一封旅客投诉信和国航董事长的公开信

　　新华网北京4月5日电(记者　林红梅)一位旅客给国航写来投诉信，诉说自己在乘坐飞机过程中的遭遇。针对这位旅客的投诉信，中航集团总经理、中国国际航空股份有限公司董事长李家祥给全系统3万多名职工写了一封公开信。

　　2月初，李家祥接到一位顾客投诉：国航出的机票将顾客的“徐”姓写成“许”，工作人员说因是折扣票不能修改，造成这名顾客无法登机。

　　紧接着，中航集团所属的《中国航空》报在头版头条刊登了这位顾客的投诉信，并刊登了李家祥为此写的公开信：

　　“民航运输以服务为产品，一切从顾客的利益出发，企业才有生命力。要提高一线员工的执行力，教育员工树立强烈的主人翁意识和首先责任人意识。作为服务窗口单位，国航要走在国资委推进的优质服务年活动的前列。”

　　国航以全员学习一封顾客投诉信和李家祥的一封公开信作为主题，各服务一线单位制定并开始推进行动计划，“优质服务年”活动全面推开。

　　旅客最关注的问题是什么？国航对旅客服务的薄弱环节在哪里？国航最大的一线服务单位客舱服务部针对服务工作现状查找问题，制定措施，启动了“客户体验2007－客舱服务升级行动”。客舱部以收集到的问题为导向，制定了具体的服务实施办法。一是确定整改提高的行动周期，每一周期为两至三个月，每期重点解决2－4个问题，使得行动具有较强的可操作性。二是每个周期都制定标准，对当前反映强烈的突出问题进行梳理，确定、细化服务标准及要求，形成可执行标准；三是对全员进行轮训，进行理念的教育引导和服务标准、要求的讲解；四是制定检查督导计划，进行航班服务过程的督导监控，以检查数据及旅客满意率为指标，进行效果评估分析。

　　客舱部还将行动理念、服务要求等具体内容制作成宣传板报和电子资料，在公共场所及多媒体系统进行展示和播放；开展主题征文活动，引导员工自觉查找工作中存在的服务问题，探求改进措施，营造良好的舆论氛围。

　　国航其他各分公司、各地面服务单位也正在开展以反思服务缺陷、提升服务品质为内容的“优质服务年”活动。国航总裁蔡剑江、党委书记谭植洪强调：要与国际优秀航空公司对标，提升服务质量和服务水平。