银行“新招”化解排队难题

　　专家指出优化管理是关键

　　银行每天提前半小时“开门”，开通存取款“绿色通道”，信用卡以每人生日后十天为还款期，缓解每月相对集中的服务流量，短信告知特定业务已开通预约服务，对公业务窗口高峰期为个人客户服务……近期，为求解柜台排队难题，沪上部分中资银行推出了多项“新招”，以客户需求为中心改善服务效率，各项举措初见成效。

　　昨天，上海银监局专家进一步指出，银行业应更好地履行社会责任，提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，这也是培养核心竞争力的基础。同时，将各项措施长期落到实处，是改善银行服务形象，有效化解柜台前“长龙”的关键所在。

　　创新措施化解高峰长龙

　　为求切实解决银行“排队难”，多家银行从客户出发，在服务时间上动了脑筋。光大银行上海分行所有网点营业结束时间由原来的16：30延长至17：00；工行上海分行逐步实现中午时段网点全部对外营业；华夏银行上海分行在各类理财产品热销期间开放相关业务预约，并提前开门营业。

　　同时，银行服务措施也更加人性化。中行上海分行的部分网点实行了简单业务和复杂业务的分柜办理，开辟了存取款的“绿色通道”，简单业务的队伍“前移”速度明显加快，方便了普通客户。建行上海市分行打破“对公对私”窗口界限，在业务高峰时段，向个人用户灵活开放较为空闲的对公业务窗口。

　　酝酿长效解决方案

　　为提高服务效率，各行还在研究系统、长效的进一步解决方案。建行上海市分行正在梳理各项前台业务操作流程，尤其着力优化前台中现金清点、密码重置等客户影响面较大的业务，并将尝试“外部凭证”的整合、简化；交通银行也正在研究制定柜面“业务签约”整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右，期望通过优化服务流程的各个环节，提高服务效率。

　　市银监局的专家指出，要提高服务效率，合理设置内部管理与流程是关键。银行高层应进一步树立服务意识和创新意识，标本兼治，常抓不懈。

　　各项承诺体现银行决心

　　部分银行向用户作出服务承诺，体现银行方面改善服务的决心：工行上海市分行实施客户服务“102030工程”——确保自助业务客户等候时间不超过10分钟；高端客户等候时间不超过20分钟；一般现金收付业务客户等候时间不超过30分钟。

　　建行上海市分行在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准，确保现阶段客户等候时间不超过30分钟，并争取在短期内将客户等候时间缩短到20分钟内。民生银行上海分行保证电话银行的接通率在95%以上。兴业银行上海分行要求支行的分管行长每日至少一次现场巡检营业厅服务情况。

　　本报实习生高甜本报记者陈韶旭