉烧水是事出有因。
这位工作人员的感情很细腻，他把自己的困惑都用日记记了下来。
文章对我的触动很大，单位领导也专门就这个话题召开了讨论会，让同事们都来谈谈对这事的看法。在会上，我没有多说，但回到办公室后却有一种很强的说话欲望。我告诉同事，今天遇到的这事，和我们村里一户人家的情况特别类似：妻子有精神病，丈夫是残疾人，15岁的儿子读初中，生活举步维艰。村里知道他家的情况后，专门腾出一间传达室般的房子给他们住，还帮助他们开了家杂货铺。老两口的日子就这样慢慢好转起来。
繁忙的工作之余能想到这么多，自我感觉收获还是蛮多的，但下面这个督办件却让我多少有些无奈。
星期五上午，我和3名同事来到上城区清泰社区6幢，现场督办一个卫生投诉件。投诉人反映楼下公司的一个角落里，多年前就已经垃圾成堆，但从来没有人打扫。此事我们曾两次交办，但公司方一直没有清除垃圾。
那天，我们和当地街道、社区一起来到这家公司。公司负责人态度不好，他坚持认为垃圾在自己公司院内，别人无权干涉。还说我们是没事情做，那么小的事也要大张旗鼓。虽然最后经过协调，他们答应会限期清除垃圾，但我还是感觉有些不舒服。
垃圾其实并不多，一个人在两个小时内就可以完全清理干净，但他们足足拖了两年就是不去处理，难怪反映人说他对这家公司寒了心。不仅如此，公司内到处积满灰尘，一片狼藉。我实在想不明白：如果消费者看到这样的环境，会对这家公司的产品产生怎样的印象？
当然，我们值班时，也有高兴的事，在这里一定得说说。星期四晚上，有位市民打电话过来，说要找14号工作人员聊聊，对先前产生的误会表示歉意。
这位市民几个月前向我们反映了一个噪音污染问题，14号同事接待了他。由于事情没有马上得到解决，他对14号同事产生了误会，认为是12345的工作人员没有重视，交流过程中，他情绪比较激动。后来，14号同事又多次敦促有关部门尽快解决此事，前不久，噪音终于消失。他这才明白过来是误会了14号工作人员，于是打电话过来一定要表示歉意。
看到这个电话记录，我们都替14号同事高兴，因为大家都有一种被理解了的满足感，而这种感觉比任何奖励都珍贵。说实话，平时多数投诉人反映问题时都带着情绪，所以我们不可避免地会遇到一些委屈，但我们不能因此抱怨，而是要继续耐心地倾听、尽力帮他们解决好问题。不过，在我们内心，却一直渴望能够得到市民的理解。
那种被理解的满足感，真好。
一周交办单
小伙子，你态度太差
编号0031200703250001：谭先生反映，他和爱人都是攀枝花的退休工人，现在住在杭州。2月16日，原单位把他们的退休工资从攀枝花电汇到杭州。钱过了一个月都没有收到。于是，他到市邮电局投递公司综合科（二）办公室咨询，办公室里一个小伙子告诉他钱早就寄过来了，但就是不解释为什么没及时送到家里，而且态度很差，潘先生对此表示不理解，希望能够提高服务态度。
此来电反映的问题已交办给市邮电局处理。
31路双层公交，驾驶员担心刹不牢
编号0031200703230027：赵先生是市公交公司31路的驾驶员，他反映该路双层公交车上乘客比较多，乘客严重超载带来汽车的刹车普遍跟不上，严重影响了行车安全。他建议公交公司应该采取有效措施，确保行车和旅客的安全。
此来电反映的问题已交办给市公交集团公司处理。
夹板市场，开发票随口荡荡
编号0031200703230003：严女士反映，前几天她到沈半路夹板市场一家诚信摊位上买木条。一般市场都用根计算，但这家摊位却用米计算，而且还存在虚假开发票的现象，7张板材开成了17张，16千克白胶开成了18千克。她认为这家摊位存在严重欺诈消费者的行为，一点也不诚信，要求有关部门处理。
此来电反映的问题已交办给市工商局处理。
市民回访
公用楼道，还是别占用好
黄女士（第一次打12345）：
我在朝晖六楼、七楼有两套房子，楼上、楼下邻居安装防盗门占用公用楼道，把我家的厨房门窗包在了他们家的防盗门内，我进出都感觉不方便。
开始，我一直不想说什么。但上个月自来水公司通知要安装“一户一表”，由于公用楼道被占用，“一户一表”的路线要走很多弯道，但那样安装，六七楼的水压就会很小，甚至不能用。
社区来做了两次工作，都没有说服两户邻居。3月21日，12345市长热线工作人员召集有关部门到现场开了协调会，要求两户人家拆除防盗门，退移至我家厨房门窗内侧。
我是第一次打12345，当时也是抱着试试看的态度。但没想到，他们会这样重视市民生活中的小事情。我尤其要感谢53号工作人员陈志明，他的态度非常好，给我留下了深刻的印象。
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